Možná si to neuvědomujete, ale způsob, jakým s vámi firmy komunikují, se změnil – a to hodně. Od otázek „Dobrý den, jak vám mohu pomoci?“ až po „Je s vaší včerejší objednávkou vše v pořádku?“ se personalizovaný digitální zákaznický servis změnil z pouhé drobnosti na klíčový faktor pro přežití maloobchodu.
Podle společnosti Gartner bude do konce roku 2025 80 % všech interakcí mezi značkami a zákazníky plně personalizovaných. To vysvětluje, proč v Brazílii již 70 % online obchodů využívá umělou inteligenci k poskytování plynulejšího, přesnějšího a personalizovaného nákupního zážitku. Tato data jsou zahrnuta ve zprávě CX Trends 2025, která také zdůrazňuje, jak je to důležité: 68 % brazilských spotřebitelů uvádí, že nakupují pouze tam, kde se cítí skutečně pochopeni.
„Personalizace už není rozlišovacím prvkem. Je to požadavek zákazníka. A i s umělou inteligencí je lidský přístup stále klíčový,“ říká Alberto Filho, generální ředitel společnosti Poli Digital, která se specializuje na automatizaci kanálů zákaznických služeb. Pro něj je kombinace technologií a empatie klíčem k loajalitě zákazníků: „Chatboti zefektivňují jednoduché úkoly. Ale jen lidé rozumí lidem.“
Například strategie společnosti Poli Digital kombinuje hybridní služby, průběžné sledování zákaznické cesty a správu reputace. A data ukazují, že se to vyplácí: studie společnosti McKinsey ukazuje, že firmy zaměřené na hyperpersonalizaci již zaznamenávají nárůst tržeb o 10 % až 15 %.
Nejde ale jen o dobrou komunikaci: jde o lepší prodeje. Průzkum společnosti Ecglobal ukazuje, že 86 % spotřebitelů nakupuje online alespoň jednou za měsíc a že 79 % si cení pohodlí, zatímco 78 % si vybírá obchody s širší nabídkou. Jinými slovy, zkušenost je také o praktičnosti.
„Nástroje jako virtuální zkušební kabinky, nákup z katalogu a centralizované platby mají smysl. Snižují tření a zvyšují konverzi,“ vysvětluje Alberto.
Dalším prvkem, který získává na popularitě, jsou automatizované průzkumy spokojenosti prostřednictvím chatbotů. Tyto interakce, odesílané ihned po poskytnutí služby prostřednictvím digitálních kanálů, umožňují identifikaci kritických bodů v reálném čase a rychlé provozní úpravy bez ovlivnění toku služeb. „Tento přístup poskytuje cenné informace pro přesnější rozhodování při neustálém zlepšování zákaznické zkušenosti s efektivitou a škálovatelností.“
Generální ředitel Poli varuje, že firmy, které tento faktor zanedbávají, riskují ztrátu zákazníků ještě před prvním „dobré ráno“. „V situaci, kdy uživatelská zkušenost určuje loajalitu ke značce, musí být každý kontaktní bod – včetně prvního pozdravu – pečlivě naplánován, aby generoval okamžitou hodnotu.“
