Am ddegawdau, roedd cwmnïau'n credu mai'r allwedd i ddeall y defnyddiwr oedd gofyn. Arolygon, ffurflenni, adrannau gwasanaeth cwsmeriaid, a phaneli barn oedd y cwmpawd i arwain penderfyniadau. Fodd bynnag, mae amser wedi datgelu, ym maes manwerthu, nad yw'r cwsmer bob amser yn gwybod sut i fynegi'n glir yr hyn maen nhw ei eisiau ac yn aml nid yw hyd yn oed yn ceisio. Mae eu dewisiadau'n fyrbwyll, yn emosiynol, ac yn cael eu dylanwadu gan gyd-destun. Er mwyn darparu gwerth go iawn, mae angen i'r brand fynd y tu hwnt i'r hyn a ddywedir a dehongli'r is-destun. Heddiw, yn fwy na gwrando, yr her fawr yw dehongli, a dyna'n union lle mae deallusrwydd artiffisial yn gwneud yr holl wahaniaeth.
Mae'r defnydd o ddeallusrwydd artiffisial mewn manwerthu yn tyfu ar gyflymder cyflymach. Yn ôl Fortune Business Insights, disgwylir i'r farchnad hon neidio o US$6.36 biliwn yn 2022 i US$55.53 biliwn trawiadol erbyn 2032, gyda chyfradd twf flynyddol gyfartalog yn fwy na 30%. Y tu ôl i'r datblygiad hwn mae'r angen brys i ddeall ymddygiad defnyddwyr yn well mewn tirwedd gynyddol gystadleuol. Mae deallusrwydd artiffisial yn caniatáu inni fynd y tu hwnt i'r hyn a ddywedwyd, gan ddadansoddi sut, pryd a pham mae cwsmer yn gweithredu mewn ffordd benodol. Dyma'r gwahaniaeth rhwng gweld darn o ddata ac adnabod patrwm.
Nid yn unig mae'r gallu dadansoddol hwn yn addawol, mae'n angenrheidiol. Mewn astudiaeth gan Epsilon, dywedodd 80% o ddefnyddwyr eu bod yn well ganddynt frandiau sy'n cynnig profiadau wedi'u personoli. Ac nid yw personoli yn seiliedig ar ddyfalu. Mae'n gofyn am gyfuno data gwrthrychol â chanfyddiadau goddrychol—mynegiadau wyneb mewn siop gorfforol, petruster ar alwad ffôn, ymatebion i faner ar-lein. Mae deallusrwydd artiffisial, trwy nodweddion fel dadansoddeg ragfynegol, prosesu iaith naturiol, a gweledigaeth gyfrifiadurol, yn helpu i fapio'r emosiynau hyn a'u trosi'n strategaethau y gellir eu gweithredu.
Mae galw defnyddwyr am y dull mwy sensitif hwn yn dod yn fwyfwy amlwg. Yn ôl Capgemini, mae 74% o gwsmeriaid yn disgwyl i frandiau ddeall eu hanghenion a'u disgwyliadau unigol. Nid dim ond cynnig y cynnyrch cywir yw'r peth pwysig, ond cydnabod cyflwr emosiynol y prynwr. Dim ond gyda chefnogaeth technolegau sy'n gwella gwrando, mireinio dehongliad, ac addasu'r neges mewn amser real y mae'r ddealltwriaeth fanwl hon yn bosibl.
Yn ogystal â gwella'r profiad, mae AI yn darparu canlyniadau pendant. Mae adroddiad McKinsey yn dangos y gall cwmnïau sy'n personoli eu rhyngweithiadau yn seiliedig ar ddeallusrwydd artiffisial gynyddu eu gwerthiant hyd at 20% a chodi cadw cwsmeriaid hyd at 30%. Mae Aberdeen Strategy & Research yn tynnu sylw at y ffaith bod cwmnïau sy'n adeiladu strategaethau sy'n canolbwyntio ar lais y cwsmer 3.5 gwaith yn fwy tebygol o dyfu uwchlaw cyfartaledd y farchnad. Mae'r ffigurau hyn yn atgyfnerthu gwerth strategol deall yn iawn beth mae'r defnyddiwr ei eisiau, hyd yn oed pan nad ydyn nhw'n ei fynegi ar lafar.
Ni ddylid gweld datblygiad deallusrwydd artiffisial mewn manwerthu fel tuedd dechnolegol yn unig, ond fel newid mewn meddylfryd. Mae'r rhai sy'n dal i gredu mai dim ond adroddiadau yw data neu fod gwrando gweithredol wedi'i gyfyngu i wasanaeth cwsmeriaid a chymorth ôl-werthu wedi'u dal mewn model nad yw bellach yn bodloni gofynion y farchnad. Mae'r oes newydd yn mynnu mwy. Mae'n mynnu sylw i'r hyn nad yw wedi'i ddweud. Y gwrando anweledig hwn, sy'n dal teimladau, bwriadau a chyd-destunau, sy'n gwahaniaethu brandiau cyffredin oddi wrth rai cofiadwy.
*Wanderly Limeira yw Pennaeth Cynhyrchion ac Arloesi, yn gyfrifol am ddatblygu HVOICE, a chyfarwyddwr gweithredol HVAR, gyda bron i 30 mlynedd o brofiad gyda chwmnïau sy'n canolbwyntio ar arloesi a chynhyrchion digidol.
