Prodej není jen obchodní transakcí. Je to složitý proces zahrnující několik kroků k získání a udržení zákazníků. Každá fáze této cesty je příležitostí k vytvoření spojení se spotřebitelem a k nabídce mnohem více než jen produktů nebo služeb.
Není náhoda, že společnosti, které zvládají různé fáze prodejní cesty, na trhu vynikají. Společnost Forrester Research zjistila, že společnosti s vynikajícími výsledky v oblasti CX (zákaznické zkušenosti) mají 5,7krát vyšší pravděpodobnost, že dosáhnou nadprůměrného růstu tržeb.
Alan Nicolas , specialista na umělou inteligenci pro firmy a zakladatel Academia Lendár.IA, tento trend potvrzuje. Zaměření na zákazníka pro něj přináší řadu výhod. „Pochopení každé fáze prodejní cesty hraje klíčovou roli v budování strategie, která skutečně funguje a zvyšuje konverze. Společnosti, které tyto fáze zvládají, jsou schopny lépe uspokojit potřeby zákazníků a zvýšit své šance na úspěch,“ říká Alan.
Prodejní cesta se skládá z různých fází, které, pokud jsou dobře řízeny, mohou vést k dobrému obchodu. „Technologie a umělá inteligence způsobují revoluci v tom, jak firmy přistupují ke každému z těchto okamžiků. To vede k důležitým datům a zrychluje procesy, což umožňuje prodejním týmům být ve svých přístupech ještě přesnější,“ zdůrazňuje.
7 nejdůležitějších momentů v prodejní cestě
Alan Nicolas zdokonaluje svůj prodejní přístup zaměřený na zákazníka a v každé fázi procesu využívá umělou inteligenci jako spojence. Podnikatel věří, že zaměřením úsilí na personalizovaný zážitek pro každého spotřebitele je možné vytvořit trvalé vztahy a vést k tolik žádané konverzi.
Expert proto identifikuje 7 základních kroků k zajištění dobré zákaznické zkušenosti a dokončení prodejní cesty.
1. Identifikace
Prvním krokem je identifikace potenciálních zákazníků. To zahrnuje shromažďování dat a využití nástrojů umělé inteligence k analýze chování cílové skupiny. V digitálním kontextu se tento výchozí bod stává ještě pravděpodobnějším a důležitějším, protože každé kliknutí nebo interakce se transformuje na informaci.
Identifikace potenciálních zákazníků umožňuje prodejnímu týmu zaměřit své úsilí na spotřebitele, kteří s větší pravděpodobností dokončí nákup. „Využití umělé inteligence v této fázi pomáhá přesněji filtrovat potenciální zákazníky, což umožňuje obchodníkům zaměřit se na realistické příležitosti. Je to jako mít kompas, který vede tým ke správným zákazníkům, což šetří čas a zdroje,“ vysvětluje Alan Nicolas.
2. Kvalifikace
Po identifikaci je nutné leady kategorizovat, tj. posoudit, zda skutečně mají potenciál stát se zákazníky. Mezi tyto faktory patří zájem, vhodnost pro ideální profil zákazníka, kupní síla a načasování. Toto posouzení zahrnuje akce, jako jsou návštěvy webových stránek, demografická a geografická kritéria a také finanční analýzy.
Potenciální zákazníci by měli být rozděleni do tří kategorií: studení, teplí a horcí. Ti poslední označují ty s vysokou pravděpodobností konverze. „Tato klasifikace pomáhá prodejnímu týmu vyhnout se plýtvání energií na ty, kteří ještě nejsou připraveni nakoupit. Nástroje umělé inteligence dokáží analyzovat chování a historii nákupů, aby zjistily, zda je kontakt ve správný čas k dalšímu kroku,“ zdůrazňuje Alan.
3. První kontakt
První dojem je trvalý dojem. Toto nadčasové rčení shrnuje důležitost příjemné a efektivní prezentace mezi společností a potenciálními klienty. Ať už osobně nebo online, interakce mezi prodávajícím a kupujícím by měla být vždy uctivá a srdečná.
