Els clients insatisfets representen una valuosa font d'aprenentatge. Per tant, és crucial que els emprenedors que busquen millorar el seu rendiment i augmentar les vendes prestin especial atenció a les crítiques que reben, potser fins i tot més que als elogis. Aquesta atenció els permet millorar la satisfacció de les empreses o persones ateses i, alhora, contribueix al creixement sostenible del negoci.
Segons Reinaldo Boesso, expert financer i CEO de TMB , una empresa fintech especialitzada en pagaments a terminis mitjançant rebuts bancaris , estar en una posició còmoda impedeix la millora del negoci. "És a través dels comentaris negatius que és possible fer canvis que permetran a l'empresa créixer", explica.
L'empresari emfatitza que sovint, si el client no tanca l'acord, la culpa pot ser de l'empresa. "Això obliga constantment el propietari de l'empresa a revisar els processos, els arguments de venda i fins i tot la solució que ofereix. A partir dels comentaris, és possible veure si no ha estat possible demostrar prou valor en la proposta presentada o si el client té algun motiu que necessita millorar", diu Boesso.
Aquí teniu algunes maneres de sol·licitar comentaris dels clients en un negoci en línia:
- Utilitzeu enquestes en línia: eines com ara Google Forms, SurveyMonkey i Typeform us permeten crear enquestes personalitzades per obtenir informació. "Podeu distribuir-les per correu electrònic, xarxes socials o directament al vostre lloc web, i fins i tot podeu oferir incentius, com ara descomptes o regals, per augmentar la taxa de resposta", suggereix el CEO de TMB Educação.
- Implementar comentaris en temps real al lloc web: utilitzar widgets de comentaris que apareguin en moments específics durant la navegació de l'usuari.
- Monitoritzar les xarxes socials: Utilitzeu eines de monitorització de xarxes socials, com ara Hootsuite o Sprout Social, per fer un seguiment de les mencions i els comentaris sobre la marca. "No us oblideu de respondre tant als elogis com a les crítiques", emfatitza Reinaldo Boesso.
- Analitzar les dades: Avaluar les dades i els comentaris rebuts a través dels canals d'atenció al client, com ara el xat en línia, el correu electrònic i el telèfon; i identificar patrons comuns i problemes recurrents que cal resoldre.
