Na Den zákazníků, který se slaví 15. září, využívají značky z nejrůznějších segmentů data k zamyšlení nad rolí spotřebitele v podnikání Je to proto, že s pokrokem technologií a snadným přístupem k informacím jsou lidé náročnější, informovanější a propojenější než kdy jindy. Tento nový scénář vyzývá společnosti, aby se neustále znovu objevovaly a umístily cílové publikum do centra svých operací.

Pokud předtím, než byl zákazník považován za konečný cíl nákupní cesty, dnes je to výchozí bod. Zkušenost začíná dlouho před prodejem a sahá daleko za něj. Je to nepřetržitý cyklus zapojení, učení a zlepšování, říká Marcell Rose, generální ředitel a viceprezident prodeje ve společnosti CleverTap v Latinské Americe, digitální marketingové platformě specializované na zapojení a udržení uživatelů.

S více zmocněnými spotřebiteli potřebují firmy přístup, který přesahuje prodej. „Moderní spotřebitel si nechce jen koupit produkt, chce prožít zážitek. Chce se cítit jedinečný, pochopený a především ceněný. A právě tam musí značky zaměřit své úsilí: na poskytování zkušeností, které mají smysl v životě lidí, řeší jejich problémy a překračují jejich očekávání“, dodává Rosa.

Marketingová strategie zaměřená na spotřebitele se ukázala jako účinná při zvyšování spokojenosti a loajality zákazníků. Co přesně to však znamená „zaměřeno na spotřebitele? Pro Rosu se to promítá do naslouchání zákazníkovi na všech kontaktních místech, pochopení jeho bolestí a tužeb a odtud vytváření řešení, která přesahují to, co se očekává.

Představte si, že tradiční marketing byl jako rušná cesta, kde značky soutěžily o to, kdo křičí hlasitěji. Marketing zaměřený na spotřebitele je na druhou stranu spíše jako ušní řeč, personalizovaný, relevantní a hlavně bilaterální. Značky, kterým se daří dominovat tomuto novému přístupu, jsou ty, které vynikají ve stále nasycenějším trhu, poznamenává Rosa.

V každodenním životě lze tyto změny vnímat již jednoduchými způsoby, jako například v personalizovaném upozornění na mobilu, doporučení produktu na základě předchozích nákupů nebo dokonce ve službě, která rozumí vašim preferencím a předjímá vaše potřeby. „Mluvíme o novém typu vztahu mezi značkami a spotřebiteli, kde je důvěra a loajalita budována ze smysluplných interakcí a skutečná hodnota je neustále dodávána, zdůrazňuje.

Pro Rosu je klíčem k úspěchu v současném marketingu personalizace a agilita. ‘IDNestačí jen znát svého zákazníka, je třeba jednat v reálném čase, přizpůsobovat zprávy a nabídky podle chování spotřebitelů Technologie v tom hraje zásadní roli, což umožňuje společnostem vytvářet zážitky, které se zdají být šité na míru, což výrazně zvyšuje šance na loajalitu ‘s

Na Den zákazníků, více než na oslavu, je čas zamyslet se nad tím, jak značky přistupují ke svému publiku a jaké strategie používají, aby zůstaly relevantní. Loajalita zákazníků, jakmile si ji vyslouží, se stává cenným přínosem pro každou společnost, ale její udržování vyžaduje neustálé úsilí o inovace, empatii a samozřejmě hodně naslouchání.

Jak uzavírá Rosa: „Zákazník společnosti DNEŠNÍ není jen kupujícím, je strategickým partnerem při budování značky“ Poslech a reakce agilním a efektivním způsobem je to, co dělá rozdíl Značky, které to chápou, budou vždy o krok napřed. 

Průzkum Global Organizational Culture Survey 2021, který zkoumal 3 200 odborníků a globálních lídrů, odhaluje, že 671 TP3 T účastníků považuje kulturu za důležitější než strategii nebo operace. Existuje však rostoucí nesoulad mezi tím, co lídři zastávají ve vztahu ke kultuře, zejména s ohledem na rozmanitost, spravedlnost a začlenění (DEI), a co zaměstnanci skutečně zažívají. 

Tento nepoměr může bránit schopnosti společností přilákat a zapojit talenty, což zdůrazňuje potřebu skutečně začlenit hodnoty DEI do kulturních praktik. Budování inkluzivní kultury, kde se lidé cítí bezpečně a autenticky, vyžaduje vysokou úroveň důvěry, což je ve stále digitálnějším prostředí stále náročnější.

Podle Alexandr Slivnik, odborník na dokonalost služeb a viceprezident Brazilské asociace školení a rozvoje (ABTD), organizační kultura, když byla vložena čestně a transparentně, se ukázala být jedním z hlavních faktorů loajality zákazníků a vytváření skutečných fanoušků značka. „Metospolečnosti, které investují do budování pevné obchodní kultury, mohou přeměnit zákaznický servis v konkurenční rozdíl, podporovat spokojenost a především potěšení zákazníků, říká. 

Význam tohoto procesu se odráží v Digitální transformaci, Podle Digital Transformation Brazil Index (ITDBr) je jako největší překážka digitálního pokroku poukazována dimenze lidí a kultury, s indexem 3,4 na stupnici od 1 do 6. generální ředitelé, kteří implementují generativní AI, například věří, že technologie zvýší efektivitu pracovní doby, ale zaměstnanci zůstávají skeptičtí, přičemž pouze 431 TP3 T v Brazílii očekává zlepšení produktivity v příštích pěti letech, K překonání nedůvěry, jako je tato, je nezbytné, aby korporace podporovaly transparentnost a zapojily své zaměstnance do procesu technologické adopce, čímž vytvoří kulturu založenou na důvěře.

Tento koncept byl stále více diskutován na trhu. mnoho společností chce, aby zázraky strávily potěšením zákazníků přes noc, ale z dlouhodobého hlediska neobstojí pouze technika. Musíte rozumět účelu, kultuře a vedení, abyste vytvořili okouzlení, což je důsledek, vysvětluje.

Okouzlení zákazníka je podle Slivnika výsledkem procesu, který začíná v jádru společnosti Tvrdí, že angažovaní zaměstnanci, kteří sdílejí účel organizace, jsou klíčem k vytvoření servisního zážitku, který předčí očekávání Autor tyto koncepty organizuje do čtyř základních pilířů, popsaných ve své knize (znSíla postoje.): Účel, kultura, vedení a okouzlení. Expert v něm tvrdí, že tyto základy lze uplatnit v jakémkoli podnikání bez ohledu na velikost nebo sektor, což vede k větší loajalitě publika a hlubokému emocionálnímu spojení se značkou.

IDIt je prostřednictvím inspirujících a zmocněných vůdců, že společnosti mohou šířit organizační kulturu, která skutečně udržuje okouzlení v dlouhodobém horizontu Pravdou je, že okouzlení externího zákazníka je důsledkem okouzlení interního zákazníka. Konstrukce zážitku z okouzlení proto není jen otázkou servisních technik, ale zahrnuje integrovanou strategii, která prostupuje celou organizací.

Práce je vysoce doporučena všem profesionálům, kteří chtějí porozumět dopadu organizační kultury na zákaznický servis a jak to může být rozhodujícím faktorem pro úspěch jakéhokoli podnikání. Jako zvláštní lákadlo čtenáři, kteří knihu získají v předprodej budou mít přístup k exkluzivní MasterClass s praktickými strategiemi, jak ze zákazníků udělat fanoušky.