Průzkum „ Hlas Ameriky: Preference v komunikaci značek “, který provedly společnosti Infobip a Opinion Box, ukazuje, že polovina dotázaných Brazilců používá chatboty k zodpovězení otázek týkajících se produktů a služeb, což upevňuje využití umělé inteligence v zákaznickém servisu. Brazílie však stále vede mezi latinskoamerickými zeměmi v indexu nedůvěry: pouze 36 % důvěřuje důvěrnosti informací sdílených s agenty umělé inteligence, zatímco 29 % nedůvěřuje a 35 % uvádí, že je jim to lhostejné.
Průzkum rovněž zdůrazňuje, že 74 % brazilských respondentů již používá chatboty, virtuální asistenty a autonomní systémy k plnění každodenních úkolů. 61 % respondentů si uvědomuje výhody, jako jsou rychlé odpovědi, 35 % poukazuje na větší přesnost informací a 33 % je používá pro pohodlí. 45 % Brazilců se však obává o bezpečnost dat a soukromí, 38 % uvedlo, že umělá inteligence má stále potíže s pochopením problémů, 36 % postrádá lidský kontakt a 30 % pozoruje problémy s přesností odpovědí.
„Umělá inteligence je nezbytným nástrojem pro škálování a personalizaci zákaznických služeb, ale aby jim zákazníci důvěřovali, musí firmy přizpůsobit tón své komunikace tak, aby byl lidštější, transparentnější a ohleduplnější. Bezpečnost dat musí být prioritou a firmy musí investovat do agilních řešení, která splňují očekávání spotřebitelů,“ zdůrazňuje Caio Borges, country manager společnosti Infobip.
Pokud jde o spokojenost s chatboty, 55 % respondentů je spokojených, 20 % je lhostejných a 25 % nespokojených. Pokud jde o personalizaci, 24 % chce, aby umělá inteligence využívala informace z předchozích nákupů a vyhledávání ke zlepšení interakcí, 23 % chce chaty s přirozenějším jazykem, 22 % očekává, že se chatbot přizpůsobí stylu uživatele, a 21 % uvádí, že by si měl pamatovat základy, jako je jméno a poslední interakce. Pouze 10 % tyto personalizace odmítá.
Pokud jde o digitální kanály, WhatsApp je preferovanou metodou pro kontaktování firem pro 70 % Brazilců, následují webové stránky (46 %), kde mají chatboti stále silnou přítomnost, a sociální sítě jako Instagram a Facebook (20 %). Caio Borges zdůrazňuje, že omnikanálová strategie je zásadní pro zajištění toho, aby zákazníci mohli být obslouženi kdekoli preferují, s plynulostí a kvalitou napříč všemi kontaktními body.
Dalším kanálem, který získává na popularitě, je RCS (Rich Communication Services), považovaný za evoluci SMS zpráv, protože umožňuje interaktivní funkce. Podle průzkumu obdrželo 69 % Brazilců zprávy RCS od společností, přičemž 45 % považuje interaktivitu za užitečnou a naznačilo ochotu tento kanál používat. Pro sledování dodávek považuje 48 % RCS za relevantní; 45 % jej používá k plánování zkoušek a schůzek; a 39 % k potvrzování a odbavování letů a cest. Dále 54 % uvádí, že RCS je bezpečnějším způsobem výměny informací.
„RCS je technologie, která kombinuje jednoduchost SMS zpráv s interaktivitou a zabezpečením a nabízí bohatší mobilní zážitek, což je nezbytné pro společnosti, které chtějí inovovat ve vztazích se zákazníky,“ říká Borges.
Při používání agentů s umělou inteligencí v každodenním životě se 40 % Brazilců cítí dobře při používání této technologie k vytváření nákupních seznamů, 39 % k plánování schůzek, 38 % k odesílání automatických zpráv nebo e-mailů a 33 % k úpravě svých plánů v případě neočekávaných událostí. Brazílie je druhou zemí v Americe, která nejvíce využívá umělou inteligenci k nakupování, hned za Mexikem.
Průzkum nakonec ukazuje, že navzdory pokroku má Brazílie nejnižší ochotu využívat v budoucnu agenty umělé inteligence v Latinské Americe, přičemž 65 % respondentů je pro, 16 % proti a 19 % je lhostejných. Na otázku, jaké preferované kanály pro kontaktování firem preferují, 75 % zvolilo WhatsApp, 44 % e-mail, 21 % sociální média, 17 % SMS, 14 % chatboty a pouze 5 % RCS. „Toto chování odráží skutečnost, že společnosti stále potřebují dosáhnout významného pokroku v budování důvěryhodnějších a personalizovanějších digitálních vztahů. Pochopení preferencí spotřebitelů a investice do kanálů, které skutečně nabízejí bezpečnost a pohodlí, jsou nezbytné pro zvýšení přijetí a loajality zákazníků k používání umělé inteligence,“ uzavírá.
