Am flynyddoedd, roedd llawer o gwmnïau'n credu bod cynnig "sgwrs" yn unig yn ddigon i wasanaethu cwsmeriaid. Yn ymarferol, yr hyn a fodolai oedd Cwestiynau Cyffredin gyda rhyngwyneb sgwrsiol, ailadroddus a chyfyngedig. Roedd y defnyddiwr yn teipio cwestiwn ac yn derbyn yr un ateb bob amser, waeth beth fo'r cyd-destun. Dim cromlin ddysgu, dim addasu, dim hylifedd.
Dyma'r rhesymeg y tu ôl i botiau traddodiadol, wedi'u hadeiladu ar lifau wedi'u diffinio ymlaen llaw. Maent yn gweithredu o fewn bwydlenni anhyblyg a blociau testun anhyblyg. Maent yn hawdd i'w defnyddio ac yn gyflym i'w rhoi ar waith, ond hyd yn oed yn gyflymach i greu rhwystredigaeth. Wedi'r cyfan, mae gwyriad syml o'r llwybr a gynlluniwyd yn ddigon i'r defnyddiwr ddod ar draws ymatebion generig neu, yn waeth byth, y neges gwall ofnadwy: "Mae'n ddrwg gen i, doeddwn i ddim yn deall."
Gyda dyfodiad Modelau Iaith ar Raddfa Fawr (LLMs), mae'r patrwm hwn wedi newid. Yn lle dilyn llwybrau sefydlog, mae AI wedi dechrau prosesu iaith naturiol mewn amser real. Mae hyn yn golygu ei fod yn deall amrywiadau mewn bwriad, yn addasu ei ymateb i'r cyd-destun, ac yn cynnal cysondeb hyd yn oed pan fydd y defnyddiwr yn penderfynu newid y pwnc neu fynd yn ôl i gamau blaenorol y sgwrs.
Nid oes angen ailgychwyn y llif. Nid oes unrhyw golled data. Nid oes rhewi ar yr eithriad cyntaf. Gyda phob rhyngweithio, mae'r model yn aildrefnu'r wybodaeth ac yn cadw'r ddeialog yn fyw, yn hylifol, ac yn ddeallus.
Mae'r gallu hwn yn cyfieithu i dair pwynt allweddol: yr un data mewnbwn, allbynnau posibl lluosog; yr un amcan busnes, strategaethau iaith lluosog; a'r un rhychwant sylw, gan arwain at lai o ffrithiant a mwy o drawsnewid.
Y gwahaniaeth mewn ymarfer
Mewn meysydd hollbwysig fel gwasanaeth cwsmeriaid, casgliadau a gwerthiannau, mae'r newid hwn yn hanfodol. Y gwahaniaeth rhwng cau bargen neu fethu'r amseru yw gallu'r AI i gynnal ei resymeg heb dorri'r llif.
Dychmygwch gwsmer yn ymholi am daliad rhandaliadau. Mewn chatbot traddodiadol, mae unrhyw newid mewn gwerth yn gorfodi'r defnyddiwr i ailgychwyn y broses. Fodd bynnag, mae system LLM (Llwythadwy Gydol Oes Rheoli) yn deall y newid, yn addasu'r cynnig, ac yn parhau â'r trafodaethau. Mae pob munud a arbedir yn cynyddu'r siawns o gau'r fargen.
Ar ben hynny, er bod llifau sefydlog yn swnio'n fecanyddol ac yn ailadroddus, mae modelau uwch yn darparu ymatebion unigryw ym mhob sgwrs. Nid yw'r defnyddiwr yn teimlo fel eu bod yn gwrando ar sgript, ond yn cymryd rhan mewn deialog go iawn. Er bod y niferoedd a'r wybodaeth yn parhau i fod yn gyson, mae'r ffordd o gyfathrebu'n amrywio. Y dyneiddio hwn o drafodaeth yw'r hyn sy'n gwahaniaethu AI oddi wrth awtomeiddio syml.
Y gwir yw bod llawer o fusnesau yn dal i weithredu gyda "dewislenni" wedi'u cuddio fel AI. Fodd bynnag, mae defnyddwyr yn sylweddoli'n gyflym pan fyddant yn siarad â rhywbeth sy'n ailadrodd ymatebion wedi'u rhaglennu ymlaen llaw. Mewn cyferbyniad, mae rhyngweithiadau yn seiliedig ar LLMs yn darparu deinameg, hyblygrwydd, a chanlyniadau trosi mesuradwy.
Mae'r hyn sydd angen i'r farchnad ei ddeall yn syml: ni all gwasanaeth cwsmeriaid fod yn ailadroddus mwyach; mae angen iddo fod yn ddeallus.
Mae hyn yn golygu rhoi'r gorau i'r rhesymeg "llwybr byr cyflym" sydd ond yn rhoi'r argraff o arloesedd ond nad yw'n creu gwerth go iawn. Gall defnyddwyr heddiw eisoes ddweud pryd maen nhw'n wynebu rhyngweithio anhyblyg ac nid ydyn nhw bellach yn derbyn gwastraffu amser yn llywio bwydlenni diddiwedd. Maen nhw'n disgwyl hylifedd, eglurder, ac, yn anad dim, atebion sy'n gwneud synnwyr yn eu cyd-destun penodol.
Nid yn unig y mae cwmnïau sy'n dal i fynnu gweithredu gyda chatbots statig, yn seiliedig ar lifau sefydlog, ar ei hôl hi'n dechnolegol: maent yn colli cyfleoedd busnes. Mae pob cwsmer rhwystredig yn drafodaeth a dorrir, yn daliad coll, yn werthiant oedi. Ar y llaw arall, mae'r rhai sy'n mabwysiadu LLMs yn trawsnewid pob rhyngweithio yn gyfle i feithrin perthynas, lleihau ffrithiant, a chynyddu trosiad mewn amser real.
Yn y pen draw, nid dim ond mabwysiadu technoleg fwy modern ydyw. Mae'n ymwneud â phenderfynu a yw'r cwmni eisiau cynnig profiad sy'n parchu amser a deallusrwydd y cwsmer. Ac ar y pwynt hwn, nid oes tir canol: naill ai mae gwasanaeth cwsmeriaid yn esblygu tuag at sgyrsiau deallus, neu bydd yn aros yn sownd mewn gorffennol o atebion ailadroddus a chanlyniadau cyfyngedig.
Mae'r cwestiwn yn parhau: a yw eich gwasanaeth cwsmeriaid wedi symud y tu hwnt i'r llif gwaith, neu a yw'n dal i fod yn sownd mewn bwydlenni?
Danielle Francis yw Prif Swyddog Gweithredu Fintalk, cwmni deallusrwydd artiffisial sgwrsiol blaenllaw ym Mrasil. E-bost: finatalk@nbpress.com.br
