Black Friday: průzkum odhaluje hlavní stížnosti spotřebitelů

Každoročně tradiční Black Friday stimuluje spotřebu nabídkou nižších cen než obvykle, ale toto období slev také vyvolává pochybnosti a obavy. Průzkum provedený mezi 1. říjnem a 3. listopadem za účelem zjištění očekávání spotřebitelů před oficiálním datem ukázal, že problémy při dokončení nákupu vedou v reklamacích, a představují 38,5 % celkového objemu stížností lidí, kteří již v předchozích letech během Black Friday nakupovali. Studie vypracovaná koordinátorkou Centra pro digitální marketingová studia FGV/EAESP Liliian Carvalho ve spolupráci s Polis Consulting shromáždila 124 tisíc zmínek k tématu a 182 milionů impressionů, čímž odhalila důležité vzorce pro strategie digitálního marketingu a řízení zákaznické zkušenosti v brazilském maloobchodě. 

Lilian vysvětluje, že tato kategorie stížností zahrnuje technické potíže při pokladně, selhání platebních systémů, nedostupnost platforem a problémy se zpracováním objednávek. “Jedná se o značnou koncentraci, která naznačuje významné nedostatky v technologické infrastruktuře maloobchodníků během období vysoké poptávky,” hodnotí.

O vrácení zaplacené částky se objevuje jako druhá nejčastější stížnost, což odpovídá 23,8 % z celkového počtu, a prokazuje kritické problémy v řízení vrácení zboží a refundací, což jsou klíčové procesy pro důvěru spotřebitele. “Toto je oblast vyžadující zvýšenou pozornost, protože přímo ovlivňuje finance spotřebitelů. Zpoždění při vracení peněz má dopad na spokojenost a zvyšuje reputační riziko značek,” varuje marketingová expertka. 

Následně zpoždění dodání představuje 22,1 % stížností, což poukazuje na významné nedostatky v logistice a plnění slibovaných termínů. Během Black Friday vrchol objemu objednávek často přetíží distribuční systémy, což vede k provozním selháním.

Již a klamavá reklama, aspekt často zmiňovaný během slevového období, odpovídá za 15,6 % zaznamenaných stížností. “Během Black Friday není neobvyklé setkat se s hlášeními naznačujícími podvodné slevy, jako je známé ‘vše za polovinu dvojnásobku’. Mnohým se může zdát jako menší problém, vždyť platí rčení ‘kupuje ten, kdo chce’, ale pro značky a společnosti je důležité pochopit, že tento rozpor mezi očekáváními vytvořenými marketingovými kampaněmi a realitou nabídek může nejen ohrozit důvěryhodnost maloobchodníků, ale také vést k právním důsledkům souvisejícím se Zákonem na ochranu spotřebitele,” zdůrazňuje Lilian Carvalho.