Jsme v roce 2025: některá kontaktní centra již disponují pokročilými technologiemi analýzy zákaznické zkušenosti (CX, pro její zkratku v angličtině) a procesy pro analýzu Hlasu zákazníka (VoC) (Tato data, která jsou však poměrně bohatá, jsou málo využívána pro hodnocení výkonnosti provozu Místo toho pro toto měření stále používáme tradiční metriky zajištění kvality.
Tradičně kontaktní centra měří zajištění kvality prostřednictvím metrik, jako je průměrná rychlost odezvy, průměrná doba hovoru, míra rozlišení prvního hovoru, doporučitelnost pro zákazníky a skóre úsilí zákazníků, které mají být splněny. Relevantní data lze extrahovat z analýzy CX nebyla použita k posouzení kvality služeb Proč?
Protože i s tolika informacemi, bez správného řešení, vize a strategie se kontaktní centra nakonec stanou černou dírou na datech.
Bez řádného zacházení zůstávají data v silech roztříštěná, což ztěžuje holistický pohled na výkon a zákaznickou zkušenost.
Data z různých kanálů, jako jsou telefonní hovory, e-maily, chaty a sociální sítě, často nejsou efektivně korelována, což vede k povrchním a odpojeným analýzám. Nedostatečná standardizace při sběru a zpracování těchto dat může navíc generovat nekonzistence a zhoršovat kvalitu informací používaných při hodnocení.
Podle Brazilské asociace teleservisů (ABT) zaměstnává trh národních kontaktních center miliony lidí a posouvá značná čísla, zejména po růstu elektronického obchodu a digitalizaci procesů vztahu se spotřebiteli V této složité realitě se hledání efektivity již neomezuje na snižování provozních nákladů, ale na zajištění uspokojivější zákaznické zkušenosti a shromažďování cenných poznatků pro strategické rozhodování.
Quality Intelligence: jak měřit?
Loni v červnu analytická zpráva společnosti Gartner navrhla zcela nové měření pro kontaktní centra: kvalitní inteligenci.
Zpráva, kterou společnost připravila, přináší některé zajímavé poznatky, výsledek průzkumu společnosti Gartner s vedoucími pracovníky podpůrných služeb a kontaktního centra Prvním bodem je, že pouze 191 TP3 T respondentů považuje výkon agentů za hlavní vektor zajišťování kvality služeb, zatímco 521 TP3 T vyzdvihuje CX a VoC jako zásadní opatření.
Navíc procesy měření kvality se dnes nakonec zaměřují na analýzu hlasových kanálů, přičemž digitální interakce ponechávají stranou, Aby byl tento scénář dokončen, nejméně 851 TP3 T vedoucích se spoléhá pouze na manuální hodnocení.
Měření Quality Intelligence v kontaktním centru v zásadě spojuje tři hlavní toky informací: tradiční data analýzy kvality; data z Speech Analytics, která přináší analýzu sentimentu, identifikuje emocionální tón konverzací a umožňuje společnostem lépe porozumět reakcím zákazníků; a VoC data, která představují zpětnou vazbu poskytovanou přímo zákazníkem.
V tomto smyslu je Quality Intelligence inovativní přístup, který integruje pokročilé technologie a holistické strategie, přeměňuje obrovský objem dat kontaktního centra na použitelné poznatky, a to proto, že tato analytická metodologie nejen konsoliduje data pocházející z různých komunikačních kanálů, ale také používá pokročilé analytika k identifikaci vzorců a trendů, které mohou výrazně zlepšit výkon služby jako celku.
Quality Intelligence navíc umožňuje korelovat data z různých zdrojů, jako jsou telefonní hovory, e-maily, chaty a interakce na sociálních sítích Sjednocením těchto informací je možné získat úplnější a přesnější pohled na zákaznickou zkušenost, což firmám umožní přijmout proaktivní akce k řešení problémů a zlepšení spokojenosti zákazníků Toto sjednocení je možné díky lepší standardizaci při sběru a zpracování dat, se stanovením jednotných kritérií pro zachycování a analýzu informací, eliminaci konzistence a zajištění toho, aby byla při hodnocení zohledněna všechna data.
Jak může platforma CX přispět k procesu
Je možné poznamenat, že přístup Quality Intelligence má kořeny v technologickém pokroku, který umožňuje agilním způsobem analyzovat velké množství dat.
Zatímco v minulosti bylo běžné vyhodnocovat agenty pomocí skromného vzorkování hovorů nebo interakcí, dnes existují nástroje, které provádějí analýzu kontaktů 100%, ať už hlasem, chatem, e-mailem nebo sociálními sítěmi.
Nejaktuálnější platformy CX nabízejí robustní nástroje pro sběr, integraci a analýzu dat z více komunikačních kanálů Použití inteligentní platformy pro správu zákaznické zkušenosti umožňuje kontaktním centrům stanovit jednotná kritéria a optimalizovat jejich procesy, což vede k soudržnější a uspokojivější zákaznické zkušenosti.
Obecně platí, že robustnější řešení CX spoléhají na integrovaná řešení Speech Analytics a analýza řeči a sentimentu může například předpovědět, u kterých zákazníků je pravděpodobnější, že zruší službu, nebo který typ agenta generuje větší spokojenost veřejnosti, která přijde do kontaktu. Pokud se konkrétní vzorec konverzace nebo přístupu ukáže jako efektivnější, lze tyto poznatky využít k proškolení celého týmu a zvýšení celkové úrovně výkonu.
Quality Intelligence tedy neměří pouze to, co se stalo, ale naznačuje, které akce lze realizovat pro lepší výsledky. Tento typ intervence je zásadní pro manažery, kteří potřebují činit rozhodnutí s velkým dopadem v konkurenčním prostředí. V brazilském scénáři, ve kterém je fluktuace profesionálů notoricky vysoká, tento typ náhledu poskytuje dotace na přesnější strategie udržení, školení a výběru personálu.
Se všemi těmito úvahami je možné dojít k závěru, že Quality Intelligence představuje významný vývoj ve způsobu, jakým je nahlíženo na výkon kontaktního centra.
Analýza se již nezaměřuje pouze na hodnocení metrik produktivity, ale na pochopení emocionálních, kontextových a strategických faktorů přítomných ve vztahu mezi společnostmi a zákazníky. Toto širší a hlubší porozumění má potenciál přímo ovlivnit finanční výsledky, spokojenost spotřebitelů a institucionální image.
Navzdory počáteční snaze přejít od pouze kvantitativního modelu k integrovanému hodnocení dat a chování jsou přínosy významné a podporují informovaná a asertivní rozhodnutí. Quality Intelligence má tedy tendenci se konsolidovat jako reference pro manažery, kteří považují zákaznický servis za pilíř diferenciace a přidané hodnoty, daleko za tradičními provozními ukazateli, které kdysi řídily strategie sektoru.
