Omnichannel je v Brazílii stále mýtus, varují odborníci na digitální transformaci

Ačkoliv je termín omnichannel již součástí firemního slovníku, odborníci na trh poznamenávají, že v praxi se s ním stále zachází spíše jako s módním slovem než jako s konsolidovanou strategií Podle těchto odborníků i přes rostoucí poptávku po integrovaných a personalizovaných cestách mnoho společností stále čelí strukturálním a koncepčním překážkám, které brání jejich efektivní realizaci.

Podle výzkumu Stav připojeného zákazníka od Salesforce očekává 861 TP3 T spotřebitelů konzistenci napříč všemi kanály interakce se značkouData z PwC však ukazují, že pouze 221 TP3 T brazilských společností tvrdí, že mají plnou integraci mezi svými digitálními a fyzickými kanály a přímý odraz vzdálenosti mezi očekáváním a realitou.

many firem stále zaměňují vícekanálovou přítomnost s omnichannel strategií Být na několika kanálech neznamená samo o sobě poskytovat dobré zkušenosti Skutečnou výzvou je zajistit, aby cesta zákazníka byla nepřetržitá, plynulá a bez tření bez ohledu na to, kde začíná nebo končí, říká Guilherme Carvalho, generální ředitel společnosti Backlgrs, přední poradenské a realizační společnosti Salesforce v Brazílii.

Dodává také: „ItPro spotřebitele není k ničemu zahájit interakci na WhatsApp, poté migrovat na e-mail a následně zavolat do SAC a muset opakovat všechny informace. Toto je příznak nestrukturované operace, která generuje frustraci, porušení důvěry a ztráta věrnostní příležitosti. Skutečný omnichannel vyžaduje integraci mezi systémy, sladění mezi oblastmi a kulturu zaměřenou na zákazníka. Bez toho máme jen roztříštěný multikanál, který nepřináší hodnotu podnikání ani spotřebiteli.

S více než 60 realizovanými projekty mezi hlavními značkami v zemi Backlgrs pozorovali opakující se chyby v omnichannel strategiích, od nedostatečné interoperability mezi systémy až po absenci pohledu zaměřeného na zákazníka. Průzkum Aberdeen Group posiluje dopad těchto chyby: společnosti se silnou přítomností ve více kanálech si zachovávají 891 TP3T od zákazníků, zatímco společnosti se slabými strategiemi si zachovávají pouze 331 TP3T.

Mezi hlavní mylné představy odborník zdůrazňuje:

• Nesoulad mezi oblastmi: Marketing, prodej a servis jednají izolovaně a poškozují integrovaný pohled zákazníka;
• Investice bez strategie: Přijetí několika nástrojů bez jasné architektury nebo integračního plánu;
• Nízká vyspělost dat: Nedostatek vládnutí, nekonzistentní základy a nedostatek inteligence pro personalizaci interakcí;
• Soustřeďte se na kanál, ne na cestu: Implementace zaměřené na přítomnost a ne plynulost.

Pro odborníka by se s omnichannelem mělo zacházet jako se strategickým pilířem, nikoli jako s technologickým výstřelkem. „O tom dnes mluvíme totální zkušenosti, kde se pozornost nesoustředí pouze na zákazníka, ale také na zaměstnance a interní procesy. Značky, které tomu rozumí, se projeví dopředu, nejen že nabízejí dobré služby, ale budují trvalé vztahy, odráží.