Společnost Balaroti , jeden z největších regionálních řetězců stavebních materiálů a center pro bydlení v Brazílii se silným zastoupením v Paraná a Santa Catarině, zaznamenala 25% nárůst konverzí v prodejnách po implementaci zákaznického servisu WhatsApp, který využívá umělou inteligenci od společnosti OmniChat , přední platformy pro chatovací obchody a poskytovatele obchodních řešení WhatsApp (BSP). Ačkoli jsou její kamenné prodejny soustředěny na jihu země, Balaroti dodává své produkty prostřednictvím elektronického obchodování po celé Brazílii, čímž rozšiřuje dosah značky za hranice její regionální základny.
Technologie byla zaváděna postupně, přičemž zvláštní pozornost byla věnována integraci napříč kanály. „E-commerce slouží jako výkladní skříň a zdroj informací, zatímco WhatsApp slouží jako most pro konzultační služby a často směruje návštěvu kamenné prodejny k uzavření prodeje. Tato omnikanálová strategie byla klíčová pro překonání počátečního odporu prodejců, kteří vnímali digitální média jako konkurenci,“ říká Mauricio Eduardo Grabowski, manažer e-commerce a marketplace ve společnosti Balaroti, který se nedávno zúčastnil druhé epizody podcastu Omnicast, který se opírá o OmniChat. „Dnes si uvědomují, že tento kanál je nezbytný pro dosažení cílů, zejména v prodejnách s nižší osobní návštěvností. Kanál propagujeme na sociálních sítích, na našich webových stránkách a prostřednictvím bannerů s QR kódy v našich prodejnách.“
Konzultační služby jsou v segmentu stavebních materiálů zásadní, protože zákazníci často vyhledávají technické poradenství před dokončením nákupu. WhatsApp, zpočátku neformálně používaný obchodníky, byl strukturován jako oficiální kanál, integrující CRM, ERP a digitální katalog pro online i kamenný prodej. S 600 obchodníky, kteří jsou k dispozici také pro digitální podporu, se společnosti podařilo úspěšně transformovat WhatsApp na strategický kanál pro vztahy a prodej, který bezproblémově integruje online i offline zážitek. Přibližně 20 % konverzací zahájených prostřednictvím aplikace vede k prodeji v kamenném obchodě do 30 dnů.
Dalším významným pokrokem byla automatizace zákaznických služeb. V současné době se 30 % denních zákaznických služeb stará Whizz, autonomní prodejní agent společnosti OmniChat, který využívá generativní umělou inteligenci, zatímco v noci toto číslo dosahuje 100 %. „Umělá inteligence nám umožňuje škálovat zákaznické služby bez kompromisů v kvalitě. V některých technických aspektech, jako jsou výpočty materiálů, technologie již nyní překonává lidský výkon, pokud jde o agilitu a přesnost,“ vysvětluje manažer.
Pro posílení vztahů se zákazníky zavedla společnost Balaroti systém „výroby karet“ – po druhém kontaktu jsou spotřebitelé vždy přesměrováni na stejného prodejce. Tato strategie zvyšuje důvěru a zlepšuje zážitek z nakupování. Společnost navíc integrovala automatická oznámení o stavu prostřednictvím WhatsAppu, čímž výrazně snížila logistické náklady a problémy s doručením.
Propagační kampaně přes WhatsApp, segmentované podle CRM, přinášejí působivé výsledky. „Každý real investovaný do kampaní na WhatsAppu generuje tržby ve výši 15 realů, což je mnohem vyšší návratnost investic do reklamy (ROAS) než u tradičního elektronického obchodování, která se obvykle pohybuje kolem 1 až 1,5 %,“ zdůrazňuje.
„Naše spolupráce se společností Balaroti ukazuje, jak se WhatsApp vyvinul z komunikačního kanálu na kompletní platformu pro prodej a vztahy,“ říká Mauricio Trezub, generální ředitel společnosti OmniChat. „Integrací umělé inteligence a platforem pro elektronické obchodování jsme dokázali vytvořit bezproblémovou zákaznickou zkušenost a dosáhnout působivých výsledků, což dokazuje, že inteligentní automatizace je cestou, jak škálovat zákaznický servis bez ztráty lidského přístupu.“
Mezi další kroky partnerství patří rozšíření využití umělé inteligence pro další optimalizaci služeb a udržení rovnováhy mezi automatizací a lidským kontaktem. „Naší vizí je, že technologie by měla podporovat a vylepšovat práci obchodníků, nikoli ji nahrazovat. Chceme umělou inteligenci využívat k řešení jednodušších a rutinnějších problémů a uvolnit tak náš tým pro složitější a strategičtější interakce,“ uzavírá Grabowski ze společnosti Balaroti.
