Nid dim ond dyddiad dathlu yw Diwrnod y Defnyddwyr—mae'n faes brwydr, ac mae'n gyfrifoldeb i bob un ohonom benderfynu pa frandiau sy'n haeddu dod i'r amlwg yn fuddugol.
Nid dim ond cael gostyngiad da yw arferion prynu defnyddwyr. Maent yn cynrychioli pŵer, dylanwad a gwerthoedd. Mae pob pryniant yn bleidlais o hyder neu wrthodiad. Mae brandiau sy'n deall hyn yn ymdrechu i ennill eu teyrngarwch, yn gweithio'n galed i ragori ar eu disgwyliadau, ac yn ymdrechu i ddarparu profiad di-ffael. Y rhai nad ydynt? Wel, maen nhw'n cael eu gadael ar ôl.
Mae'n rhyfedd sut mae rhai brandiau'n ymddangos i ddarllen ein meddyliau, gan wneud y profiad siopa yn syml ac yn reddfol. Nid yw hyn ar hap. Mae'n ganlyniad pwysau gan ddefnyddwyr, sy'n fwyfwy mynnu ac yn rhoi mwy o sylw i ansawdd gwasanaethau a chynhyrchion.
Mae pob dewis prynu yn benderfyniad. Mae pob trafodiad yn pennu pa gwmnïau sy'n ffynnu a pha rai sy'n diflannu. A'r peth gorau? Mae newid yn nwylo defnyddwyr, yn llunio dyfodol yr economi, yn aml heb sylweddoli hynny.
Mae cwmnïau clyfar yn gwrando ar ddefnyddwyr, yn dangos empathi, yn rhagweld anghenion, ac yn dileu problemau cyn iddynt hyd yn oed godi. Rydyn ni'n cael ein denu'n naturiol at y profiadau hyn. Wedi'r cyfan, pan fydd rhywbeth yn gweithio'n syml, rydyn ni'n gwybod bod rhywun wedi rhoi'r amser a'r ymdrech i'w wneud i ddigwydd.
Ond nid yw symlrwydd yn hawdd i'w gyflawni. A dyma enghraifft berffaith:
Elitiaeth vs. Empathi: Sut mae Deiliad Cwpan Syml yn Rhyfela 'Peiriant Gyrru Eithaf' BMW â Phrofiad y Cwsmer
Mewn dosbarthiadau Marchnata a Busnes, mae'n gyffredin i fyfyrwyr ddysgu am yr achos clasurol Toyota vs. BMW, stori sy'n dangos yn berffaith y gwahaniaeth rhwng dau ddull busnes:
- Mae brandiau sy'n meddwl o'r tu mewn allan yn creu cynhyrchion yn seiliedig ar eu credoau eu hunain, gan dybio eu bod nhw'n gwybod beth sydd orau i'r defnyddiwr.
- Mae brandiau sydd â meddylfryd “o’r tu allan i mewn” yn dechrau gyda’r defnyddiwr, gan wrando ar eu hanghenion ac addasu iddynt.
Ac mae gwrthrych bach yn symboleiddio'r gwahaniaeth hwn: deiliad y cwpan.
Yn y 1990au, roedd y cysyniad gyrru-drwodd yn ddatblygiad newydd mawr yn yr Unol Daleithiau. Roedd y model busnes yn ffynnu, wedi'i danio gan dwf Starbucks, a newidiodd arferion defnyddwyr yn yr Unol Daleithiau. Dechreuodd gyrwyr brynu coffi ar eu ffordd i'r gwaith ac yn fuan sylweddolasant fod deiliaid cwpan eu ceir yn fach ac yn anymarferol.
Roedd gwneuthurwyr ceir yr Almaen yn gyflym i ymateb. Fel meistri celf a gwyddoniaeth dylunio modurol, gwrthododd peirianwyr BMW y syniad o ailgynllunio eu deiliad cwpan tynnu'n ôl dyfeisgar, er yn fregus ac yn fach, gan ei alw'n "wâr ar ddyluniad y talwrn cain." Wedi'r cyfan, mae gan beirianwyr yr Almaen enw da am fod y gorau yn y byd. Iddyn nhw, roedd y galw hwn yn ymosodiad ar ddiwylliant BMW. Cofiwch, peirianwyr sy'n dal y pŵer o fewn BMW; nhw yw'r rhai sy'n cael eu dyrchafu i swyddi arweinyddiaeth. Datganodd y timau peirianneg, dan arweiniad elitistiaeth, "Rydym yn dylunio'r car breuddwydion, nid yr ystafell fyw!"