Tento okamžik je klíčový pro navázání spojení, bez kterého není možné pokročit v prodejní cestě. „Úspěšný první kontakt může určit zájem spotřebitele. Tato komunikace by měla ukázat, že společnost rozumí jeho potřebám a dokáže nabídnout řešení. Dobře naplánovaný a personalizovaný přístup otevírá dveře vztahu založenému na důvěře a vzájemném respektu,“ říká Alan.
4. Řešení
Tento krok zahrnuje nabídku na míru, která splňuje specifické potřeby potenciálního klienta. Prezentace řešení může zahrnovat ukázky produktů, podrobné návrhy služeb nebo fyzické vzorky, v závislosti na typu podnikání a preferencích potenciálního klienta.
Během této fáze je důležité udržovat otevřený dialog a zajistit, aby byly vyjasněny všechny pochybnosti. „Personalizace prezentace pro každého zákazníka výrazně zvyšuje šance na úspěch. Je zásadní porozumět potřebám klienta a jasně demonstrovat, jak je produkt nebo služba může vyřešit. Použití úspěšných příběhů a konkrétních dat během prezentace posiluje návrh a vytváří ještě větší důvěru. Když si klient uvědomí, že řešení je navrženo speciálně pro něj, pravděpodobnost přijetí se značně zvyšuje,“ zdůrazňuje Alan.
5. Vyjednávání
V tomto okamžiku prodávající a klient projednávají konkrétní podmínky smlouvy. Sladí se podrobnosti, jako je cena, dodací lhůty, platební podmínky a možné úpravy. Schopnost vyjednávat jde nad rámec pouhého získání nejlepší nabídky pro společnost.
V této fázi je vhodné hledat rovnováhu. „Cílem je současně uspokojit potřeby klienta a chránit zájmy společnosti a zajistit, aby obě strany byly spokojeny s konečnými podmínkami smlouvy. Dobře vedené vyjednávání může být rozdílem mezi uzavřením a prohrou obchodu. Je důležité mít jasně definované hranice,“ komentuje Alan.
6. Závěr
Uzavření prodeje je vyvrcholením veškerého předchozího úsilí a představuje okamžik, kdy je dohoda formalizována a transakce dokončena. Tato fáze může zahrnovat podepsání smluv, potvrzení objednávek nebo jiné nezbytné formality. Je to okamžik, který vyžaduje pozornost k detailům, aby se zajistilo správné dodržení všech kroků.
V tomto okamžiku může obchodní zástupce provést s klientem závěrečnou kontrolu smluvních podmínek, aby se ujistil, že před konečným podpisem nedojde k žádným nedorozuměním nebo neshodám. „Uzavření neznamená konec vztahu s klientem, ale spíše začátek klíčové fáze implementace a podpory, kde se pozornost i nadále soustředí na splnění očekávání klienta a zajištění plynulého přechodu k používání zakoupených produktů nebo služeb,“ varuje Alan Nicolas.
7. Poprodejní servis
Právě zde se upevňuje vztah mezi společností a zákazníkem, což vede dokonce k doporučením dalším budoucím kupujícím. Tato fáze zahrnuje následnou péči po nákupu, nabídku podpory, záruk a dokonce i věrnostních programů, aby byl spotřebitel spokojen.
Již tradiční hodnocení zákaznické zkušenosti je příležitostí k identifikaci oblastí pro zlepšení a dalšímu posílení vztahu. „Poprodejní servis je často opomíjen, ale je zásadní pro zajištění toho, aby zákazník i nadále nakupoval a doporučoval společnost ostatním,“ uzavírá expert.
Jeden krok za druhým.
Alan Nicolas zdůrazňuje, že každý z těchto momentů musí být pečlivě naplánován a proveden, aby se dále zvýšila efektivita prodejního týmu. „Integrace nástrojů umělé inteligence představuje konkurenční výhodu, automatizuje procesy a nabízí data, která by bylo jinak obtížné získat,“ upozorňuje.
Díky vynikajícím výsledkům v těchto sedmi klíčových oblastech mohou firmy urychlit svou prodejní cestu, zvýšit míru konverze a zajistit spokojenost zákazníků. „Díky tomu se snáze vytvoří základ pro udržitelný růst na jakémkoli trhu,“ uzavírá expert na umělou inteligenci pro podnikání.
