WhatsApp už dávno není jen místem pro rychlé rozhovory mezi přáteli a rodinou. Dnes je to také obchod, servisní pult a dokonce i pokladna. V Brazílii tuto platformu k interakci se zákazníky využívá již 95 % firem, uvádí společnost International Data Corporation (IDC).
Logika spočívá v tom, být tam, kde je spotřebitel: poskytovat vynikající služby, prodávat, řešit dotazy, vyměňovat produkty a udržovat aktivní poprodejní servis. A aby to vše podpořila, technologie se spoléhá na automatizaci. Objevují se nové nástroje a využití umělé inteligence (AI), které zmírňují chyby a šetří lidský čas.
„Největší výhodou WhatsAppu je sbližování firem a zákazníků. Díky správným funkcím zlepšuje zákaznickou zkušenost a udržuje firmy v obraze o požadavcích trhu,“ říká Alberto Filho, generální ředitel společnosti Poli Digital, která se sídlem v Goiásu zabývá automatizací prodejních kanálů.
Mezi vyvinutými řešeními vyniká funkce automatického shrnutí konverzací, která dokáže zhustit měsíce historie interakcí do pouhých několika řádků. Tato funkce byla vytvořena speciálně pro týmy, které sdílejí zákaznický servis, a umožňuje novému členovi rychle pochopit historii kontaktů. „Naše technologie usnadňuje předávání informací mezi podporou a prodejem, čímž zefektivňuje přenos informací mezi různými oblastmi a zajišťuje kontinuitu ve vztahu se zákazníky,“ vysvětluje Guilherme Pessoa, vedoucí marketingu.
Další inovací je plánování zpráv, které eliminuje potřebu papírových poznámek nebo pamětí. Tlačítko opravit/vylepšit zprávu umožňuje texty před odesláním upravit a upravit vše od pravopisu až po tón hlasu, který může být přátelský, formální nebo přesvědčivý.
„Síla WhatsAppu spočívá právě v tom, že propojuje zákazníky a firmy na jednom místě. Díky těmto novým možnostem je možné toto spojení proměnit v kvalitní zážitek a konkurenční výhodu,“ vysvětluje generální ředitel společnosti Poli Digital.
Velká sázka je však na PoliGPT, generativní umělou inteligenci určenou pro malé a střední podniky. Díky ní mají klienti Poli přístup k prémiovému účtu na hlavních konverzačních platformách umělé inteligence, což jim umožňuje plánovat marketingové kampaně, vytvářet přesvědčivé zprávy pro hromadné rozesílání a rozvíjet pokročilejší komunikační strategie s inteligentní podporou, to vše na jednom místě.
K dispozici jsou také funkce chytrého uzavírání s automatizacemi, které zaznamenávají důvod ukončení konverzace a připravují cestu pro remarketingové akce. „To vytváří příležitosti pro budoucí zapojení zákazníků,“ zdůrazňuje Guilherme Pessoa, vedoucí marketingu společnosti.
Pro Alberta Filha je tato změna strukturální. „Automatizace je kromě zvýšení efektivity také způsobem, jak udržet blízkost a konzistenci se zákazníkem. Když společnost rozumí jeho historii a chování, pouto se stává silnějším a trvalejším.“
Podle hodnocení manažera dopad dalece přesahuje provozní efektivitu: změna je strukturální. „Automatizace znamená zkrácení vzdáleností, udržení blízkosti a zvýšení prodeje. Čím lépe společnost rozumí historii a chování zákazníka, tím konzistentnější se toto spojení stává,“ uzavírá.
