Zpětné platby zůstávají jednou z největších výzev pro online prodejce v Brazílii. Tento mechanismus ochrany spotřebitele, který by měl být aktivován pouze v případech transakcí, které držitel karty nerozpozná, nebo pokud kupující uvádí problémy související se smluveným produktem nebo službou – jako jsou cenové rozdíly, nepřijetí, dodání odlišné od dohodnutého nebo selhání zákaznického servisu – se používá stále častěji. Tato frekvence představuje významné riziko pro finanční zdraví e-commerce operací.
Nedávná data ze zprávy o digitální identitě a podvodech společnosti Serasa Experian z roku 2025 odhalují znepokojivý scénář: 51 % Brazilců se již stalo obětí online podvodů , což představuje nárůst o 9 procentních bodů oproti předchozímu roku. Tento nárůst počtu případů podvodů má přímý dopad na míru zpětných zúčtování, zejména s ohledem na to, že 48 % těchto podvodů v roce 2024 zahrnovalo použití klonovaných nebo padělaných kreditních karet .
Pro Renatu Khaledovou, viceprezidentku pro prodej ve společnosti Tuna Pagamentos , musí být prevence pro maloobchodníky prioritou číslo jedna. „Zpětná zúčtování představuje mnohem více než jen ztrátu hodnoty prodeje. Kromě poškození reputace existují dodatečné provozní náklady, potenciální sankce od akvizičních bank a v extrémních případech riziko ztráty schopnosti zpracovávat platby. Investice do prevence již není dobrovolná – v dnešním elektronickém obchodování je to otázka přežití ,“ varuje.
Expert zdůrazňuje tři základní pilíře pro snížení počtu případů storna plateb : technologie prevence podvodů , transparentnost v komunikaci se zákazníkem a strategická partnerství s platebními branami . „Obchody, které implementují pokročilé systémy ověřování, jako je biometrie obličeje a behaviorální analýza, mohou snížit počet případů podvodů až o 40 %. V kombinaci s tím jsou nezbytné jasné zásady výměny a vrácení zboží a agilní a transparentní zákaznický servis,“ vysvětluje Khaled.
Údaje společnosti Serasa Experian tento přístup potvrzují: 91 % spotřebitelů považuje bezpečnost za nejdůležitější atribut při online nakupování a 72 % se cítí bezpečněji, když obchody používají robustní metody ověřování, jako je biometrie.
Ve zprávě Caio Rocha, ředitel pro ověřování a prevenci podvodů ve společnosti Serasa Experian, zdůrazňuje, že „čím robustnější je proces ověřování, tím nižší jsou šance na úspěch zločinců. S rozvojem sofistikovaných podvodů, jako jsou deepfake a podvody řízené umělou inteligencí, je důležité zvážit zavádění neustále vylepšovaných technologií, a to kromě vícevrstvé strategie prevence podvodů, která kombinuje různé technologie s cílem posílit bezpečnost a důvěru v digitální služby.“
Pro maloobchodníky je proto zpráva jasná: ignorování rizik storna plateb může být fatální chybou . Kombinace technologií proti podvodům, jasných zásad a procesů pro vracení a výměnu zboží, kvalitního zákaznického servisu a partnerství se společnostmi specializujícími se na platby se ukazuje jako nejúčinnější způsob, jak chránit prodej a zajistit udržitelnost podnikání na konkurenčním brazilském trhu elektronického obchodování.
