Expert na obchodní management poukazuje na to, jak snížit míru odchodu a zajistit udržení zákazníků

Je skutečností, že míra odchodu se stala ukazatelem úspěchu a dlouhověkosti firem Tato metrika, která měří míru ztráty zákazníků, má přímý dopad na finanční zdraví a růst organizací Proto je správa těchto dat nezbytná pro společnosti, které se snaží udržet své základny aktivní a zajistit si konkurenční postavení na trhu.

Pečlivým sledováním tohoto ukazatele a prováděním strategií k jeho snížení mohou organizace zlepšit udržení zákazníků, zvýšit příjmy a posílit svou pozici vůči konkurenci. Pro dosažení těchto cílů je zásadní zaměřit se na zákaznickou zkušenost, personalizovat komunikaci a používat vhodné nástroje.

Druhý Marcus Marques, specialista na řízení podniku a zakladatel skupiny Accelerator Group, míra předčasného ukončení nebo zrušení měří procento zákazníků, kteří přeruší svůj vztah se společností během určitého období Jinými slovy, je to určitá částka, která přestane používat produkty nebo služby organizace. “vysoká míra ITA může naznačovat problémy spokojenosti, kvality nabízených služeb nebo konkurenceschopnosti praktikovaných cen. A tento pohyb naznačuje výstrahu, která přímo ovlivňuje dlouhodobou finanční udržitelnost společnosti”, upozorňuje.

Z tohoto důvodu umožňuje neustálé monitorování manažerům identifikovat problémové oblasti a vyvíjet specifické strategie pro zlepšení udržení zákazníků. I.T. Je zásadní, aby organizace zavedly efektivní systémy řízení, jako jsou CRM, aby správně sledovaly historii nákupů a interakcí, což umožní přesnější analýzu rychlosti odlivu a jeho příčin, hodnotí odborník.

Marcus poukazuje na to, že existuje několik typů churn rate, které je třeba analyzovat, aby se získal komplexní pohled. “Existuje dobrovolník, což je nejběžnější typ, který se týká těch, kteří se rozhodnou zrušit nebo opustit službu z vlastní vůle, a nedobrovolné, ke kterému dochází, když zákazník přeruší vztah se společností, která chce kartu, vyprší nebo když zákazník zapomene obnovit smlouvu o obchodním řádu, upozorňuje.

Výnos (revenue churn) udává, kolik výnosů již společnost nevydělává z úniků zákazníků. (Tato modalita může být rozdělena na hrubý výnos churn (hrubý výnos churn) a čistý výnos churn (čistý výnos churn).Včasný odchod se zaměřuje na zákazníky, kteří opouštějí společnost na začátku vztahu, což může naznačovat problémy v procesu onboardingu nebo v počátečním dodání hodnoty Negativní vzestup představuje příznivý výsledek, který ukazuje, že výnosy vzrostly i po úniku některých zákazníků v určitém období, podrobně popisuje odborník na řízení podniku.

Jak vypočítat míru churn

Nejjednodušší a nejpoužívanější vzorec pro výpočet míry odstávky je vydělit počet zákazníků ztracených v konkrétním období celkovým počtem, který byl na začátku téhož období, vynásobením výsledku 100, aby se získalo procento. Matematicky lze vzorec vyjádřit takto: míra odstávky = (počet zákazníků ztracených /celkový počet zákazníků na začátku období) x 100.

Některé z hlavních výhod použití specifických nástrojů k provádění tohoto výpočtu zahrnují automatizaci procesu sběru a analýzy dat, generování vlastních sestav a interaktivních řídicích panelů, integraci s dalšími systémy řízení zákazníků (CRM), schopnost segmentovat data podle různých kritérií (typ zákazníka, plán předplatného atd.) a automatická upozornění na významné odchylky sazeb.

Je důležité zdůraznit, že bez ohledu na zvolenou metodu nebo nástroj je nejdůležitější zachovat konzistentnost v přístupu v průběhu času. ažToto umožňuje společnostem přesně porovnávat výsledky různých období a identifikovat relevantní trendy pro strategické rozhodování, hodnotí Marques.