Ar y llaw arall, cofleidiodd Toyota Feddwl Dylunio a Dylunio sy'n Canolbwyntio ar y Defnyddiwr. Dangosodd empathi a gwrandawodd. Nododd broffil y cwsmer a dechreuodd ddylunio minivans, SUVs, tryciau codi, a cheir a oedd yn diwallu anghenion newidiol yr Unol Daleithiau.
Y canlyniad? Tyfodd Toyota o 6.1% i 16.1% o'r farchnad rhwng 1988 a 2007, tra bod BMW wedi symud ymlaen yn swil o 0.5% i 1.9%. Mae'r bennod hon yn crynhoi'r hyn sy'n gwahaniaethu brandiau llwyddiannus oddi wrth y rhai sy'n llusgo ar ei hôl hi: gwrando ar eu cwsmeriaid neu eu hanwybyddu.
Heddiw, mae'r egwyddor hon yn berthnasol i bob diwydiant. Nid y rhai sy'n meddwl eu bod nhw'n gwybod beth sydd orau i'w cwsmeriaid yw'r brandiau gorau, ond yn hytrach y rhai sy'n deall ac yn diwallu eu hanghenion cyn iddyn nhw hyd yn oed sylweddoli hynny. Mae cwmnïau trahaus yn penderfynu drostyn nhw eu hunain beth ddylai cwsmeriaid ei eisiau, heb ystyried eu hanghenion gwirioneddol.
Y defnyddiwr mewn rheolaeth: cwmnïau sy'n gwrando ac yn ymateb
Os ydych chi'n cymryd yr amser i rannu eich diddordebau a'ch anghenion gyda chwmni, oni ddylech chi ddisgwyl iddyn nhw wrando a chreu cysylltiadau perthnasol ac ystyrlon gyda chi?
Cymerwn Cogna fel enghraifft: gyda 73 o frandiau addysgol, mae'r cwmni'n gosod ei hun fel "y cwmni addysg mwyaf a mwyaf cynhwysfawr yn y wlad." Mae'n cynnig miloedd o gyrsiau a llwybrau dysgu, o ieithoedd newydd i bensaernïaeth. Ac i wneud eich bywyd yn haws, mae'r cwmni wedi buddsoddi mewn technoleg i ddod i'ch adnabod yn well a gwneud argymhellion personol yn seiliedig ar eich diddordebau, uchelgeisiau, a chyflawniadau academaidd a phroffesiynol.
Dydy'r rhan fwyaf o bobl ddim hyd yn oed yn sylweddoli hynny, ond wrth bori sianeli digidol Cogna, mae'n awgrymu'r llwybrau addysgol gorau, yn cynnig opsiynau ariannu sy'n gydnaws â'ch sefyllfa ariannol, ac yn anfon atgofion ysgogol i'ch helpu i aros ar y trywydd iawn. Oes, mae deallusrwydd artiffisial a modelau rhagfynegol y tu ôl i hyn i gyd, ond yr hyn sy'n wirioneddol bwysig yw ei fod yn parchu'ch amser, yn deall eich trywydd, ac yn eich helpu i ddatblygu'ch gyrfa.
Pam wyt ti'n hoffi hyn? Oherwydd dylai addysg fod yn fap personol, nid yn helfa drysor.
Y tu ôl i'r llenni: Roedd cyflwyno'r profiad hwn yn gofyn am fodelau AI uwch, miloedd o brofion, a phiblinell gynhyrchu cynnwys wedi'i theilwra i greu teithiau wedi'u personoli ar raddfa fawr.
