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Dodávky a ceny: jak vybudovat loajalitu zákazníků v e-commerce?

Clóvis Souza
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Dodávky a ceny: jak vybudovat loajalitu zákazníků v e-commerce?

Philip Kotler, em seu livro “Administração de Marketing”, afirma que conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais que manter os atuais. Afinal, para o cliente recorrente não é preciso dedicar esforço no marketing para apresentar a marca e obter confiança. Esse consumidor já conhece a empresa, o atendimento e os produtos.

No ambiente on-line, essa tarefa é mais estratégica devido à falta da experiência face to face. Fidelizar clientes no e-commerce demanda algumas ações específicas para satisfazer o consumidor, estreitar o relacionamento e fazê-lo comprar mais vezes.

A constatação pode parecer óbvia, mas só é possível fidelizar compradores que ficaram satisfeitos com a experiência que tiveram. Se ficarem insatisfeitos por causa de um erro no processo de pagamento ou na entrega demorada, por exemplo, eles podem não voltar e ainda falar mal da marca.

Por outro lado, a fidelização também é vantajosa para o consumidor. Ao descobrir um e-commerce confiável, com produtos de qualidade e preço justo, bom atendimento e entregas no prazo, ele não se desgasta e passa a ver aquela loja como referência. Isso gera confiança e credibilidade que a empresa o atende da melhor forma.

Nesse cenário, dois elementos se mostram fundamentais para garantir o processo de fidelização: entregas e preços. É interessante conhecer algumas estratégias essenciais para fortalecer essas operações, especialmente no ambiente virtual:

1) Investimento em poslední míle 

A última fase da entrega ao consumidor é uma das chaves para garantir boa experiência. Em uma empresa com capilaridade nacional, por exemplo, é fundamental fechar parcerias com organizações locais, que possam manusear as entregas de forma mais personalizada. Além disso, uma dica é promover trocas e treinamentos com os entregadores regionais para que a encomenda chegue em perfeito estado e com a cara da marca. Por fim, essa estratégia ainda barateia os custos e reduz o frete ao consumidor, trazendo solução para uma das principais dores do mercado de vendas on-line nos dias de hoje.

2) Embalagens

O momento de embalar o produto é importante. Tratar cada entrega como única, levando em conta as necessidades de embalagens e peculiaridades de cada item é essencial para garantir o bom manuseio. Além disso, personalizar as entregas com toques personalizados faz a diferença, como cartões escritos à mão, borrifadas de perfume e envio de brindes.

3) Omnichannel

Contar com ferramentas de dados e uma análise aprofundada e cuidadosa é fundamental em um empreendimento para levar essa vivência ao consumidor. Os benefícios são inúmeros. Primeiramente, há uma comunicação mais assertiva e estratégias mais inteligentes quando implementamos o omnikanálový, já que o usuário conta com uma experiência unificada no on-line e off-line. O atendimento se torna ainda mais personalizado e preciso.

4) Marketplace

A entrada em um ambiente mais amplo de ofertas permite opções variadas de compras. Dessa forma, é possível atender às mais diversas necessidades do público, trazendo alternativas para todos os gostos e estilos. Hoje, a ferramenta se tornou imprescindível para o e-commerce. É preciso oferecer opções diversificadas, com soluções assertivas para as demandas do público, bem como focar em ofertas diferentes com opções de preços baixos.

5) Inclusão

Por fim, pensar em plataformas inclusivas possibilita um atendimento democrático e alcança um público ainda maior. Oferecer compras por telefone ou WhatsApp, bem como atender pessoas de forma personalizada pelo SAC são alternativas muito utilizadas atualmente.

Tržiště v Brazílii zaznamenaly podle zprávy v květnu 1,12 miliardy návštěv

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Tržiště v Brazílii zaznamenaly podle zprávy v květnu 1,12 miliardy návštěv

O mês de maio registrou o segundo maior número de acessos em marketplaces no Brasil neste ano, de acordo com o Relatório Setores do E-commerce no Brasil, produzido pela Conversion. Ao longo do mês, os brasileiros acessaram 1,12 bilhão de vezes sites como Mercado Livre, Shopee e Amazon, ficando atrás apenas do mês de janeiro, quando houve 1,17 bilhão de acessos, impulsionado pelo Dia das Mães.

