WhatsApp v posledních letech přestal být jen komunikačním kanálem mezi lidmi a stal se relevantním prostorem pro interakci mezi značkami a spotřebiteli. S tímto pohybem vznikly nové požadavky: pokud chce zákazník všechno řešit tam, proč neprodávat strukturovaným způsobem ve stejném prostředí?
Nejčastější reakcí byla automatizace. Mnoho e-commerce firem si ale uvědomilo – někdy až příliš pozdě –, že automatizace není totéž co konverze.
Umělá inteligence, pokud se používá pouze k urychlení reakcí, nemusí nutně generovat prodeje. Je nutné jít ještě dál: strukturovat operaci, která kombinuje kontext, personalizaci a business intelligence, aby se konverzace proměnily ve skutečné obchodní příležitosti.
Přechod z podpůrného kanálu na prodejní kanál.
V Brazílii je WhatsApp nejpoužívanější aplikací obyvatelstva. Většina značek však stále vnímá tento kanál jako rozšíření zákaznických služeb, nikoli jako prodejní nástroj.
Velký zlom nastane, když se otázka změní: místo „jak mohu poskytovat lepší zákaznický servis?“ začneme přemýšlet o „jak mohu prostřednictvím tohoto kanálu lépe prodávat?“.
Tato změna myšlení otevírá možnosti využití umělé inteligence jako nástroje na podporu konzultačního prodeje, ať už prováděného lidským týmem nebo nezávislými agenty.
LIVE!, zavedená značka v segmentu fitness módy, čelila náročné situaci: kanál WhatsApp již představoval důležitou součást komunikace se zákazníky, ale tento model se nerozvíjel s agilitou, kterou podnikání požadovalo.
Společnost se rozhodla restrukturalizovat prodejní kanál a zaujmout přístup zaměřený na umělou inteligenci se dvěma hlavními zaměřeními:
- Podporovat lidský tým ( osobní nakupující ) inteligencí, aby mohli reagovat rychleji a personalizovaným způsobem;
- Automatizujte některé konverzace a zároveň zachovejte jazyk značky a zaměření na výkon.
Díky této změně se společnosti LIVE! podařilo výrazně zvýšit produktivitu zástupců zákaznického servisu, zkrátit průměrnou dobu odezvy a udržet zákaznickou zkušenost v centru pozornosti – aniž by to ohrozilo konverze. Data naznačují konzistentní růst prodejů prostřednictvím WhatsAppu a zlepšení míry spokojenosti.
Tyto ukazatele zdůrazňují důležitost nevnímání WhatsAppu jen jako dalšího kontaktního místa. Může a měl by být strukturovaným kanálem pro získávání a udržení zákazníků, pokud je podpořen daty, strategií a vhodnými technologiemi.
Umělá inteligence s účelem: ani humbuk, ani zázrak.
Umělá inteligence v elektronickém obchodování zdaleka není magickým řešením. Vyžaduje jasné stanovení cílů, správnou jazykovou úpravu, integraci platforem a především neustálé učení. Úspěch nespočívá v „mít umělou inteligenci“, ale v jejím cíleném používání.
Značky, které se tímto směrem ubírají, jsou schopny rozšiřovat své aktivity a budovat konzistentnější a efektivnější vztahy se svými spotřebiteli.
WhatsApp je nyní mnohem víc než jen podpůrný kanál. Pro ty, kteří vědí, jak jej strukturovat, testovat a měřit, se může stát jedním z hlavních prodejních kanálů pro brazilský digitální maloobchod.
