Podle údajů Brazilské asociace umělé inteligence a elektronického obchodu (AbiaCom) tento sektor v roce 2024 zpracoval přibližně 204 miliard R$, což představuje nárůst o přibližně 18 miliard R$ ve srovnání s předchozím rokem a oslovil více než 91 milionů aktivních spotřebitelů. v celé zemi[1], konsolidace elektronického obchodování jako jednoho z hlavních spotřebních kanálů v zemi a stále citlivější terén vůči pověsti značky.
Tento růst je však doprovázen novými výzvami V obdobích vysoké poptávky a konce roku, kdy objem nákupů exponenciálně roste & OMS, má tlak na logistiku, platební a zákaznické systémy tendenci zesilovat.
To také zvyšuje riziko provozních selhání, jako jsou zpoždění v dodávkách, zrušení, potíže s výměnami a vrácením produktů, které se mohou rychle stát veřejnými stížnostmi a žalobami a dosáhnout pověsti společnosti.
Dnes se první odraz selhání vyskytuje v justici jen zřídka, Objevuje se na obrazovkách spotřebitelů, což se obvykle projevuje na platformách, jako je například i-M“Procon”, “Stěžujte si zde”a zejména sociální sítě, které se staly hlavními kanály pro formalizaci stížností veřejnosti při hledání rychlého a méně byrokratického řešení jejich problémů.
Proto takové prostory již nejsou jen prostředky pro zaznamenávání požadavků a začaly hrát rozhodující roli při utváření pověsti společností. V nich je rychlá reakce & nebo její absence „OD schopna definovat veřejné vnímání značky, přímo ovlivňující důvěru, důvěryhodnost a dokonce i budoucí prodeje.
Když tyto stížnosti nejsou řešeny efektivně, eskalace je téměř nevyhnutelná: mimosoudní konflikt se změní v soudní spory, zvýšení nákladů a negativní expozice společnosti. Soudní spor v této souvislosti nepředstavuje pouze právní výzvu, ale také strategické a obrazové náklady, protože každá žaloba představuje veřejný záznam nespokojenosti, což znamená čas, energii a zdroje, které již nejsou zaměřeny na konečnou činnost.
Výdaje s procesními náklady a odsouzeními zvyšují rizika nepříznivých rozhodnutí, která kromě generování finančních dopadů přispívají k opotřebení image a mohou sloužit jako precedens pro nové požadavky, Společnost tak začíná čelit nejen kvantitativnímu nárůstu soudních sporů, ale také multiplikačnímu efektu opotřebení reputace.
Vzhledem k tomuto scénáři je nezbytné, aby společnosti věnovaly velkou pozornost interním postupům a dodržování pravidel stanovených v Kodexu ochrany spotřebitele, zejména v dobách, jako je Černý pátek a konec roku, vzhledem k výraznému nárůstu objemu nákupů.
V této souvislosti jsou nezbytnými opatřeními jasnost informací, účinnost služeb, dodržování termínů a účinnost výměn a vracení.
Společnosti, které se touto problematikou zabývají se strategickou vizí, integrující právní, servisní a komunikační oblasti, nejen snižují rizika soudních sporů, ale budují hodnotu značky a přeměňují výzvy na příležitosti k loajalitě.
*Rebecca Bissoli Raffa je specialistkou na civilní oblast firmy Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
*Fernanda Casagrande Stenghe je součástí civilního týmu firmy Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
