Podle údajů Brazilské asociace pro umělou inteligenci a elektronické obchodování (AbiaCom) se v tomto odvětví v roce 2024 obrat pohyboval přibližně ve výši 204 miliard realů, což představuje nárůst o zhruba 18 miliard realů ve srovnání s předchozím rokem, a oslovil více než 91 milionů aktivních spotřebitelů v celé zemi [1] . Elektronické obchodování se tak upevňuje jako jeden z hlavních spotřebitelských kanálů v zemi – a stále citlivější oblast pro reputaci značky.
Tento růst však s sebou nese nové výzvy. Během období vysoké poptávky – jako je Černý pátek a konec roku, kdy objem nákupů exponenciálně roste – se tlak na logistické, platební a zákaznické systémy obvykle zvyšuje.
To také zvyšuje riziko provozních selhání, jako jsou zpoždění dodávek, zrušení objednávek a potíže s výměnou a vrácením produktů, které se mohou rychle změnit ve veřejné stížnosti a soudní spory a poškodit pověst společnosti.
Dnes se první známka selhání v soudnictví objevuje jen zřídka. Objevuje se na obrazovkách spotřebitelů, kteří obvykle vyjadřují své stížnosti na platformách, jako je „ Procon “ (brazilská agentura na ochranu spotřebitelů), „ Reclame Aqui “ (brazilské webové stránky pro stížnosti spotřebitelů), a zejména na sociálních sítích, které se staly hlavními kanály pro formalizaci stížností veřejnosti hledající rychlé a méně byrokratické řešení svých problémů.
Tyto prostory proto přestaly být pouhým prostředkem pro registraci poptávek a začaly hrát rozhodující roli při formování reputace společností. V nich může rychlá reakce – nebo její absence – definovat vnímání značky veřejností a přímo ovlivnit důvěru, důvěryhodnost a dokonce i budoucí prodeje.
Pokud se tyto stížnosti neřeší efektivně, je eskalace téměř nevyhnutelná: mimosoudní konflikt se mění v soudní spory, což zvyšuje náklady a negativní dopad na společnost. Soudní spory v tomto kontextu představují nejen právní výzvu, ale také strategické a reputační náklady, protože každý soudní spor představuje veřejný záznam nespokojenosti, což znamená čas, energii a zdroje, které již nejsou směřovány k hlavnímu podnikání.
Náklady spojené s právními poplatky a rozsudky zvyšují riziko nepříznivých rozhodnutí, která kromě finančních dopadů přispívají k poškození image společnosti a mohou sloužit jako precedent pro nové soudní spory. Společnost tak čelí nejen kvantitativnímu nárůstu soudních sporů, ale také multiplikačnímu efektu poškození reputace.
Vzhledem k tomuto scénáři je nezbytné, aby společnosti věnovaly velkou pozornost interním postupům a dodržování pravidel stanovených v zákoníku na ochranu spotřebitele, zejména v obdobích, jako je Černý pátek a konec roku, vzhledem k výraznému nárůstu objemu nákupů.
V této souvislosti jsou zásadními opatřeními jasné informace, efektivní služby, dodržování termínů a efektivní výměny a vrácení zboží.
Společnosti, které k problému přistupují strategicky a integrují právní oblast, oblast zákaznických služeb a komunikace, nejen snižují riziko soudních sporů, ale také budují hodnotu značky a transformují výzvy v příležitosti k získání loajality zákazníků.
Rebecca Bissoli Raffa je specialistkou na občanské právo v advokátní kanceláři Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
Fernanda Casagrande Stenghe je součástí týmu občanského práva v advokátní kanceláři Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
