Viimastel aastatel on WhatsApp lakanud olemast pelgalt inimestevaheline suhtluskanal ja sellest on saanud oluline koht brändide ja tarbijate vaheliseks suhtluseks. Selle liikumisega on tekkinud uued nõudmised: kui klient soovib kõike seal lahendada, miks mitte müüa struktureeritud viisil samas keskkonnas?
Kõige levinum vastus oli automatiseerimine. Kuid paljud e-kaubanduse ettevõtted mõistsid – mõnikord liiga hilja –, et automatiseerimine ei ole sama mis konversioon.
Ainult vastuste kiirendamiseks kasutatav tehisintellekt ei pruugi müüki genereerida. Vaja on minna kaugemale: struktureerida tegevus, mis ühendab konteksti, isikupärastamise ja ärianalüütika, et muuta vestlused reaalseteks ärivõimalusteks.
Üleminek tugikanalilt müügikanalile.
Brasiilias on WhatsApp elanikkonna seas enimkasutatav rakendus. Kuid enamik brände näeb kanalit endiselt klienditeeninduse laiendusena, mitte müügimootorina.
Suur pöördepunkt saabub siis, kui küsimus muutub: selle asemel, et mõelda „kuidas pakkuda paremat klienditeenindust?“, hakkame mõtlema, „kuidas selle kanali kaudu paremini müüa?“.
See mõtteviisi muutus avab võimalusi tehisintellekti kasutamiseks konsultatiivse müügi toetamiseks, olenemata sellest, kas seda viib läbi inimmeeskond või sõltumatud agendid.
LIVE!, fitnessmoe valdkonnas tuntud bränd, seisis silmitsi keerulise olukorraga: WhatsAppi kanal oli juba oluline osa klientidega suhtlemisest, kuid mudel ei suutnud ettevõtte nõudliku paindlikkusega skaleeruda.
Ettevõte otsustas kanali ümber korraldada, võttes kasutusele tehisintellektil põhineva lähenemisviisi, millel on kaks peamist fookust:
- Toeta inimmeeskonda ( isiklikke ostlejaid ) intelligentselt, et nad saaksid kiiremini ja personaalsemalt reageerida;
- Automatiseeri mõningaid vestlusi, säilitades samal ajal brändikeele ja keskendudes tulemuslikkusele.
Selle muudatusega suutis LIVE! oluliselt suurendada oma klienditeenindajate tootlikkust, vähendada keskmist reageerimisaega ja hoida kliendikogemuse keskmes – ilma konversiooni ohverdamata. Andmed näitavad WhatsAppi kaudu müügi järjepidevat kasvu ja rahulolu määra paranemist.
Need näitajad rõhutavad, kui oluline on mitte käsitleda WhatsAppi pelgalt järjekordse kontaktpunktina. See saab ja peaks olema struktureeritud kanal klientide hankimiseks ja hoidmiseks, eeldusel, et seda toetavad andmed, strateegia ja rakendatav tehnoloogia.
Eesmärgipärane tehisintellekt: ei midagi hüpet ega imesid.
Tehisintellekt e-kaubanduses pole kaugeltki maagiline lahendus. See nõuab selget eesmärkide seadmist, keele kureerimist, platvormide integreerimist ja ennekõike pidevat õppimist. Edu ei seisne mitte "tehisintellekti omamises", vaid tehisintellekti sihipärases kasutamises.
Selles suunas liikuvad kaubamärgid suudavad oma tegevust laiendada ning luua tarbijatega järjepidevama ja tõhusama suhte.
WhatsApp on nüüd palju enamat kui lihtsalt tugikanal. Neile, kes oskavad seda struktureerida, testida ja mõõta, võib see olla üks Brasiilia digitaalse jaemüügi peamisi müügikanaleid.