Mae angen moderneiddio gwasanaeth cwsmeriaid – ac yn gyflym
Mae'n annerbyniol, yn yr oes ddigidol, fod cwmnïau o hyd sy'n trin eu cwsmeriaid fel rhai sy'n achosi anghyfleustra. Pwy sydd heb ffonio canolfan gwasanaeth cwsmeriaid a chlywed yr ymadrodd clasurol: "Rydym yn profi nifer annormal o alwadau"? Os yw'r nifer mor "annormal," pam mae neges wedi'i recordio eisoes ar gyfer hyn? Y gwir yw, nid yw defnyddwyr modern eisiau aros, nid ydynt eisiau biwrocratiaeth, nid ydynt eisiau rhwystredigaeth.
Mae cwmnïau sy'n deall y realiti hwn eisoes yn sefyll allan:
- Cymorth drwy WhatsApp – newid archebion, ad-daliadau, aildrefnu hediadau, i gyd heb yr angen i lawrlwytho ap newydd.
- Sgwrsbotiau deallus – datrys problemau cyffredin yn gyflym, heb yr angen am alwad ffôn.
- Hysbysiadau rhagweithiol – diweddariadau amser real ar ddanfoniadau, newidiadau statws, ac arweiniad personol.
Nid moethusrwydd yw hwn. Dyma'r lleiaf y mae defnyddwyr yn ei haeddu. Ac mae cwmnïau nad ydynt yn deall hyn mewn perygl o golli cwsmeriaid yn gyflym.
Mae gan ddefnyddwyr bŵer – mae'n bryd ei ddefnyddio
Eich arian yw pŵer. Mae eich llais yn bwysig. Defnyddiwch ef yn bwrpasol. Gwariwch gydag egwyddorion. Gofynnwch am fwy gan frandiau. Mae'r hyn rydych chi'n ei brynu yn llunio'r farchnad a'r dyfodol. Mae pob trafodiad yn ddewis.
Gorfodwch eich gwerthoedd ar gwmnïau. Buddsoddwch yn yr hyn sy'n gwneud synnwyr heddiw a'r hyn a fydd yn adeiladu dyfodol gwell: planed fwy cynaliadwy, cwmni sy'n rhoi yn ôl i'r gymuned, neu fusnes sy'n parchu eich amser a'ch anghenion.
Mae pob doler rydych chi'n ei wario yn bleidlais yn y farchnad. Gofynnwch am ansawdd, heriwch safonau, a gwnewch i'ch llais gael ei glywed.
Fel yn The Hunger Games: "Boed i'r brandiau gorau fod yno i chi bob amser." Mewn geiriau eraill, boed i'r brandiau sy'n gweithio i chi go iawn oroesi yn unig—gan wneud eich bywyd yn haws, gan ddarparu gwerth, a pharchu'r hyn rydych chi'n credu ynddo. Y penderfyniad yw eich un chi ac nid penderfyniad neb arall.
Mae pob dewis a wnewch gyda'ch arian yn llunio'r farchnad. Gofynnwch am ragoriaeth, gwthiwch y ffiniau, a gwnewch i'ch llais gael ei glywed. Yn y gêm hon, nid lwc sy'n penderfynu pwy sy'n ennill—chi ydyw. Mae pob pryniant yn bleidlais, pob rhyngweithio yn farn. Brandiau nad ydynt yn cyflawni? Byddant yn cael eu gadael ar ôl.
Mae brandiau sy'n eich rhoi chi yn gyntaf yn ennill am reswm: maen nhw'n ymdrechu i wneud eich profiad yn symlach, yn fwy personol, ac yn ddi-drafferth. Ac mae hynny'n gofyn am waith.
Y gyfrinach i brofiad cwsmer gwych yw nid gwneud i'r cwmni edrych yn glyfar. Mae'n gwneud i chi deimlo'n glyfar. Dyna empathi.
Fel deiliad cwpan, er enghraifft.
Y tro nesaf y bydd rhywbeth yn teimlo'n hawdd—boed yn gofrestru ar gyfer hediad, cael pecyn wedi'i ddanfon, neu ddod o hyd i'r cynnyrch perffaith—gwybod nad damwain oedd hi. Roedd rhywun wedi meddwl amdanoch chi.
Ac rydych chi'n rheoli pwy sy'n aros yn y gêm.
Diwrnod Defnyddwyr Hapus!