Ztráta příjmů

Nejpřímějším a nejškodlivějším účinkem vysoké míry odlivu jsou snížené příjmy. U společností, které spoléhají na obchodní modely založené na předplatném nebo opakování, jako je software, streamovací služby a předplatitelské kluby, má ztráta zákazníků přímý dopad na měsíční opakující se příjmy (Monthly Recurring Revenue (MRR).Toto snížení příjmů může ohrozit finanční zdraví společnosti a bránit investicím do zlepšení a expanze.

Kromě toho ztráta zákazníka také negativně ovlivňuje hodnotu života zákazníka (Lifetime Value (Lifetime Value & LTV).Čím vyšší je odliv nebo výpadek, tím nižší bude LTV, protože zákazníci zůstávají méně času ve společnosti a generují méně příjmů po celou dobu svého životního cyklu.

Poškození pověsti značky

Když mnoho zákazníků přeruší vztah s firmou, lze to interpretovat jako známku toho, že něco v nabídce není vhodné Toto negativní vnímání se může rychle šířit a postihnout nejen současné, ale i potenciální nové zákazníky.

Ke zmírnění těchto negativních dopadů je třeba, aby společnosti identifikovaly základní příčiny vyhýbání se zákazníkům a zavedly proaktivní strategie udržení Takto je možné snížit negativní dopady a vytvořit příležitosti ke zlepšení svých produktů, služeb a zákaznické zkušenosti, posílení jejich pozice na trhu a podpoře udržitelného růstu.

Churnovy hlavní příčiny

Churn je komplexní jev, který může být spuštěn několika faktory Pochopení hlavních příčin, které vedou zákazníky k opuštění společnosti, je nezbytné pro vývoj účinných strategií udržení. “Jednou z hlavních příčin je nespokojenost zákazníků s nabízeným produktem nebo službou.” To může nastat, když produkt nesplňuje očekávání vytvořená během procesu prodeje, řešení nesleduje vývoj trhu, ztrácí kvalitu a funkčnost, zákazník nemůže vnímat hodnotu produktu nebo služby ve vztahu k provedené investici nebo se opakují technické problémy nebo potíže s používáním, které frustrují uživatele“, upozorňuje Marques.

Aby se snížila míra odchodu a udrželi zákazníci v zapojení, musí společnosti přijmout účinné strategie, které staví spotřebitele na první místo. Zákaznická zkušenost má přímý dopad na míru odchodu a aby bylo zajištěno, že celý proces bude pozitivní, je nezbytné pozorně naslouchat zpětné vazbě, abychom identifikovali potenciální problémy a oblasti pro zlepšení, a také zavést kulturu zaměřenou na zákazníka napříč společností, nejen tým zákaznických služeb.

Investice do efektivního procesu onboardingu, který pomáhá novým zákazníkům porozumět a vhodně používat produkt nebo službu, a poskytování agilní a efektivní podpory na všech kontaktních místech jsou způsoby, jak upřednostnit spokojenost všech, kterým konkrétní služba slouží. “INTIM tímto způsobem mohou společnosti zvýšit spokojenost a snížit pravděpodobnost opětovného zrušení, radí odborník.

Dobře strukturovaný věrnostní program může být také mocným nástrojem pro snížení míry odchodu z trhu. Některé strategie zahrnují vytvoření systému odměn, který nabízí jedinečné výhody častým zákazníkům, rozvoj partnerství s jinými společnostmi s cílem nabídnout další výhody, implementaci bodového nebo tier systému, který podporuje pokračující zapojení a nabízení slev nebo speciálních akcí věrným zákazníkům.

Silným nástrojem v tomto procesu může být i personalizace komunikace, a proto se z manuskústomizace stala strategie, jak zaujmout a získat spotřebitele, a k tomu je nutné shromažďovat údaje o preferencích, chování a historii nákupů a používat tyto informace k vytváření cílených a relevantních zpráv a nabídek, Uzavírá, že implementuje personalizované strategie e-mailového marketingu, s ohledem na historii interakcí se zákazníky.