Rydym yn pryderu am Genhedlaeth Z (y rhai a anwyd rhwng canol y 1990au a dechrau'r 2010au) ond nid ydym yn talu sylw i un ffaith: mae aelodau "hynaf" y genhedlaeth nesaf, Alpha – sy'n bodoli o 2010 hyd heddiw – eisoes yn bobl ifanc.
Tyfodd y plant hyn, meibion a merched rhieni'r Mileniwm ac, mewn rhai achosion, Cenhedlaeth Z, i fyny mewn amgylchedd wedi'i ymgolli'n llwyr mewn dyfeisiau cysylltiedig, rhwydweithiau cymdeithasol a llwyfannau ffrydio, lle mae gwybodaeth yn cylchredeg ar gyflymder hollol wahanol nag y mae i'w rhieni Mileniwm.
Mae presenoldeb bron cyson sgriniau a chynorthwywyr rhithwir wedi gwneud eu cyswllt â'r byd digidol bron yn organig, gan lunio nid yn unig sut maen nhw'n dysgu, ond hefyd sut maen nhw'n canfod y byd ac yn rhyngweithio â brandiau. O'r safbwynt hwn, mae Cenhedlaeth Alpha yn rhagweld ymddygiadau a ddylai, yn y blynyddoedd i ddod, ddod yn safon ar gyfer defnydd a rhyngweithio, gan ddylanwadu'n bendant ar strategaethau Profiad Cwsmeriaid (CX).
I'r grŵp hwn, mae'r cysyniad o brofiad yn mynd y tu hwnt i'r disgwyliad traddodiadol o wasanaeth da neu gynnyrch swyddogaethol. Maent wedi cael eu hamlygu o oedran cynnar i bersonoli a chyfleustra ym mron pob agwedd ar eu bywydau: o adloniant ar alw, lle maent yn dewis yr hyn maen nhw am ei wylio ar unrhyw adeg, i ddyfeisiau clyfar sy'n dysgu dewisiadau ac arferion yn y cartref.
Mae'r cyswllt cynnar hwn ag offer digidol yn creu perthynas o ymddiriedaeth ac, ar yr un pryd, ymdeimlad o ddisgwyliad: nid yw'n ddigon i gwmni gynnig sianel gwasanaeth cwsmeriaid effeithlon; mae angen iddo fod yn ystwyth, yn gysylltiedig, ac yn wirioneddol awyddus i ddeall a rhagweld anghenion. I frandiau, mae'r neges yn glir: mae'r rhai nad ydynt yn creu sianeli a phrofiadau integredig, cyflym sy'n adlewyrchu gwerthoedd fel cynhwysiant a chynaliadwyedd mewn perygl o golli perthnasedd mewn dyfodol agosach.
Pŵer y genhedlaeth 100% ddigidol gyntaf
Er bod llawer o weithredwyr eisoes wedi cydnabod pwysigrwydd brodorion digidol wrth drawsnewid busnes, mae Generation Alpha yn mynd â'r cysyniad hwn i lefel arall.
Er bod yn rhaid i Genhedlaeth Z ddysgu ac addasu i dechnolegau newydd wrth iddynt dyfu i fyny, cyrhaeddodd Cenhedlaeth Alpha, ar y llaw arall, y byd gyda thabledi, ffonau clyfar, a chynorthwywyr llais eisoes wedi'u hen sefydlu. Ni phrofodd y genhedlaeth hon y newid; maent wedi'u trochi'n uniongyrchol yn y realiti digidol, heb rwystrau iaith nac arfer. Mae popeth yn ymddangos yn naturiol, o ryngweithio â dyfeisiau heb fysellfyrddau i amsugno cynnwys ar lwyfannau wedi'u gamio sy'n cyfuno addysg ac adloniant.
I arweinwyr CX, mae hyn yn awgrymu ailystyried beth mae "cysylltiad" â'r cwsmer yn ei olygu. Mae modelau sy'n seiliedig ar brosesau llinol, gyda phwyntiau cyswllt wedi'u diffinio ymlaen llaw, yn tueddu i ddod yn hen ffasiwn. Mae Cenhedlaeth Alpha yn mynnu dull hylifol a hollbresennol, gan ddisgwyl i frandiau allu ymateb mewn unrhyw gyd-destun, ar unrhyw sianel, heb golli parhad.
Er enghraifft, ni fydd plentyn wyth oed yn deall pam nad yw ap cerddoriaeth wedi'i integreiddio i siaradwr clyfar y teulu neu pam fod anghydweddiad gwybodaeth rhwng e-fasnach a siopau ffisegol. Mae'r lefel hon o ddisgwyliad yn cyd-fynd â'r plentyn ym mhob cam o'i ddatblygiad. Pan fyddant yn dod yn ddefnyddiwr ifanc sy'n chwilio am gynhyrchion a gwasanaethau, ni fydd ganddynt lawer o amynedd am frandiau nad ydynt yn cynnig taith ddi-dor neu nad ydynt yn cynnig opsiynau rhyngweithio yn seiliedig ar lais, realiti estynedig, a nodweddion eraill a fydd, iddynt hwy, eisoes yn safonol.
Mae yna ffactor perthnasol hefyd sy'n gysylltiedig ag uniongyrchedd. Mae Cenhedlaeth Alffa wedi dod i arfer â chael popeth yn gyflym, o ddanfoniadau i ddiweddariadau meddalwedd, ac anaml y mae'n aros dyddiau i broblem gael ei datrys. Mae'r patrwm defnydd cyflymach hwn yn effeithio ar ecosystem cyfan y busnes, gan annog newidiadau yn strwythur logisteg, gwasanaeth cwsmeriaid, a pholisïau cyfnewid a dychwelyd, er enghraifft. Nid dim ond mater o gyfleustra ydyw; mae'n newid paradigm yn y ffordd y disgwylir i berthnasoedd defnyddwyr ddigwydd. Mae'r genhedlaeth ddigidol gyntaf hon eisiau a bydd yn mynnu technolegau mwy greddfol, prosesau di-ffrithiant, a brandiau sy'n cyfathrebu'n glir.
