Studie odhaluje spotřebitelské vnímání robotické služby

Nový výzkum vrhá světlo na postoj spotřebitelů k automatizovaným zákaznickým službám. Studie CX Trends 2024, kterou provedla Octadesk ve spolupráci s Opinion Box, odhaluje, že spotřebitelé 59% věří, že používání chatbotů a umělé inteligence zlepšuje služby zákazníkům.

Rodrigo Ricco, zakladatel a generální ředitel společnosti Octadesk, zdůrazňuje důležitost těchto technologií: “Spotřebitelé touží po personalizovaných a rychlých nakupování. Chatboti a AI nabízejí okamžité a efektivní 24/7 odpovědi, které splňují očekávání moderního zákazníka.”

Výzkum však také poukazuje na výzvy. 36% spotřebitelů uvedlo negativní zkušenosti s chatboty, zatímco 35% je klasifikovalo jako neutrální. To podtrhuje potřebu pečlivé implementace a neustálého sledování těchto technologií.

Spotřebitelé uvedli, že dobrá služba chatbotů zahrnuje možnost mluvit s člověkem, když je to nutné (51%) a získat možnosti relevantní pro jejich problémy (50%).

Studie se také zabývala očekáváním doby odezvy spotřebitelů. U e-mailů většina očekává odpověď do hodiny. Na sociálních sítích a aplikacích pro zasílání zpráv je maximální doba čekání pět minut. U online chatu a telefonních hovorů se očekává, že služba bude do minuty.

Ricco uzavírá: “Nestačí nabízet pouze kvalitu; je nezbytné optimalizovat celý zážitek a splnit očekávání zákazníka, kde a jak to preferuje.”