Výzkum Freshworks odhaluje rostoucí osvojení umělé inteligence mezi odborníky v oblasti zákaznických služeb

Globální průzkum provedený společností FreshWorks, společností pro obchodní řízení, řízenou umělou inteligencí (AI), odhalil, že většina profesionálů v oblasti zákaznických služeb (CX) již používala AI ve svých pracovních rutinách. Zpráva poukazuje na to, že používání technologie může agentům podpory v průběhu roku ušetřit až 20 pracovních dnů.

Podle průzkumu 64% profesionálů CX používá nástroje vylepšené o AI alespoň jednou měsíčně a 57% je používá týdně. V zavádění technologie jsou však napřed i další oddělení: IT (89%), Marketing (86%), RH (77%) a Prodej (74%).

Studie byla provedena s více než 7 000 odborníky, včetně osob s rozhodovací pravomocí a vyšších manažerů z 12 zemí, kteří pokryli 1 500 účastníků z Brazílie, Mexika a Kolumbie. Výzkum zkoumá vnímání, používání a hodnotu nástrojů AI v pracovním prostředí.

Mezi hlavní úkoly prováděné pomocí nástrojů AI, jako je Freddy z FreshWorks, patří analýza textu (38%), vytváření obsahu (37%) a analýza dat (35%). Hlavními důvody pro přijetí technologie jsou zvýšení kvality práce (59%) a produktivity (50%).

Navzdory výhodám existuje stále podezření ohledně AI: 48% profesionálů CX se domnívá, že postrádá bezpečnost, a 41% poukazuje na nepředvídatelnost technologie jako znepokojení.

Dotazovaní odborníci CX uvedli, že použití umělé inteligence ušetří v průměru 3 hodiny a 18 minut týdně, zjednodušuje a automatizuje opakující se procesy. To se rovná úsporám až 20 pracovních dnů v roce, s ohledem na tradiční 8hodinový pracovní den.

Navzdory rychlému pokroku v oblasti AI se 66% od profesionálů CX domnívá, že technologie zcela nenahradí lidské pracovníky. Umělá inteligence je považována za doplňkový nástroj, který je schopen zjednodušit opakující se a složité úkoly.

Průzkum také odhalil, že 30% profesionálů považuje za nutné mít zkušenosti s AI, aby byli najímáni v sektoru služeb zákazníkům. 39% však uvádí, že jejich společnosti zatím nemají v plánu implementovat AI ve svých podpůrných odděleních.