V posledních letech zažívá globální maloobchod transformaci poháněnou novými požadavky spotřebitelů. Podle průzkumu společnosti PwC 56 % generálních ředitelů uvádí, že změna preferencí zákazníků je největší výzvou pro rentabilitu podnikání. Tento jev, zhoršený pandemií, zvýšil očekávání personalizovaného, intuitivního a efektivního nákupního zážitku. V reakci na tuto skutečnost nabývá na síle koncept Ekonomie očekávání, který navrhuje model spotřeby, v němž značky nejen splňují, ale i předvídají potřeby svých zákazníků ve všech kontaktních bodech.
No scénáři ekonomiky očekávání se objevuje makrotrend identifikovaný poradenskou firmou The Future Laboratory. EQ Commerce (nebo Emotional Quotient Commerce) je přístup, který jde nad rámec tradičního prodeje a usiluje o transformaci každé interakce v prediktivní a proaktivní zážitek. V tomto makrotrendu pozorujeme spojení síly pokročilých technologií, jako je umělá inteligence a rozšířená realita, s kvalifikovaným pochopením očekávání a chování publika. Tento nový způsob obchodování řeší jeden z největších problémů digitálního maloobchodu: „algoritmickou únavu“, kdy jsou spotřebitelé frustrováni obecnými doporučeními a nabídkami, které neodrážejí jejich skutečný vkus a preference. S tímto novým přístupem dokáží značky okamžitě interpretovat data a personalizovat nákupní cestu, čímž vytvářejí dynamické prostředí zaměřené na individuální spokojenost.
Mezi hlavní trendy v oblasti EQ Commerce patří Discovery Commerce, který proměňuje tradiční vyhledávání produktů v intuitivní a personalizovaný objevování. Místo čekání, až si zákazník najde, co chce, tato strategie proaktivně prezentuje produkty a nabídky, které odpovídají jeho profilu a zájmům. Podle Coresight Research může hyperpersonalizace nákupních kanálů – která přináší správný produkt správnému zákazníkovi – zvýšit zapojení a posílit loajalitu, čímž se zkušenosti stanou skutečným konkurenčním rozdílem pro značky.
Dalším stěžejním aspektem EQ Commerce je integrace umělé inteligence (AI), která umožňuje personalizaci ve velkém měřítku. Podle Total Retail 2023 zvyšuje 71% (*71 %*) retailerů své investice do AI a podle Coresight Research jich 73% (*73 %*) tyto prostředky konkrétně zaměřuje na poskytování vysoce personalizovaného obsahu. AI umožňuje značkám přizpůsobit nejen to, co se doporučuje, ale i jak a kdy se to prezentuje, čímž se vytvářejí uspokojivé interakce ve relevantních chvílích. V prostředí, kde jedno kliknutí může znamenat přesun na web konkurenta, se tento typ rychlé a daty řízené odezvy stává nezbytným.
Augmented reality (AR) je důležitým pilířem EQ Commerce, který posouvá nákupní zážitek na novou úroveň interaktivnosti a ponoření. Přibližně 63% spotřebitelů uvádí, že AR výrazně zlepšuje jejich zážitek, podle průzkumu Statista, neboť jim umožňuje dynamicky a detailně si prohlížet produkty. Velké značky jako Walmart a Lacoste již využívají AR v souladu s trendem Virtual Flagship, čímž vytvářejí imerzivní online prostředí, která replikují aspekty fyzického zážitku a posilují pocit exkluzivity a sounáležitosti zákazníků.
Tímž EQ Commerce umožňuje pěstovat bližší a emocionálnější interakce se zákazníky. Umožňuje vytvářet prostředí, ve kterých se influenceri a kurátoři zapojují do digitální cesty, čímž se značky a zákazníci autenticky sbližují, stimulují se vzájemné pochopení a pocit, že jsou jejich preference ceněny. To vytváří pouto, které přesahuje pouhou obchodní transakci a posiluje dlouhodobou loajalitu.
V Latinské Americe, kde se podle průzkumu CMO Council z roku 2023 50% firem stále necítí sebejistě ve svých strategiích zákaznické zkušenosti, vyniká EQ Commerce jako transformační model. Firmy, které tento přístup přijímají a využívají AI a data o chování v reálném čase, mají větší šanci se odlišit a získat si zákazníky na stále digitálnějším a konkurenčnějším trhu. Slib EQ Commerce přesahuje plnění současných požadavků, zakládá nový paradigmatický vztah mezi značkami a zákazníky, kde inovace a zkušenost jdou ruku v ruce a formují budoucnost maloobchodu.