Mercado Livre lidera com 363 milhões de acessos, seguido por Shopee e Amazon Brasil

O Mercado Livre manteve a liderança entre os marketplaces mais acessados, registrando 363 milhões de acessos em maio, um aumento de 6,6% em relação a abril. A Shopee ficou em segundo lugar, com 201 milhões de visitas, apresentando um crescimento de 10,8% em comparação ao mês anterior. Pela primeira vez, a Shopee ultrapassou a Amazon Brasil em quantidade de acessos, que ficou em terceiro lugar com 195 milhões de acessos, um aumento de 3,4% em relação a abril.

Faturamento do e-commerce mantém tendência de crescimento em maio

Além dos dados de acesso, o relatório também apresenta informações sobre o faturamento do e-commerce, obtidos pela Conversion a partir dos dados da Venda Válida. Em maio, o faturamento seguiu uma tendência de crescimento, assim como o número de acessos, registrando uma alta de 7,2% e mantendo a tendência iniciada em março, impulsionada pelo Dia da Mulher.

Perspectivas positivas para junho e julho, com Dia dos Namorados e férias de inverno

A expectativa é que essa tendência de crescimento continue em junho, com o Dia dos Namorados, e possivelmente se estenda até julho, com as vendas para as férias de inverno em boa parte do país. Os marketplaces brasileiros demonstram um desempenho sólido e consistente, refletindo a crescente adoção do comércio eletrônico pelos consumidores.

Betminds spouští první řadu „Digital Commerce – Podcast“

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Betminds vydává první sezónu podcastu „digital Commerce & the the the the the the the the the the the

Betminds, marketingová agentura a akcelerátor digitálních podniků se zaměřením na e-commerce, oznámila spuštění první sezóny „Digital Commerce – Podcast“. Nový projekt shromáždí profesionály z předních značek v Curitibě, aby neformálně diskutovali o relevantních tématech ze světa e-commerce, jako je performance marketing, management, logistika, průmysl a maloobchod, spolu s hlavními trendy v oboru.

Cílem je podporovat vztahy a sdílet poznatky

Tk Santos, CMO Betminds a moderátorka podcastu, zdůraznila, že hlavním cílem projektu je „podporovat vztahy mezi lidmi pracujícími v e-commerce v Curitibě a představit významné případové studie z města“. Podcast dále usiluje o to, „přinášet manažerům poznatky a trendy, aby učinili své operace efektivnějšími“.

Rafael Dittrich, CEO Betminds a také moderátor podcastu, doplnil: „V každodenním provozu e-commerce se často zaměřujeme pouze na operace a myšlenkou podcastu je přinést pohled na to, co manažeři dělají v rutině a co by mohlo být řešením pro jiné podniky“.

První díl diskutuje hybridní strategii e-commerce a marketplace

Úvodní díl „Digital Commerce – Podcast“ hostil Ricarda de Antônia, Koordinátora marketingu a performance společnosti MadeiraMadeira, a Maurícia Grabowského, Manažera e-commerce společnosti Balaroti. Tématem byla „Hybridní sázka na e-commerce a marketplace“, kde hosté diskutovali hlavní výzvy provozování vlastního marketplace spolu s tradičním internetovým obchodem, stejně jako vhodný čas pro provedení této změny obchodního modelu.

V příštích dílech vystoupí odborníci z oboru

Pro nadcházející díly jsou potvrzeny účasti Luciana Xaviera de Mirandy, Ředitele logistiky e-commerce skupiny Grupo Boticário, Evandra Cássia, Všeobecného manažera logistiky společnosti Balaroti, Rafaela Hortze, Manažera e-commerce společnosti Vitao Alimento, a Lizy Rivatto Schefer, Vedoucí marketingu a inovací společnosti Vapza Alimentos Embalados a Vácuo.

Zájemci si mohou poslechnout první díl „Digital Commerce – Podcast“ na Spotify a YouTube.

