Umělá inteligence a hyperpersonalizace ovlivňují v Brazílii 6 z 10 spotřebitelů

Pokud dříve byly hlavními lákadly doprava zdarma a dobré ceny, dnes hyperpersonalizace a umělá inteligence (AI) již ovlivňují 6 z 10 rozhodnutí o nákupu produktů nebo služeb, podle CX Trends 2025, které provedla Octadesk, platforma služeb LWSA, v partnerství s Opinion Box.

Desáté vydání průzkumu ukazuje, že za posledních 12 měsíců 681 TP3T spotřebitelů zdůraznilo personalizaci ve službě jako rozhodovací faktor, zatímco 501 TP3T poukázalo na to, že již měli zkušenosti s AI při nákupech 8 procentních bodů růstu ve srovnání s rokem 2024. Kromě toho 351 TP3T respondentů uvedlo, že zažili personalizovaná doporučení prostřednictvím AI při nákupu produktů nebo najímání služeb. 

Význam personalizace a AI ve spotřebě

Hyperpersonalizace nastává, když společnosti používají umělou inteligenci pokročilým způsobem k hlubokému pochopení zákazníků, analyzují data, jako je historie nákupů a chování v reálném čase. V elektronickém obchodování jim například umožňuje nabízet přesná doporučení, předvídat potřeby a poskytovat proaktivní podporu, vytvářet zkušenosti v souladu s očekáváním zákazníků a posilovat jejich vztah ke značce. 

„Dnes spotřebitel hledá víc než jen kvalitu nebo efektivitu, chce zkušenost, která rozumí jeho potřebám a spojuje se s nimi. Technologie by měla být využívána jako spojenec ke zlepšení lidských služeb, nikoli k jejich nahrazení. Tato kombinace vytváří zkušenost, která pro zákazníka skutečně znamená rozdíl a navíc přináší příležitost zvýšit příjmy pro společnosti, říká Rodrigo Ricco, zakladatel a výkonný ředitel Octadesk. 

Hybridní spotřebitelé a rozhodovací kritéria

Studie potvrzuje hybridní chování brazilského spotřebitele: 771 TP3 T uskutečnil nákupy jak online, tak i ve fyzických obchodech za posledních 12 měsíců Mezi faktory, které nejvíce ovlivňují volbu, kde koupit, patří doprava zdarma (621 TP3 T), kvalita produktu nebo služby (561 TP3 T) a nízká cena (531 TP3 T).Hlavní kanály nákupu zahrnují internetové obchody (681 TP3 T), tržiště (661 TP3 T) a fyzické obchody (641 TP3 T) Platformy jako WhatsApp (301 TP3 T) a objevují se také ve společenském rozhodnutí (23 T).

Technologie jako spojenec automatizované služby

Ačkoli se používání AI a chatbotů rozšiřuje, studie naznačuje, že spotřebitelé stále preferují lidskou interakci Mezi těmi, kteří používali chatboty, 36% ohodnotil zkušenost jako negativní, další 36% jako neutrální a pouze 20% jako pozitivní Pro 54% spotřebitelů je nejlepší automatizovaná služba taková, která doplňuje lidskou práci a nabízí rovnováhu mezi technologií a osobní interakcí, komentuje Ricco, Podle účastníků by automatizované služby měly nabízet možnosti kompatibilní s problémem (43%), být přímé (313T7T) a zajistit (3T7T).

ituData zdůrazňují potřebu pečlivé a personalizované implementace těchto technologií, aby byla zajištěna uspokojivá zkušenost. Kromě toho je nezbytné mít tým, který neustále monitoruje výkon chatbotů a provádí nezbytné opravy, aby poskytoval lepší uživatelskou zkušenost, říká Ricco. 

Bod pozornosti a příležitosti pro značky

Studie odhalila, že negativní zkušenosti souvisejí se selháním služeb Mezi uváděné problémy patří produkty nebo služby s nižší než očekávanou kvalitou (261TP3 T), pozdní dodávky (241TP3 T) nebo neprovedené (211TP3 T), klamavá reklama (241TP3 T), problémy se službami (201TP3 T) a nedostatečné vracení stížností a žádostí (18%). 

Spotřebitelé očekávají, že značky podniknou jasné kroky ke zlepšení svých zkušeností, jako je rychlé řešení problémů (37%), rozšíření možností přepravy (37%), nabídka slev na budoucí nákupy (33%) a zkrácení dodací lhůty (32%). (32%). „Brazilský spotřebitel nám říká, co chce“ Z těchto informací musíte vyniknout nejen v tom, co prodáváte, ale také v tom, jak prodáváte a obsluhujete. 

CX Trends 2025 provedla společnost Octadesk ve spolupráci s Opinion Box, kterou podpořily společnosti Vindi, Locaweb, Moskit, Bling a KingHost, a vyslechla více než 2 tisíce online spotřebitelů starších 16 let z celé Brazílie a ze všech společenských vrstev. Chybové rozpětí průzkumu je 2,2 procentního bodu. Chcete-li získat přístup k úplné zprávě, klikněte zde.