Black Friday: problémy při dokončování nákupu vedou v žebříčku stížností spotřebitelů

Každoročně tradiční Black Friday stimuluje spotřebu nabídkou nižších cen než obvykle, ale toto období slev také vyvolává pochybnosti a obavy. Průzkum provedený mezi 1. říjnem a 3. listopadem za účelem zjištění očekávání spotřebitelů před oficiálním datem ukázal, že problémy při dokončování nákupu vedou stížnosti, představující 38,51 TP3 T z celkového objemu stížností od lidí, kteří si již koupili během Černého pátku v předchozích letech Průzkum koordinátorky Centra pro studium digitálního marketingu FGV/EAESP Lilian Carvalho ve spolupráci s Polis Consulting shromáždil 124 tisíc zmínek na toto téma a 182 milionů zobrazení, které odhalily důležité vzorce pro digitální marketingové strategie a řízení zákaznické zkušenosti v brazilském maloobchodě. 

Lilian vysvětluje, že tato kategorie stížností zahrnuje technické potíže při pokladně, selhání platebních systémů, nedostupnost platforem a problémy se zpracováním objednávek. “Jedná se o značnou koncentraci, která naznačuje významné nedostatky v technologické infrastruktuře maloobchodníků během období vysoké poptávky,” hodnotí.

O vrácení zaplacené částky se objevuje jako druhá nejčastější stížnost, což odpovídá 23,8 % z celkového počtu, a prokazuje kritické problémy v řízení vrácení zboží a refundací, což jsou klíčové procesy pro důvěru spotřebitele. “Toto je oblast vyžadující zvýšenou pozornost, protože přímo ovlivňuje finance spotřebitelů. Zpoždění při vracení peněz má dopad na spokojenost a zvyšuje reputační riziko značek,” varuje marketingová expertka. 

Následně zpoždění dodání představuje 22,1 % stížností, což poukazuje na významné nedostatky v logistice a plnění slibovaných termínů. Během Black Friday vrchol objemu objednávek často přetíží distribuční systémy, což vede k provozním selháním.

Již a klamavá reklama, aspekt často zmiňovaný během slevového období, odpovídá za 15,6 % zaznamenaných stížností. “Během Black Friday není neobvyklé setkat se s hlášeními naznačujícími podvodné slevy, jako je známé ‘vše za polovinu dvojnásobku’. Mnohým se může zdát jako menší problém, vždyť platí rčení ‘kupuje ten, kdo chce’, ale pro značky a společnosti je důležité pochopit, že tento rozpor mezi očekáváními vytvořenými marketingovými kampaněmi a realitou nabídek může nejen ohrozit důvěryhodnost maloobchodníků, ale také vést k právním důsledkům souvisejícím se Zákonem na ochranu spotřebitele,” zdůrazňuje Lilian Carvalho.