Poprodejní strategie mohou zvýšit udržení zákazníků o 42%

Co se stane po prodeji, může být ještě důležitější než okamžik nákupu Dobře strukturovaný poprodejní prodej není jen detail v zákaznickém servisu, ale klíč k loajalitě, růstu a diferenciaci na trhu V současné době, ve scénáři, kdy spotřebitelé očekávají téměř okamžité odpovědi, ti, kteří investují do solidního po-kupního vztahu, vystupují dopředu.

Podle studie DT Network očekává 641 TP3 T spotřebitelů odezvu v reálném čase při kontaktování společnosti prostřednictvím zprávy A odměna za splnění tohoto očekávání je vysoká: rychlý zákaznický servis může zvýšit míru udržení zákazníků až o 421 TP3 T.

Další průzkum společnosti Bain & Company posiluje důležitost investování do udržení: zvýšení míry loajality zákazníků pouze o 51 TP3 T může zvýšit zisky společnosti mezi 251 TP3 T a 951 TP3 T, v závislosti na sektoru. To znamená, že dobře provedený poprodejní prodej není jen otázkou služeb „IT je strategická investice, která přímo ovlivňuje obchodní výsledky.

Jak ale vytvořit efektivní poprodejní servis, bez ohledu na velikost podniku? Pro Alberta Filha, generálního ředitele Poli Digital, společnosti specializované na automatizaci servisních kanálů, spočívá odpověď v přizpůsobení a technologii.

Alberto uvádí čtyři kroky, které pomáhají proměnit poprodeje v konkurenční diferenciátor: blízkost, automatizaci, loajalitu a proaktivní podporu.

1 „Malé podniky: blízkost a segmentace

Pokud objem prodeje není tak velký, tipem je vsadit na přímější kontakt. Výkonným nástrojem k udržení spojení se zákazníky jsou například seznamy vysílání.

“Prostřednictvím této strategie je možné posílat personalizované a relevantní zprávy, nabízející podporu, tipy k použití, exkluzivní akce a novinky. Tajemství je v segmentaci, která zajišťuje, že každá zpráva má pro zákazníka smysl a není jen dalším obecným spouštěčem, vysvětluje Filho.

2 „Velký byznys: automatizace na škálování služeb

Pro společnosti, které zpracovávají velký objem prodeje, se technologie stává nezbytnou pro udržení efektivního poprodejního prodeje bez přetížení týmu Integrace s oficiálními API hlavních aplikací pro zasílání zpráv umožňuje automatizovat procesy, jako je odesílání uvítacích zpráv, potvrzení o nákupu, upomínky na platby a průzkumy spokojenosti.

“9Tato automatizace zlepšuje zákaznickou zkušenost, udržuje úzký kontakt, a to i ve velkém měřítku, a uvolňuje tým, aby se mohl soustředit na strategičtější úkoly, řekl generální ředitel Poli Digital.

3 Mimo službu: odměny a loajalita

Zůstat v blízkosti zákazníka je zásadní, ale vytváření pobídek pro jejich návrat může být ještě silnější Věrnostní programy s exkluzivními slevami, speciálními dárky a včasným přístupem ke spuštění jsou způsoby, jak posílit vztah a proměnit zákazníky ve skutečné propagátory značek.

“2 A dobře strukturovaný program odměn nejen podporuje nové nákupy, ale také generuje zastánce značky. Spokojený zákazník nejen vrací, ale doporučuje vaši společnost ostatním lidem, posiluje Filho.

Kromě toho shromažďování neustálé zpětné vazby, nabízení více kontaktních kanálů a předvídání potřeb pomocí tipů a proaktivní podpory jsou akce, které dělají velký rozdíl v poprodejních výprodejích.

4 Poprodejní: od nákladů ke konkurenčnímu rozdílu

Chybou mnoha společností je vidět poprodejní náklady, i když ve skutečnosti je to jeden z největších konkurenčních diferenciátorů podnikání. Implementace efektivních strategií může být rozhodujícím krokem k tomu, aby se z příležitostných zákazníků stali častí kupující a navíc opravdoví fanoušci značky.

“Když jsou dobře strukturované a přizpůsobené potřebám vašeho publika, poprodejní nejen věrnostní zákazníci, ale řídí růst a odlišuje vaši společnost od konkurence, uzavírá Filho.