Všichni spotřebitelé očekávají rychlou a personalizovanou podporu svých požadavků, bez ohledu na to, jaký kanál se rozhodnou zahájit dialog se značkou Není divu, s více konverzacemi a stále více platforem se tyto značky potýkají s obtížemi při nabízení spolehlivých zkušeností ve velkém měřítku. Proto se mnoho z nich obrací na konverzační AI & AI, která více než nástroj umělé inteligence představuje celou komplexní strategii zákaznických služeb, inteligentně.
Ale koneckonců, co je konverzační AI? s tolika novými termíny a nástroji, které se dnes objevují, díky revoluci AI zahájené v posledních letech není vždy jasné, co je co, a nad tím, jaké jsou funkce a možnosti každého nástroje. V případě konverzační AI mluvíme o technologii, o které je obvykle známo, že stojí za interakcemi mezi zákazníky a značkami, ale která vypadá jako lidská, i když ji provádí AI. Používá se v kontextu poskytování chytřejší a rychlejší podpory po telefonu, WhatsApp, chatu a dalších digitálních kanálů.
Pochopení toho, jak konverzační umělá inteligence funguje, je zásadní pro odemknutí jejího plného potenciálu. Konverzační strategie umělé inteligence ve svém jádru využívá pokročilé modely k analýze přirozeného jazyka, interpretaci záměru zákazníka a automatizaci nebo vylepšení interakcí napříč více kanály.
AI má autonomii sloužit zákazníkovi, který iniciuje dialog, ale může konverzaci také nasměrovat na lidského agenta, pokud je v konverzaci potřeba lidský dotek, především zachování kontextu pro lidského agenta.
Tento agent, kromě obdržení historie s důležitými body konverzace, může analyzovat situaci podle teploměru sentimentu zákazníka, již vyhodnoceného AI, a vědět, na co se zaměřit, podle doporučení AI.
Tento proces umožňuje společnostem poskytovat efektivní, propojené zážitky ve velkém měřítku a zároveň učinit každou interakci chytřejší, bez ohledu na kanál nebo složitost zákaznické otázky.
Konverzační AI versus chatbot
Při zkoumání řešení digitální podpory se mnoho lidí diví rozdílu mezi konverzační umělou inteligencí a technologií chatbotů. Ačkoli se tyto termíny někdy používají zaměnitelně, představují velmi odlišné úrovně schopností a hodnoty.
Tradiční chatboti pracují s jednoduchým, prediktivním záměrem Spoléhají především na předdefinovaný obsah a rozhodovací stromy, když nabízejí hotové odpovědi na předvídatelné otázky Díky tomu jsou vhodné pro základní nebo opakující se případy použití, jako je například odpovídání na často kladené otázky na webových stránkách, kde se konverzace nemusí přizpůsobovat nebo vyvíjet Jejich schopnost simulovat lidské konverzace je omezená, protože nemohou generovat jazyk, který působí přirozeně nebo rozumí kontextu mimo pevnou sadu scénářů.
Konverzační umělá inteligence je na druhou stranu citlivá na kontext. Využívá strojové učení a zpracování přirozeného jazyka k pochopení záměru, zapamatování si předchozích interakcí a dokonce k učení a zlepšování se v průběhu času. Namísto pouhého sledování předdefinovaného plánu může konverzační umělá inteligence upravovat odpovědi na základě historie, sentimentu a toku konverzace, takže interakce působí mnohem přirozeněji a intuitivněji. Může také organizovat data mimo vaše konverzace, jako je CRM, OSS/BSS, historie webového provozu a další. Toto je 360stupňový pohled, který většina společností má potíže s výrobou.
Tyto systémy mohou porozumět záměru, řešit kontext a dokonce i rozum prostřednictvím vícekrokových interakcí, což je činí ideálními pro složitější cesty zákazníků. Dalším důležitým rozdílem je schopnost porozumět kontextu a zapamatovat si jej. Zatímco chatboti nabízejí pouze jednoduché porozumění a mají malou schopnost uvažování, konverzační umělá inteligence může sledovat historii konverzace, využívat zkušenosti s tématem a přizpůsobovat odpovědi na základě kontextu.
Nejlepší konverzační platformy AI nabízejí skutečnou flexibilitu pro přizpůsobení pracovních postupů, kanálů a integrací tak, aby vyhovovaly obchodním potřebám. Navíc umožňují rychlé a snadné nastavení a rychlou expanzi, aby nové automatizace nebo kanály byly spuštěny během týdnů, nikoli měsíců.
Jak vaše podnikání roste nebo se vaše podpůrné operace stávají složitějšími, musí se vaše konverzační platforma AI hladce škálovat. Hledat infrastrukturu připravenou pro podniky, která podporuje velké objemy interakcí, globální týmy a omnichannel komunikaci, aniž by byla ohrožena výkonnost nebo spolehlivost. Škálovatelnost zajišťuje, že vaše platforma zůstane pevným základem pro inovace v budoucnosti.
*Obsah upravil Jose Eduardo Ferreira, regionální viceprezident prodeje pro Latinskou Ameriku ve společnosti Twilio, z původního materiálu (dokument)“Co je konverzační AI? strategie Twilio pro chytřejší podporu“2“, napsal Ravleen Kaur z Twilio.
