Upgrade na cestě zákazníka: objevte novinky, které přijíždějí do Brazílie, aby zvýšily prodeje

V Brazílii se mění profil spotřebitele a s ním i požadavky týkající se zážitku z nakupování. Už nestačí nabízet dobrý produkt nebo službu; nyní opravdu záleží na tom, jak se společnosti vztahují ke svým zákazníkům od prvního kontaktu až po poprodejní prodej.

Ve scénáři, kde jsou interakce stále více okamžité, spotřebitelé hledají zkušenosti, které přesahují jednoduchou výměnu produktů a služeb, vyžadují rychlé, relevantní a propojené reakce a také personalizované Pro společnosti to představuje výzvu, protože je nutné vytvořit integrovanou a sladěnou strategii, která zajistí plynulý a bezchybný zážitek.

S ohledem na tuto realitu se objevuje globální koncept nazvaný ‘Universal Customer Experience (UCE (UCE 2 Universal Customer Experience)’: inovativní a integrovaný přístup, který v Brazílii získává stále větší sílu.

“IDA Universal Customer Experience je metodika, jejímž cílem je sjednotit všechny procesy, kroky a technologie spojené se vztahem se spotřebitelem s cílem poskytovat konzistentní, plynulý a personalizovaný zážitek na každém kontaktním místě, vysvětluje Alberto Filho, CEO společnosti Poli Digital, vývojáře centralizačních technologií a automatizace servisních kanálů.

Podle Filha je UCE přístup, který na rozdíl od fragmentovaných modelů usiluje o úplnou integraci interakcí, díky čemuž je cesta zákazníka nepřetržitá, bez přerušení nebo selhání komunikace, bez ohledu na použitý kanál, ať už jde o web, Instagram, Whatsapp atd.

“(Toto pojetí je v souladu s rostoucí realitou na trhu: loajalita zákazníků je klíčovým faktorem pro růst společností Poli Digital, komentuje generální ředitel společnosti Poli Digital, Podle Investopedia 651TP3 T tržeb brazilských společností pochází od již věrných zákazníků, což dokládá pozitivní dopad úspěšné zkušenosti na cestu zákazníků. Navíc podle průzkumu společnosti KPMG 861TP3 T věrných spotřebitelů doporučuje značky, které jim dobře slouží pro přátele a rodinu, čímž rozšiřuje dosah společnosti a generuje efekt ”boca a úst, který zvyšuje úspěch nových zákazníků.

K dosažení univerzální zákaznické zkušenosti je však zapotřebí více než pouhá implementace technologických řešení. Ačkoli nástroje jako chatboti, virtuální asistenti a automatizační systémy jsou zásadní pro optimalizaci a zefektivnění procesů, skutečnou podstatou UCE je vytváření zážitku, který je personalizovaný a plynulý v každé fázi cesty zákazníka. Integrace mezi odděleními společnosti je klíčem k zajištění toho, aby každá interakce, ať už v oblasti zákaznických služeb, prodeje nebo poprodejní podpory, byla v souladu se základní strategií nabídky jedinečného a personalizovaného zážitku.

Alberto Filho zdůrazňuje, že implementace inovativních technologií, jakkoli vyspělých, neřeší všechny problémy sama o sobě. Aby mohla nabídnout úspěšnou cestu zákazníka, musí všechna oddělení pracovat integrovaným způsobem, chápat důležitost každého kontaktního místa a inteligentně využívat data k neustálému zlepšování zážitku, od zachycení, přes servis, prodej a také poprodejní zkušenosti. To znamená považovat každou interakci se zákazníkem za příležitost k posílení vztahu a poskytnutí skutečné hodnoty na základě informací a chování shromážděných v reálném čase.

Pro společnosti, které se snaží nejen splnit, ale překonat očekávání svých spotřebitelů, se univerzální zákaznická zkušenost stává povinnou strategií. Umožňuje agilnější, efektivnější a personalizovanější služby, nejen zlepšuje cestu spotřebitelů, ale také vytváří větší loajalitu ke značce a v důsledku toho podněcuje růst a neustálé inovace.

“Přijetím tohoto konceptu společnosti nejen vytvářejí konkurenční výhodu, ale také si budují solidní pověst, kde se spotřebitelé cítí oceňováni a chápáni v každé fázi své cesty. Na stále dynamičtějším trhu může být UCE klíčem, kde každá interakce odráží skutečný závazek společnosti ke spokojenosti a loajalitě jejích spotřebitelů.