Začátek roku 2026 konsoliduje hnutí, které se formovalo v posledních letech: zákaznický servis se stává jedním z hlavních faktorů konkurenceschopnosti v elektronický obchod. Ve stále bezprostřednějším prostředí s více kanály a na zkušenosti ztrácejí společnosti, které nereagují rychle – nebo nereagují dobře – prodeje, reputaci a relevanci.
“V roce 2026 zákazník neporovnává pouze cenu nebo produkt – porovnává zkušenosti. A první je služba. Pokud odpověď zabere čas, k prodeji nedojde, říká Tiago Vailati, generální ředitel společnosti smyčka, platforma specializované na obchod s chatou s umělou inteligencí.
Tato změna chování již naznačují tržní údaje. Globální studie to ukazují více než 70% od spotřebitelů očekávají odpovědi za několik minut při interakci se značkami na digitálních kanálech, Zatímco zpoždění služeb výrazně zvyšuje míru opuštění košíku a ovlivňuje důvěru značky. Rozhovor již není jen podporou a začíná přímo ovlivňovat nákupní rozhodnutí.
V této souvislosti získává umělá inteligence aplikovaná na službu prostor nejen jako automatizační nástroj, ale jako strategická infrastruktura. Řešení založená na chatu umožňují společnostem pracovat 24 hodin denně, integrovat více kanálů a udržovat konzistenci v zážitku, a to i v rozsáhlých operacích.
Zrychlení používání AI ve službě je podle exekutivy přímo spojeno s tlakem na efektivitu a konverzi. “Společnosti si uvědomily, že nestačí být přítomen v několika kanálech. Je nutné rychle reagovat, pochopit kontext a vést konverzaci k rozhodnutí. Umělá inteligence vám to umožňuje nepřetržitě, bez závislosti na pracovní době,” vysvětluje.
V praxi se výsledky již objevují. Operace, které přijímají agenty AI v záznamu služby Průměrný nárůst 50% v převodu konverzací na prodeje, kromě toho více než 90% služeb vyřešeno bez lidského zásahu. Průměrná doba odezvy klesne na méně než 30 sekund, rozhodující faktor v prostředích, jako jsou tržiště a Whatsapp, kde je konkurence vzdálena jedno kliknutí.
Kromě konverze vstupuje do radaru společností další kritický bod: pověst. Na tržištích a sociálních sítích ovlivňuje kvalita a rychlost reakcí veřejná hodnocení, hodnocení a viditelnost. “Služba se stala reputačním přínosem. Pomalý nebo neuspořádaný provoz neovlivňuje pouze tento prodej, ale vnímání značky jako celku,” zdůrazňuje Vailati.
Pokrok ve službách AI také odráží změnu v roli těchto technologií ve společnostech. Pokud byly používány k přesnému použití, začnou nyní jednat po celou dobu cesty – od předprodeje až po poprodejní – integrující data, historii interakcí a chování spotřebitelů.
Trend pro rok 2026 je jasný: Inteligentní služba již není rozdílná a stává se konkurenčním předpokladem. Společnosti, které vztah se zákazníkem považují za strategii – a nejen za cenu – přicházejí napřed na stále spornějším, konverzačním a na zkušenosti orientovaném trhu.
