Koncept omnichannelu poskytuje zákazníkům plynulejší cestu

Omnikanálový zážitek pro zákazníky byl prominentním tématem v korporátním světě, zejména ve scénáři, kde se očekávání spotřebitelů neustále zvyšují. Během své nákupní trajektorie, od prvního kontaktu až po dodání jejich objednávek, tyto důkazní body umožňují společnostem integrovat komunikační a prodejní kanály a poskytují zákazníkům konzistentní a plynulou cestu.

Efektivní integrace kanálů také umožňuje spotřebitelům efektivně a uspokojivě komunikovat se značkou, bez ohledu na zvolený formát kontaktu. Pozitivní dopad této integrace je patrný v provozních zlepšeních, zvýšených jednáních a personalizovanější zákaznické zkušenosti, což generuje méně chyb.

Důležitost používání různých kanálů

Renato Torres, podnikatel a specialista na technologie a marketing, zdůrazňuje význam používání technologií, které umožňují integraci online a offline kanálů, jako je CRM (Customer Relationship Management) a platformy pro řízení prodeje, skutečná omnichannel zkušenost s lidojíou je taková, ve které zákazník ani nepostřehne změnu mezi kontaktními kanály kvůli kvalitě poskytovaných služeb. S tímto konceptem je možné generovat cestu bez přerušení, kde je každé kontaktní místo propojeno efektivním a praktickým způsobem, říká Torres.

Podle studie Harvard Business Review více než 701 TP3 T spotřebitelů využívá při svých nákupních cestách více kanálů, což odhaluje potřebu společností investovat do omnichannel strategií, aby splnily rostoucí očekávání zákazníků.

Torres vysvětluje, že integrací kanálů, jako jsou fyzické obchody, elektronický obchod, sociální sítě, aplikace a telefonní služby, společnosti mohou nabídnout uspokojivý zážitek bez ohledu na zvolený kanál. “Integrace kanálů zlepšuje zákaznickou zkušenost a zvyšuje provozní efektivitu společnosti, což umožňuje centralizovanější a efektivnější řízení interakcí se spotřebiteli, a také porozumět tomu, jaké jsou body zlepšení, které lze v budoucnu uplatnit,” zdůrazňuje.

Společnosti, které zavedly omnichannel strategie sklízejí pozitivní výsledky Časopis Luiza například integroval své online a offline operace, což jej vedlo ke zvýšení prodeje o více než 601 TP3 T v e-commerce v roce 2020. Dalším případem úspěchu je Starbucks, který využívá aplikaci k vytvoření integrovaného nákupního zážitku, což zákazníkům umožňuje zadávat objednávky, platit, stahovat objednávku v obchodě a sbírat věrnostní body.

Organizace zákaznických dat a personalizované interakce

Expert poukazuje na to, že s dobře implementovaným CRM systémem mohou společnosti efektivněji porozumět chování a preferencím zákazníků a nabízet relevantnější a personalizovanější produkty a služby podle svých preferencí. (tj. To nejen zvyšuje spokojenost zákazníků, ale také vytváří loajalitu, což umožňuje doporučení pro další budoucí prodejní náklady, říká.

Podle průzkumu Salesforce mohou společnosti využívající CRM zaznamenat nárůst tržeb až o 291 TP3 T a zlepšení spokojenosti zákazníků až o 341 TP3 T. Pro společnost Renato tato data zdůrazňují pozitivní dopad, který může mít technologická integrace na cestu zákazníka a pokladníka společností. “Prvním krokem je pochopit, jak lze tato řešení využít k vytvoření smysluplných a trvalých spojení s odběrateli, říká Torres.

Omnikanálová zkušenost také pomáhá řešit jednu z největších výzev, kterým společnosti čelí: rozptyl dat zákazníků S integrací kanálů jsou data o interakcích a další záznamy centralizovány do jediného systému, což umožňuje široký pohled na cestu zákazníků. (EUThis umožňuje společnostem být aktivnější při řešení problémů a přesnější při nabízení produktů a služeb, což vytváří jedinečný zážitek pro zákazníky, uzavírá Torres.