Zenvia zdvojnásobila míru retence zákaznické podpory pomocí inteligentního chatbotu

Společnost Zenvia, která umožňuje společnostem vytvářet osobní, poutavé a plynulé zážitky během cesty zákazníka, zaznamenala po implementaci AI Agenta nárůst míry udržení vstupenek na zákaznický servis o 1101 TP3T, tedy loajalitu zákazníků.

Projekt byl zahájen v lednu 2025 a zaměřuje se na obsluhu technologických profesionálů klientských společností Zenvia 20% vysoce technickému a náročnému publiku, což činí výzvu ještě významnější. Za pouhé čtyři měsíce vzrostlo využití automatizace k řešení požadavků ze 10% na 21,07%, čímž překonalo původní cíl 20% pro první polovinu.

Iniciativa se v prvním čtvrtletí vyhnula otevření lístků na podporu, což prokázalo přímý dopad inteligentní automatizace na provozní optimalizaci. Data ukazují konzistentní vývoj: leden zaznamenal retenci 11,721 TP3T, index, který vzrostl na 12,041 TP3T v únoru, 17,421 TP3T v březnu a dosáhl 21,071 TP3T v roce Duben.

Podle Fabioly Mazzer, provozní ředitelky, AI Agent přinesl zákazníkům vynikající výsledky, takže mělo smysl přejít k používání řešení v interiéru Výsledky ukazují, jak strategická implementace AI Agenta může transformovat zkušenosti se zákaznickým servisem, snížit poptávku po lidské podpoře, zvýšit řešení problémů a především poskytnout zákazníkovi větší autonomii a rychlost Kromě zlepšení zákaznické zkušenosti na cestě podpory tento přístup povyšuje výsledky provozních ukazatelů, pomáhá v efektivitě a škálovatelnosti služeb, říká jednatel.

Kromě zodpovězení otázek a poskytování služeb může AI Agent fungovat jako výkonný komunikační kanál se zákazníky, Může být použit k šíření vzdělávacích akcí, jako jsou webináře; komunikovat změny produktu se směrem do centra nápovědy; kromě sdělování anomálií v systému a aktualizací výkonu v opravě. “Mezi nejdůležitější je, že to vše lze konfigurovat bez nutnosti vývoje nebo jakéhokoli řádku kódu (pouze s použitím výzev, vytváření dovedností a aktualizace znalostních bází, dodává Fabiola. 

Pro druhou polovinu Zenvia projektuje rozšířit řešení na celé produktové portfolio a umožnit cestu podpory přes WhatsApp s autentizací zákazníků, což umožní ještě plynulejší a personalizovanější zážitek Uživatelé budou moci konzultovat stav svých hovorů, aktualizovat informace a připojit důkazy (jako jsou dokumenty, výtisky nebo fotografie & přímo přes kanál. 

“W.M.Věříme, že nástroj má potenciál nám pomoci ještě více Takže, během několika příštích měsíců, budeme testovat chatbot na jiných kanálech, prozkoumat jeho potenciál Výsledky jsme získali pozici Zenvia jako reference v aplikaci umělé inteligence pro optimalizaci procesů zákaznických služeb a umožnit řešení pro celou cestu zákazníka, stejně jako posílení závazku společnosti nabízet autonomii, agilitu a pohodlí v každé interakci a, poukazuje Gilsinei Hansen, viceprezident pro obchod a marketing Zenvia.