Blíží se Vánoce a s nimi i nejžhavější maloobchodní sezóna. A letos jeden z protagonistů získává na síle jako hlavní bojiště prodeje: WhatsApp. Podle specializované zprávy vypracované ve spolupráci se společností Opinion Box zůstává tento kanál primárním prostředkem kontaktu mezi spotřebiteli a značkami v Brazílii. Studie ukazuje, že 30 % Brazilců již aplikaci používá k nákupům, zatímco 33 % ji preferuje pro poprodejní služby, čímž překonává tradiční metody, jako je e-mail a telefon.
„Whatsapp byl léta jen aplikací pro zasílání zpráv. Dnes je to nejrušnější tržiště v brazilském digitálním maloobchodě,“ říká Alberto Filho, generální ředitel společnosti Poli Digital z Goiásu, která pracuje s oficiálními komunikačními řešeními WhatsApp.
A tak tlak na porážku konkurence a rychlé výsledky v tomto ročním období vede mnoho společností k praktikám, které porušují zásady společnosti Meta, mateřské společnosti WhatsAppu. Důsledek? Jedna z největších nočních můr každé moderní firmy: zablokování účtu.
„Pochopení fungování systému a jeho limitů je důležité k zajištění toho, aby hlavní prodejní přehlídka nezavřela své brány uprostřed vánočního týdne,“ vysvětluje Mariana Magre, specialistka na zákaznický servis WhatsApp a Customer Success ve společnosti Poli Digital.
Vysvětluje, že raketový růst WhatsApp Business přinesl jak příležitosti, tak i rizika. Čím důležitější se kanál stává, tím větší je dopad jeho zneužití. „Expanze přilákala nejen legitimní firmy, ale také spammery a podvodníky, což vedlo společnost Meta k posílení ostražitosti ohledně podezřelého chování,“ vysvětluje.
Společnost Meta Platforms oznámila, že mezi lednem a červnem 2025 bylo v rámci širšího úsilí o potlačení zneužívání jejích messagingových služeb zločinci zablokováno více než 6,8 milionu účtů WhatsApp, z nichž mnohé byly spojeny s podvodnými operacemi.
„Systém společnosti Meta analyzuje vzorce chování, aby identifikoval aktivity podobné spamu. Mezi varovné signály patří odesílání abnormálně vysokého objemu zpráv v krátkém období, vysoká míra blokování a hlášení a odesílání zpráv kontaktům, které s danou značkou nikdy nekomunikovaly.“
Důsledky se liší. Dočasné zablokování může trvat hodiny nebo dny, ale trvalé zablokování je zničující: číslo se stane nepoužitelným, veškerá historie chatu se ztratí a kontakt se zákazníky je okamžitě přerušen.
Expert ze společnosti Poli Digital však uvádí, že k většině bloků dochází kvůli nedostatku technických znalostí. Mezi nejčastější porušení patří používání neoficiálních verzí WhatsAppu, jako jsou GB, Aero a Plus, a hromadné zasílání zpráv prostřednictvím „pirátských“ API. Tyto nástroje nejsou schváleny společností Meta a bezpečnostní algoritmy je snadno sledují, což vede k téměř jistým zákazům.
Další závažnou chybou je nákup seznamů kontaktů a odesílání zpráv lidem, kteří k jejich odběru nedali souhlas (bez souhlasu). Kromě porušení pravidel platformy tato praxe drasticky zvyšuje míru stížností na spam.
Absence strukturované komunikační strategie situaci zhoršuje: nadměrné zasílání irelevantních propagačních akcí a ignorování obchodních zásad WhatsAppu ohrožuje tzv. hodnocení kvality, interní metriku, která měří „zdraví“ účtu. „Ignorování tohoto hodnocení a trvání na špatných praktikách je nejkratší cestou k trvalému zablokování,“ zdůrazňuje Mariana.
Pro bezpečný provoz je nezbytné porozumět rozdílům mezi verzemi aplikace:
- WhatsApp Personal: navrženo pro individuální použití.
- WhatsApp Business: zdarma, vhodné pro malé firmy, ale s omezeními.
- Oficiální WhatsApp Business API: firemní řešení, které umožňuje automatizaci, více agentů, integraci CRM a především škálovatelné zabezpečení.
Právě v tomto posledním bodě spočívá „trik“. Oficiální API funguje v rámci parametrů Mety s předem schválenými šablonami zpráv, povinným souhlasem a nativními ochrannými mechanismy. Dále zajišťuje, aby veškerá komunikace splňovala požadované standardy kvality a souhlasu.
„V Poli Digital pomáháme firmám bezpečně provést tento přechod centralizací všeho na platformě, která integruje oficiální WhatsApp API s CRM. Tím se eliminuje riziko blokování a zajistí se soulad provozu s předpisy,“ vysvětluje Mariana.
Ukázkovým příkladem je Buzzlead, společnost, která hojně využívá WhatsApp pro notifikace a zapojení. Před migrací způsobovalo používání neoficiálních platforem pro zasílání zpráv opakované blokování a ztrátu zpráv. „Když jsme začali odesílat velké objemy, čelili jsme problémům s blokováním čísel. Právě díky Poli jsme se dozvěděli o oficiálním WhatsApp API a byli jsme schopni vše vyřešit,“ říká José Leonardo, ředitel Buzzleadu.
Změna byla rozhodující. Díky oficiálnímu řešení začala společnost fungovat bez fyzických zařízení, používat schválené šablony a drasticky snížit riziko zablokování. „Výsledky se výrazně zlepšily, s vyšší mírou čtení a lepším doručováním oznámení,“ dodal manažer.
Mariana shrnuje ústřední bod: „Migrace na oficiální API není jen výměna nástrojů, je to změna myšlení. Platforma Poli organizuje pracovní postupy, zajišťuje dodržování pravidel a monitoruje kvalitu účtů v reálném čase. Výsledkem je klid, který vám umožní soustředit se na to, na čem skutečně záleží: prodej a budování vztahů se zákazníky, zejména o Vánocích.“
„A pokud jsou Vánoce vrcholem prodejů, bezpečnost a dodržování předpisů se stávají skutečným dárkem pro ty, kteří chtějí v roce 2025 pokračovat v růstu,“ uzavírá Alberto Filho.
