Váš zákazník chce být slyšet a ne přesvědčit: role konverzačního marketingu v nové éře zkušeností

Marketing byl vždy jednosměrnou ulicí: značky mluvily, spotřebitelé naslouchali. Ale to se změnilo. Dnes chce spotřebitel mluvit – ne být vyrušován. Tato změna chování vyžaduje, aby společnosti přehodnotily svůj způsob komunikace. Právě v tomto kontextu se objevuje konverzační marketing: přístup zaměřený na reálné, personalizované a škálovatelné dialogy, který spojuje značky a lidi s větší relevanci.

Dopad tohoto modelu je patrný v číslech. Podle výzkumné studie Juniper zveřejněné v červenci 2022 se očekává, že globální konverzační obchod (C-Commerce) vzroste téměř sedmkrát a v roce 2025 dosáhne přibližně $ 290 miliard.

Podle zprávy McKinsey & Company “Next in Personalization 2021” spotřebitelé 71% očekávají vlastní interakce a 76% se cítí frustrovaní, když se tak nestane. Kromě toho stejná zpráva uvádí, že společnosti, které přijímají strategie přizpůsobení, mohou dosáhnout nárůstu příjmů až o 40%.

Personalizace je mimochodem jedním z velkých rozdílů tohoto přístupu. Pomocí dat a umělé inteligence mohou společnosti přizpůsobit svá sdělení a nabídky individuálním preferencím zákazníků a vytvořit tak relevantnější a efektivnější komunikaci.

Například časopis Luiza, jeden z největších maloobchodníků v Brazílii, využívá umělou inteligenci ve své virtuální asistentce LU k nabízení personalizovaných služeb prostřednictvím WhatsApp a dalších digitálních kanálů. Asistent odpovídá na otázky, pomáhá při vyhledávání produktů, doporučuje nabídky na základě historie nákupů zákazníka a dokonce usnadňuje platby prostřednictvím chatu. Tento model zkrátil dobu odezvy a zvýšil konverzní poměr zákazníků, kteří komunikují prostřednictvím chatbota, což ukazuje, jak může personalizace a automatizace zvýšit maloobchodní výsledky. Chatbot společnosti Sephora doporučuje personalizované kosmetické produkty na základě preferencí zákazníků.

Pro Luana Mileskiho, vedoucího produktu a podnikání ve společnosti Irrah Tech, jde efektivita této strategie daleko za agilitu ve službách. “Vidím dopad dobře implementovaného přístupu denně. Mluvit se zákazníkem není o rychlé reakci, ale o pochopení toho, co skutečně potřebuje. Když společnost naslouchá inteligentně, konverze probíhá přirozeně. Technologie sama o sobě se neprodává. Kdo prodává, je aktivní naslouchání, poháněné technologií”. 

Automatizace také přináší škálovatelnost. Se strukturovaným systémem společnosti rozšiřují kapacitu služeb, aniž by zvyšovaly provozní náklady. Zpráva “Další v personalizaci 2021” poukazuje na to, že spotřebitelé 71% očekává personalizované zážitky, takže poptávka po přizpůsobených interakcích je jasná.

A jak integrovat konverzační marketing s maloobchodem? Efektivní implementace konverzačního marketingu vyžaduje plánování. Balco zdůrazňuje některé klíčové body:

Definice kanálů: WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct a Automated SMS jsou jedny z nejpoužívanějších nástrojů pro přímé interakce se spotřebiteli.

Vytváření intuitivních toků: Konverzace by měly být přirozené a plynulé, odrážející jazyk a potřeby cílového publika.

jasnost v cílech: Každá interakce musí být v souladu s obchodní strategií společnosti, což zajistí efektivitu služeb a pozitivní dopad na prodej.

Automatizace s přizpůsobením: Umělá inteligence může optimalizovat procesy, ale je důležité zachovat lidský dotek, aby se vytvořilo autentičtější spojení.

Sledování a vylepšení: Neustálé sledování interakcí umožňuje úpravy a vylepšení a zajišťuje, že strategie zůstane efektivní a relevantní.

Kombinace umělé inteligence s lidskými službami nejen zefektivňuje společnosti, zefektivňuje procesy a snižuje náklady, ale také zlepšuje zákaznickou zkušenost. Tato integrace zajišťuje personalizovanější, rozsáhlejší a humanizovanější interakce, vytváří silnější a trvalejší spojení se spotřebiteli a zajišťuje plynulejší a uspokojivější zážitek během nákupní cesty,” uzavírá Baleco.