iFood urychluje přechod na společnost zaměřenou na umělou inteligenci s 2 tisíci virtuálními agenty

iFood, lídr doručovací služby v Latinské Americe s více než 120 miliony objednávek měsíčně, učinil odvážný krok směrem k inteligentní automatizaci. V současnosti operuje s přibližně 20 virtuálními agenty využívajícími umělou inteligenci – součástí strategie Agentforce od Salesforce – a plánuje tento počet v příštích měsících zvýšit na 2 tisíce.

Tato strategie je součástí změny positioningu společnosti, která nyní chce být vnímána jako reference v oblasti umělé inteligence, nikoli pouze jako technologická společnost. Bruno Castro, odborník na umělou inteligenci, považuje tuto iniciativu za významný milník pro dané odvětví v zemi.

„iFood signalizuje novou fázi brazilského trhu: umělá inteligence přestala být něčím zákulisním a stala se hlavním hybatelem strategie vztahů se zákazníky,“ vysvětluje Bruno Castro.

Rozsáhlé změny vyžadují organizaci
Podle odborníka ukazuje postup společnosti, jak agenti využívající umělou inteligenci přebírají role dříve vyhrazené lidem – avšak doplňkovým, nikoli vytěsňujícím způsobem. Tato implementace technologie v iFood také vyžaduje organizaci, aby umožnila strategický pohled na zavedení umělé inteligence. To znamená, že aplikace je mnohem efektivnější, když existuje zmapovaný proces pro využití skutečných příležitostí:

„Využití 2 tisíc agentů využívajících umělou inteligenci, kteří komunikují mezi sebou a s lidmi, může radikálně transformovat efektivitu a personalizaci služeb zákazníkům. To znamená méně třecích ploch, větší předvídatelnost a především škálovatelnost s kvalitou,“ uvádí.

Do hry vstupují partnerství
Dalším detailem, který upoutal pozornost, bylo partnerství se společností Salesforce, která je v podstatě technickým motorem této implementace. Aby vše fungovalo podle plánu, bylo nutné přijmout Service Cloud, systém CRM, který integruje více platforem do jedné. 

Bruno je directní: tento krok také představuje pokrok v tom, jak velké společnosti vnímají umělou inteligenci jako strategický aktivum, nikoli pouze jako nástroj.