Téměř polovina (48 %) brazilských spotřebitelů již ukončila online nákup kvůli nedůvěře ve webové stránky nebo aplikaci , ať už ze strachu z přístupu k falešným platformám (41 %), úniku osobních údajů (37 %) nebo možného zneužití jejich dat (41 %), uvádí zpráva o digitální identitě a podvodech z roku 2024 od společnosti Serasa Experian.
Navzdory růstu online nakupování kleslo vnímání, že firmy přijímají účinná ochranná opatření, z 51 % na 43 %, a to i přesto, že objem digitálních nákupů v roce 2024 vzrostl ve srovnání s předchozím rokem o 1,6 procentního bodu.
Podle Wagnera Eliase, generálního ředitele společnosti Conviso, vývojáře řešení pro zabezpečení aplikací (AppSec), „dnes musí nákupní zážitek poskytovat bezpečnost od prvního kliknutí až po potvrzení objednávky. Jakékoli narušení v průběhu procesu vytváří pro zákazníky příležitost k opuštění nákupu a v digitálním světě se toto rozhodnutí dělá během několika sekund.“
Absence viditelných digitálních certifikátů, technických ochranných pečetí nebo i drobné nesrovnalosti při placení stačí k tomu, aby zákazník opustil nákupní košík.
Problém se neomezuje jen na malé internetové obchody. Velcí maloobchodníci také ztrácejí příjmy a reputaci, když nedokážou spotřebitelům poskytnout bezpečnost. Exkluzivní průzkum společnosti Site Blindado od společnosti Conviso, vývojáře řešení pro zabezpečení aplikací (AppSec), ukazuje, že například během loňského Černého pátku si 7 923 lidí ověřilo, zda je webová stránka, na které něco nakupují, skutečně chráněná a bezpečná.
„V průměru dostáváme měsíčně 20 000 ověření pravosti bezpečnostních pečetí na webových stránkách našich klientů. Víme, že toto číslo by mohlo být vyšší, ale už to představuje významný pokrok,“ říká Wagner a zdůrazňuje, že vnímání rizika má přímý dopad na míru konverze.
Tato ochrana webových stránek se týká identifikace a opravy bezpečnostních nedostatků v online obchodech za účelem ochrany před kybernetickými útoky, digitální certifikace SSL a SSL EV – která zajišťuje šifrování dat přenášených mezi uživatelem a serverem – a PenTest, což jsou penetrační testy simulující kybernetické útoky za účelem identifikace zranitelností a návrhu vylepšení zabezpečení systému.
Conviso zdůrazňuje, že existují viditelná a neviditelná bezpečnostní opatření a obě jsou zásadní. Mezi neviditelná opatření patří pokročilé šifrování, neustálé sledování zranitelností a vylepšené ověřování. Viditelná opatření jsou pro spotřebitele stejně důležitá: aktualizované SSL certifikáty, uznávané bezpečnostní pečeti a jasné zásady ochrany osobních údajů zobrazené přístupným způsobem.
„Nejde jen o technický problém; mluvíme o komunikaci. Ukázat, že obchod bere bezpečnost vážně, je způsob, jak zákazníkovi sdělit, že je chráněn. To snižuje tření a zvyšuje jistotu při dokončení nákupu,“ říká.
Například fyzická biometrie, která zahrnuje rozpoznávání obličeje, otisků prstů a rozpoznávání hlasu, je považována za bezpečnou 71,8 % respondentů a její používání se za poslední rok zvýšilo z 59 % na 67 %.
Wagner poukazuje na to, že „ignorování digitální důvěry může stát mnohem více než ztráta prodeje. Každý nákupní košík opuštěný kvůli nejistotě představuje promarněnou příležitost k navázání vztahu. Tento negativní první dojem tak může spotřebitele trvale odradit.“
Aby firmám pomohla posílit jejich digitální přítomnost a snížit počet opuštění nákupu z důvodu nejistoty, CONVISO doporučuje pět kroků:
- Neustálé monitorování pro rychlou identifikaci a opravu zranitelností.
- Pravidelné bezpečnostní testování pomocí specializovaných nástrojů.
- Strategické vystavení uznávaných pečetí a certifikátů, zejména u pokladny.
- Transparentní komunikace ohledně zásad ochrany osobních údajů a používání dat.
- Interní školení, aby se zajistilo, že týmy rozumí bezpečnostním protokolům a dodržují je.
„Ve fyzickém světě se důvěra buduje na službách, prezentacích v obchodě a vztazích se zákazníky. V digitálním světě začíná rychlostí načítání stránky a končí srozumitelností a bezpečností procesu placení. A stejně jako ve fyzickém světě může špatná zkušenost navždy zavřít dveře,“ uzavírá.
