Umělá inteligence, inteligentní zasílání zpráv a zabezpečení předefinují zákaznickou zkušenost v Brazílii, upozorňuje Sinch

Sinch, globální lídr v oblasti zasílání zpráv a digitální komunikace, hodnotí, že umělá inteligence urychluje hlubokou změnu ve způsobu, jakým brazilské společnosti vztahují ke svým zákazníkům. Kombinace AI, digitálního zasílání zpráv a zabezpečení informací vytváří nový standard zákaznické zkušenosti založené na přizpůsobení v měřítku, provozní efektivitě a důvěře.

Nedávný výzkum ukazuje na relevantní vývoj ve vnímání spotřebitelů ve vztahu ke službám a komunikaci značek s větším smyslem pro individuální uznání a více kontextualizovanými interakcemi. Tento pohyb odráží pokrok v používání umělé inteligence v zákaznické zkušenosti, zejména v digitálních a konverzačních kanálech.

Rozvoj AI zároveň zintenzivňuje diskuse o důvěře a odpovědném využívání dat. Spotřebitelé projevují stále větší opatrnost ve vztahu ke svým vlastním osobním údajům a očekávají, že společnosti, které používají technologie, jako je generativní umělá inteligence a inteligentní agenti, budou během cesty jednat zodpovědně, etika a transparentnost.

Transparentnost nad používáním AI agentů se stává ústředním faktorem zákaznické zkušenosti. Podle Salesforce považují spotřebitelé 72% za důležité vědět, zda interagují s agentem umělé inteligence, zvláště když tato řešení hrají aktivnější roli ve službách a komunikaci se značkami.

Přijetí agentů AI se liší v závislosti na typu interakce. Podle Salesforce také 46% obchodních kupujících tvrdí, že by spolupracovali s agentem AI, aby získali rychlejší služby, zatímco 38% zákazníků se cítí pohodlně při vytváření personalizovaného obsahu chytrými agenty. Na druhou stranu, pouze 17% vyhovuje agentům AI, kteří za ně rozhodují finanční rozhodnutí, což naznačuje jasné limity pro výkon technologie v zákaznické zkušenosti.

Pro Maria Marchettiho, generálního ředitele společnosti SINCH v Latinské Americe, není výzvou společností pouze přijetí technologie, ale i způsob, jakým se vztahuje na vztah se zákazníkem.

“Umělá inteligence vám umožňuje škálovat personalizaci a učinit komunikaci mnohem relevantnější, ale generuje skutečnou hodnotu pouze tehdy, pokud jde o transparentnost, bezpečnost a respekt ke spotřebiteli. Jak agenti umělé inteligence začnou komunikovat přímo s lidmi, budování důvěry se stává stejně důležitou jako technologie samotná,” říká.

V tomto scénáři Sinch poznamenává, že konverzační kanály, jako jsou SMS, WhatsApp, RCS a automatická upozornění, jsou konsolidovány jako strategická kontaktní místa mezi značkami a spotřebiteli, zejména pokud jsou integrována s řešeními AI schopnými interpretovat kontext a záměr v reálném čase, s řízením a bezpečností.

Pro Sinche bude budoucnost zákaznické zkušenosti stále více konverzační, personalizované a orientované na důvěru, přičemž inteligentní zasílání zpráv bude ústředním spojením mezi technologií, daty a lidskými vztahy.