V rostoucí digitalizaci brazilského trhu se WhatsApp upevňuje jako strategický prodejní kanál s mírou konverze více než sedmkrát vyšší než u tradičního elektronického obchodování. Ukazuje to zpráva Chat Commerce Report 2025, každoroční studie společnosti OmniChat, konverzační platformy umělé inteligence pro prodej.
Průzkum, který analyzoval více než 782 milionů zpráv vyměněných prostřednictvím 42 milionů konverzací provedených společností OmniChat v roce 2024, poskytuje komplexní obraz o využívání konverzačních kanálů, dopadu umělé inteligence (AI) a trendech formujících novou nákupní cestu. Toto číslo představuje služby poskytnuté více než 24 milionům zákazníků více než 29 000 obchodníky.
Podle analýzy vzrostl objem zpráv odeslaných prostřednictvím digitálních kanálů v roce 2024 o 55 % – ve srovnání s předchozím rokem, přičemž počet konverzací přes WhatsApp vzrostl o 42 % – což upevnilo tento kanál jako primární komunikační nástroj mezi značkami a spotřebiteli. S přesně 95,21 % konverzací mezi značkou a spotřebitelem představuje aplikace většinu interakcí během nákupní cesty, zahrnující fáze přilákání zákazníků, kvalifikace, konverze a poprodejní fáze, které zahrnují sledování objednávek a průzkumy NPS a CSAT s vysokou mírou odezvy.
Například v sektoru šperků a doplňků bylo 28,52 % hrubé hodnoty zboží (GMV) ovlivněno interakcemi přes WhatsApp, následoval sektor spotřebního zboží (17,96 %), stavebních materiálů (15,32 %), nábytku a dekorací (14,53 %), obuvi (12,7 %), sportovního zboží (12,35 %), vzdělávání (11,81 %), obchodů se zvířaty (11,58 %), oblečení (10,66 %) a kosmetiky a parfumerie (7,19 %).
Konsolidace WhatsAppu jakožto kanálu pro prodejní výlohy a platby se zintenzivnila s využitím generativní umělé inteligence a autonomních agentů , kteří jsou schopni provádět 100 % komplexních prodejů, nebo sloužit jako podpora prodejního týmu, zaměřujíc se na přibližně 80 % celkových prodejů, ty nejtransakčníjší a nejjednodušší, a předávajíc složitější a strategičtější případy lidskému týmu. Umělá inteligence zrychlila nákupní procesy, zkrátila dobu odezvy až o 95 % a zvýšila konverze v kampaních, jako je například obnovení košíku.
V roce, který se vyznačoval zralostí umělé inteligence v obchodu a službách, studie odhaluje, že konverzační kanál se z doplňkové podpory stal ve skutečnosti největším obchodem pro mnoho značek a překonal tradiční elektronický obchod v segmentech, jako je móda, stavebnictví, zdravotnictví, vzdělávání a potraviny.
„WhatsApp už dávno přestal být jen kanálem pro zasílání zpráv a stal se kompletní prodejní platformou s inteligentní automatizací a nepřetržitým provozem,“ říká Maurício Trezub, spoluzakladatel a generální ředitel společnosti OmniChat. „Integrace umělé inteligence, lidské podpory a fyzických kanálů nám umožňuje rozšířit dostupnost služeb a reagovat na poptávku spotřebitelů po agilitě a personalizaci.“
Umělá inteligence jako klíčový hráč: Data odhalují transformační dopad na konverzační obchodování
Umělá inteligence se do roku 2024 stala klíčovým konkurenčním rozlišovacím prvkem v oblasti chatovacího obchodu a data prokazují její přímý dopad na obchodní výsledky. Podle zprávy Světového ekonomického fóra o budoucnosti pracovních míst z roku 2025 se 86 % zaměstnavatelů domnívá, že umělá inteligence do roku 2030 transformuje jejich podnikání, což je trend, který je v konverzačních kanálech již silně patrný.
Údaje ze zprávy Chat Commerce Report za rok 2025 ukazují, že využití umělé inteligence v chatovacích kanálech přineslo:
- 150% nárůst ovlivněné konverze
- 4x větší kapacita simultánních služeb bez navyšování počtu zaměstnanců
- 46% nárůst návratnosti investic do reklamy (ROAS)
- 75% zkrácení průměrné doby odezvy (ART) obchodníků z 3:32 minuty na pouhých 53 sekund
V roce 2024 autonomní agenti s umělou inteligencí zpracovali 89 905 prodejních konverzací, z nichž 80 % vyřešili bez lidského zásahu a podíleli se na více než 23 % prodejů uskutečněných po pracovní době. V prvním čtvrtletí roku 2025 společnost Whizz překročila objem konverzací, které zpracovala během dvou měsíců testování se zákazníky během Černého pátku a Vánoc, o 71 %.
U oživení opuštěných košíků byla průměrná návratnost investic do reklamy (ROAS) u kampaní s umělou inteligencí 246x, což představuje 15% nárůst oproti předchozímu roku, s průměrnou mírou konverze 14 %.
Zvýšení prodeje: konverze a návratnost investic do reklamy (ROAS) prudce rostou s WhatsApp
Marketingové kampaně na WhatsAppu dosáhly míry konverze až 27 %. Průměrná návratnost investic (ROAS) u marketingových kampaní se sděleními byla 27násobná, s výrazným nárůstem kampaní na obnovení opuštěných košíků, kde průměrná cena objednávky dosáhla 557,67 Brazílie, což představuje nárůst o 432 % oproti předchozímu roku. „Tato data ukazují potenciál WhatsAppu znovu aktivovat prodej a zvýšit průměrnou cenu objednávky v klíčových okamžicích zákaznické cesty,“ vysvětluje Trezub.
Konverzační kanály: Nová osa spotřeby
Kromě umělé inteligence zdůrazňuje zpráva Chat Commerce Report 2025 také důležitost integrace konverzačních kanálů pro zajištění plynulého a kompletního nákupního zážitku. V roce 2024 bylo 92 % objednávek přes WhatsApp s doručením domů, což dokazuje důležitost integrace digitálních a fyzických kanálů pro uspokojení potřeb moderního spotřebitele.
„Dnešní spotřebitelé hledají pohodlí, rychlost a personalizaci v každém kontaktním bodě se značkou,“ říká Trezub. „Plynulá integrace kanálů nám umožňuje nabídnout konzistentní a bezproblémový proces nákupu, od prvního kontaktu na WhatsAppu až po doručení domů.“