Online obchody by měly investovat do ERP, říká odborník

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Online obchody by měly investovat do ERP, říká odborník

Podle analýzy Brazilske asociace elektronického obchodu (ABComm) by brazilský elektronický obchod měl ve druhé polovině roku 2023 dosáhnout příjmů ve výši 91,5 miliardy BRL. Zpráva také uvádí, že prodej v tomto odvětví by do roku 2025 měl vzrůst o 9 %. Na globální úrovni projektuje zpráva Global Payments Report, zveřejněná společností Worldpay from FIS, růst segmentu o 55 % během příštích tří let.

Mateus Toledo, generální ředitel společnosti MT Soluções, která poskytuje řešení pro elektronický obchod, věří, že rostoucí přijetí online nakupování Brazilci podpoří podnikání v tomto odvětví. V tomto smyslu je podle Toleda jedním z prvků, které mohou pomoci v postupech elektronického obchodu, ERP (Enterprise Resource Planning – Integrovaný systém řízení).

„Dobrý systém ERP může pomoci s celkovým řízením podniku tím, že organizuje informace a data, která jsou zásadní v pracovní rutině manažera,“ uvádí Toledo. „ERP napomáhá kontrole skladových zásob obchodu, finanční kontrole, vystavování daňových dokladů a splátkových poukazů, registraci zákazníků a produktů a dalších,“ doplňuje.

Neustále se vyvíjející nástroje a strategie ERP

Podle generálního ředitele MT Soluções se nástroje a strategie ERP v posledních letech vyvíjely s cílem zahrnout veškerou kontrolu společnosti do jediného integrovaného systému řízení. „Mezi další kroky ke zlepšení patří snaha ERP platforem o vylepšování svých technologií a naslouchání ‚těm, na kterých skutečně záleží‘, tedy obchodníkům,“ říká Toledo.

„Důkazem je, že organizace přivedly produktové týmy svých společností na tři největší akce elektronického obchodu, které se letos v Brazílii konaly. Je patrná otevřenost a respekt k brazilským podnikatelům, takže by v krátké době na těchto platformách měly být patrné novinky a vylepšení,“ uzavírá odborník.

Opuštění vozíku je škodlivé a mělo by být obráceno, říká expert

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Opuštění vozíku je škodlivé a mělo by být obráceno, říká expert

Uma pesquisa realizada pelo Opinion Box, intitulada “Abandono de Carrinho 2022”, com mais de 2000 consumidores, revelou que 78% dos entrevistados têm o hábito de desistir de uma compra ao chegar na etapa final, sendo o valor do frete o grande motivador dessa prática conhecida como abandono de carrinho.

Ricardo Nazar, especialista em Growth, destaca que o abandono de carrinho é uma prática bastante prejudicial para o empresário. “É preciso estar atento a esse tipo de comportamento para que estratégias bem definidas sejam desenvolvidas, afinal, o cliente passou por todas as etapas da compra e não finalizou. O que pode ter causado isso?”, explica Nazar.

A pesquisa também apontou outros motivos que levam ao abandono de carrinho, como produtos mais baratos em outros sites (38%), cupom de desconto que não funciona (35%), cobrança por serviços ou taxas não esperados (32%) e prazo de entrega muito longo (29%).

Nazar sugere que uma boa técnica para tentar trazer o cliente de volta é o contato direto. “Seja por e-mail, WhatsApp ou SMS ao oferecer um desconto ou vantagem a probabilidade de um prospect finalizar a compra aumenta muito”, afirma o especialista. Essa estratégia é corroborada pelos números da pesquisa, que mostram que 33% dos entrevistados consideram “muito provável” a chance de finalização da compra abandonada diante de uma proposta de oferta feita pela loja.

A pesquisa também investigou os fatores que contribuem para a decisão de compra em um e-commerce. O maior receio dos consumidores é ser vítima de algum tipo de golpe, com 56% dos entrevistados priorizando a confiabilidade do site. Outros aspectos importantes são preços mais baixos (52%), promoções e ofertas (51%), experiência prévia de compra (21%), facilidade de navegação (21%) e variedade de formas de pagamento (21%).

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