Nespokojení zákazníci představují cenný zdroj učení. Proto je pro podnikatele, kteří se snaží zlepšit svou výkonnost a zvýšit prodej, zásadní, aby věnovali zvláštní pozornost kritice, kterou dostávají, možná ještě více než chvále. Tato pozornost jim umožňuje zvýšit spokojenost společností nebo jednotlivců, kterým slouží, a zároveň přispívá k udržitelnému růstu podniku.
Podle Reinalda Boessa, finančního experta a generálního ředitele společnosti TMB , fintech společnosti specializující se na splátkové platby prostřednictvím bankovních složenek , brání pohodlná situace zlepšení podnikání. „Právě prostřednictvím negativní zpětné vazby je možné provádět změny, které umožní společnosti růst,“ vysvětluje.
Podnikatel zdůrazňuje, že pokud klient obchod neuzavře, může být chyba na straně společnosti. „To neustále nutí majitele firmy přehodnocovat procesy, prodejní prezentace a dokonce i nabízené řešení. Na základě zpětné vazby je možné zjistit, zda nebylo možné v prezentovaném návrhu prokázat dostatečnou hodnotu, nebo zda má klient nějaký důvod, který je třeba vylepšit,“ říká Boesso.
Zde je několik způsobů, jak můžete získat zpětnou vazbu od zákazníků v online podnikání:
- Využívejte online průzkumy: Nástroje jako Google Forms, SurveyMonkey a Typeform vám umožňují vytvářet přizpůsobené průzkumy pro získání informací. „Můžete je distribuovat e-mailem, na sociálních sítích nebo přímo na svých webových stránkách a dokonce můžete nabízet pobídky, jako jsou slevy nebo dárky, abyste zvýšili míru odpovědí,“ navrhuje generální ředitel TMB Educação.
- Implementujte zpětnou vazbu v reálném čase na webu: Používejte widgety pro zpětnou vazbu, které se zobrazují v určitých okamžicích během navigace uživatele.
- Monitorujte sociální média: Používejte nástroje pro monitorování sociálních médií, jako je Hootsuite nebo Sprout Social, ke sledování zmínek a komentářů o značce. „Nezapomeňte reagovat na chválu i kritiku,“ zdůrazňuje Reinaldo Boesso.
- Analýza dat: Vyhodnoťte data a zpětnou vazbu přijatou prostřednictvím kanálů zákaznických služeb, jako je online chat, e-mail a telefon; a identifikujte běžné vzorce a opakující se problémy, které je třeba vyřešit.
