studie ukazuje, že 25% nespokojených zákazníků volá po zrušení služeb

Nová nepublikovaná studie o Evollo, přední platforma pro analýzu řeči na trhu, analyzoval tisíce interakcí v servisních kanálech, aby pochopil faktory, které generují třenice mezi zákazníky a společnostmi Průzkum odhaluje, že aspekty související s neefektivním řešením problémů, poruchami komunikace, zavádějícími poplatky a invazivními obchodními zkušenostmi jsou hlavními spouštěči frustrace spotřebitelů.

Z průzkumu také vyplývá, že o zrušení služeb dokonce požádalo asi 251 TP3 T nespokojených zákazníků Nejvíce uváděným důvodem bylo hromadění frustrací v celém vztahu, poznamenaných neefektivními interakcemi, nesplněnými sliby a komerčními přístupy klasifikovanými jako zneužívající.

Přestože je relevantní část stížností spojena s finančními problémy (odrážejícími silnou přítomnost firem v tomto sektoru v zákaznické základně Evollo), studie ukazuje, že kvalita služeb je opakujícím se faktorem nespokojenosti Mezi hlavní nepříjemnosti patří zpoždění při řešení požadavků, nemístné informace, technologická selhání a takzvané “omobchodní obtěžování”.

„Provozní a finanční problémy jsou ve většině případů počátečním spouštěčem stížností. Nejasnost komunikace a nedostatečné držení těla obsluhy jsou však faktory, které zesilují třenice a mohou ohrozit vztah se spotřebitelema říká Eduardo Ribeiro, spoluzakladatel a obchodní rozvoj společnosti Evollo.

Emoční triáda

Průzkum poukázal na fázi řešení krize jako na nejcitlivější z celého vztahu Nízké míry řešení při prvním kontaktu se v ní pohybují od 231 TP3 T do 32,31 TP3 T, přičemž opakující se problémy jsou zaznamenány v téměř 501 TP3 T případů Data generují scénář, který přímo ovlivňuje důvěru spotřebitelů a posiluje negativní vnímání firem.

„Když se společnosti nepodaří vyřešit, zákazník má tendenci znovu prožívat frustraci z každého nového pokusu o kontakt, což podkopává důvěru a zanechává složitou emocionální stopu k nápravě(vysvětluje Ribeiro.

Výzkum také identifikoval převládající pocity spotřebitelů v hovorech považovaných za negativní Mezi nejčastější výrazy patří: “demora major, ”demora major,“ megabuzerace, ”megabug“, ”Nemožné“ a ”jadža pagi“.

Tyto projevy odrážejí to, co Evollo nazývá emocionálním empírem, ve kterém se ve většině neúspěšných interakcí objevuje frustrace, úzkost a nedůvěra Nespokojenost a nespokojenost, vnímaná až u 451 TP3 T případů, a zmatenost, u téměř 251 TP3 T, doplňují znepokojivý emocionální obraz pro značky.

„Tato kombinace emocí a opakování neúspěchů vytváří prostředí nepřátelské loajalitě Studie ukazuje, že rychlé řešení v kombinaci s jasnou komunikací jsou základními prvky pro zvrácení této situace”,“ uzavírá Ribeiro.