Canfyddiad newydd o werth
Pan fyddwn yn dadansoddi sut mae Cenhedlaeth Alffa yn canfod gwerth cynnyrch neu wasanaeth, rydym yn sylwi ar bwyslais cryf ar ffactorau emosiynol sy'n gysylltiedig â gweledigaeth fyd-eang o effaith. Nid yw pryder am gynaliadwyedd, moeseg, a chyfrifoldeb cymdeithasol corfforaethol yn affeithiwr pell i'r plant hyn, ond yn rhan bwysig o'r hyn maen nhw'n ei ddysgu yn yr ysgol ac ar y rhyngrwyd.
Maen nhw'n gweld dylanwadwyr digidol yn siarad am achosion amgylcheddol, yn arsylwi mentrau gan frandiau mawr sy'n hyrwyddo ymgyrchoedd ymwybyddiaeth, ac yn datblygu ymdeimlad bod hyn i gyd yn rhan o becyn mwy wrth ddewis pwy i ymgysylltu â nhw. Yn eu hanfod, nhw yw defnyddwyr bach a fydd, yn y dyfodol, yn dod â'r meddylfryd hwn i'r farchnad swyddi ac i benderfyniadau prynu mwy cymhleth.
I arweinwyr CX, mae'r neges yn glir: ni ddylai profiad cwsmeriaid fod yn gyfyngedig i optimeiddio camau a rhyngwynebau. Mae angen iddo ymgorffori gwerthoedd sy'n adlewyrchu gofal am bobl a'r blaned. Mae'n annhebygol y bydd Cenhedlaeth Alffa yn goddef golchi gwyrdd nac ymgyrchoedd arwynebol sydd heb sylwedd go iawn. Bydd y tryloywder hwn, ynghyd â dilysrwydd, yn hanfodol i greu perthnasoedd parhaol. Efallai na fyddant yn mynegi hyn yn ffurfiol fel plant, ond y gwir amdani yw eu bod yn tyfu i fyny yn sylwgar i gamau gweithredu brand, gan amsugno pa gwmnïau sy'n gweithredu'n ddilys a pha rai sy'n esgus gofalu yn unig.
Adeiladu profiadau ar gyfer yfory gwahanol
Mewn dim ond ychydig ddegawdau, Cenhedlaeth Alffa fydd y grŵp mwyaf amlwg o ddefnyddwyr a dylanwadwyr yn y farchnad. Dyma'r gorwel y mae angen i arweinwyr presennol ganolbwyntio arno. Bydd yr hyn a ystyriwn yn "ddyfodol" heddiw yn dod yn realiti'n gyflym i'r gwneuthurwyr penderfyniadau newydd hyn, boed fel defnyddwyr terfynol neu fel rheolwyr yn eu cwmnïau eu hunain. Mae'r persbectif hwn yn atgyfnerthu'r angen am baratoi cyson, sy'n cynnwys, yn anad dim, mabwysiadu technolegau newydd a chreu ecosystemau gwasanaeth hyblyg.
Ochr yn ochr â hynny, mae angen i weithredwyr CX gofio bod y genhedlaeth hon wedi'i geni yng nghyd-destun newid hinsawdd a digwyddiadau byd-eang aflonyddgar, fel pandemig COVID-19. Mae'r plant hyn yn tyfu i fyny gyda'r syniad bod y byd yn ansefydlog a gall argyfyngau ddigwydd ar unrhyw adeg. Mae'r canfyddiad hwn o fregusrwydd yn eu gwneud yn gwerthfawrogi brandiau gwydn, sy'n gallu addasu, gweithredu gyda chyfrifoldeb cymdeithasol, a chreu amgylcheddau diogel a dibynadwy. Nid dim ond darparu cynnyrch da yw'r nod, ond cyfleu ymdeimlad o ddiogelwch a chysondeb â'r gwerthoedd a hyrwyddir.
Yn olaf, mae'n bwysig cydnabod, er eu bod yn dal yn ifanc, fod Cenhedlaeth Alffa yn dylanwadu ar arferion defnyddio eu teuluoedd ac, yn fuan, ar y farchnad swyddi. Maent wedi'u hamgylchynu gan gyfleoedd i fynegi eu hunain a dysgu negodi o oedran cynnar. Maent wedi arfer cwestiynu a mynegi barn am yr hyn sy'n deg, yn foesegol, neu'n gynaliadwy, ac maent yn dod â hyn i'w dewisiadau defnydd. Yr allweddair i'r rhai sy'n cynllunio dyfodol CX yw parodrwydd: parodrwydd i esblygu llwyfannau, parodrwydd i gofleidio fformatau rhyngweithio newydd, a pharodrwydd i alinio ag egwyddorion sy'n mynd y tu hwnt i elw uniongyrchol.
Mae Cenhedlaeth Alffa yn cyrraedd wedi'i chyfarparu â disgwyliadau ehangach, dyfnach a synnwyr beirniadol sy'n herio'r status quo. Bydd gan y rhai sy'n rhoi sylw i hyn y cyfle i lunio perthnasoedd hirdymor, tra bod y rhai sy'n parhau i fod yn llonydd mewn perygl o ddod yn hen ffasiwn yn wyneb byd-olwg newydd.
