Služba, která odráží DNA značky, přestává být operací a stává se strategií růstu

Zákaznická zkušenost je jedním z hlavních vektorů loajality a pověsti značky, společnosti, které stále považují služby za provozní sektor, ztrácejí konkurenceschopnost Joao Paulo Ribeiro, expert na organizační kulturu zaměřený na zákazníka a generální ředitel společnosti Skupina Inove, organizace, která spolupracovala s více než 100 společnostmi v Brazílii i v zahraničí.

“itudy Zatímco služba je izolována od strategického plánování, bude i nadále hasit oheň místo generování hodnoty Služba je živou kulturou společnosti, je to místo, kde zákazník vidí v praxi to, co bylo slíbeno marketingem společnosti. Ribeiro.

Podle průzkumu společnosti FGV Projetos 62% středních a velkých společností v zemi stále klasifikuje zákaznický servis jako oblast nákladů a nikoli hodnoty Číslo kontrastuje s údaji z poradenské společnosti PwC, které naznačují, že 73% brazilských spotřebitelů již opustilo značku po špatných zkušenostech se servisem. Účet ITA se neuzavírá Je nesouvislé investovat do brandingu a inovací, pokud je zanedbáván kanál pro kontakt se zákazníky, doplňuje výkonný.

Služba jako zrcadlo kultury

Pro Joao Paula by služba měla být prvním sektorem, který odráží hodnoty organizační kultury Tvrdí, že společnosti s jasnou kulturou, žily interně, mají větší schopnost poskytovat konzistentní zkušenosti, a to začíná ve vztahových týmech.

“Chování těch, kteří se účastní, vypovídá o společnosti více než o jakékoli institucionální kampani. Právě tam se odhalují skutečné hodnoty organizace organizace, říká. Podle Johna je možné identifikovat jasné příznaky nesouladu mezi kulturou a službou, jako je vysoká fluktuace, nedostatečná autonomie obsluhy a absence ukazatelů souvisejících se zkušeností.

Studie společnosti McKinsey & Company z roku 2024 tento názor potvrzuje. Poradenství ukázalo, že společnosti, které integrují cestu zákazníků k vnitřní kultuře, mohou zvýšit míru spokojenosti o 201 TP3T a snížit konflikty služeb o 351 TP3T. V Brazílii podle údajů z Hibou Market Monitoring 681 TP3T spotřebitelů říkají, že již byli špatně obsluhováni zaměstnanci, kteří byli zjevně nepřipraveni nebo nemotivováni.

Restrukturalizovat službu k růstu

V čele skupiny Inove Group již více než deset let zavádí Joao Paulo personalizované diagnózy kultury a služeb, které pomáhají společnostem přeměnit oblast vztahů na konkurenční diferenciál. Přístup zahrnuje analýzu vedení, týmový trénink a úpravu procesů zaměřenou na aktivní naslouchání.

“Pred vylepšením skriptu, musíte poslouchat, kdo je na špici Mnoho generálních ředitelů chce efektivitu, aniž by naslouchal, kdo jedná se zákazníkem každý den one, říká.

Jednatel se domnívá, že cestou je integrovat službu do manažerských rozhodnutí. MEDAservice není jen kanál pro stížnosti, Je také zdrojem vhledů, inovací a reálného vnímání trhu s tím, shrnuje.

Indikátory výstrahy

Ribeiro uvádí pět příznaků, že služba je odpojena od firemní kultury:

1. Rotace nadprůměrná sektor;
   
2. Nedostatek jasnosti účelu mezi obsluhujícími;
   
3. Index nízkého rozlišení při prvním kontaktu (FCR);
   
4. Nesoulad mezi diskursem značky a servisní praxí;
   
5. Absence ukazatelů zkušeností, jako je NPS nebo CSAT.
   

Společnosti, které čelí alespoň třem z těchto znaků, mají podle odborníka naléhavou výzvu strategického přemístění oblasti.