V posledních letech se WhatsApp změnil z pouhého komunikačního kanálu mezi lidmi na relevantní prostor pro interakci mezi značkami a spotřebiteli. S tímto hnutím se objevily nové požadavky: pokud chtějí zákazníci vyřešit všechno na svém místě, proč neprodávat strukturovaným způsobem ve stejném prostředí?
Nejčastější odpovědí byla automatizace. Mnoho e-commerce firem si ale – někdy i se zpožděním – uvědomilo, že automatizace není totéž co konverze.
Umělá inteligence, pokud se používá pouze k urychlení reakcí, nemusí nutně generovat prodeje. Je nutné jít ještě dál: strukturovat operaci, která kombinuje kontext, personalizaci a business intelligence, aby proměnila konverzace ve skutečné obchodní příležitosti.
Přechod z podpůrného kanálu na prodejní kanál
V Brazílii je WhatsApp nejpoužívanější aplikací. Většina značek však stále vnímá tento kanál jako rozšíření zákaznického servisu, nikoli jako prodejní nástroj.
Velký zlom nastane, když změníte otázku: místo „jak mohu lépe sloužit?“ začneme přemýšlet o tom, „jak mohu v tomto kanálu lépe prodávat?“.
Tato změna myšlení otevírá cestu pro využití umělé inteligence jako nástroje na podporu konzultačního prodeje, ať už prováděného lidským týmem nebo nezávislými agenty.
LIVE!, zavedená značka v segmentu fitness módy, čelila náročné situaci: kanál WhatsApp již představoval důležitou součást komunikace se zákazníky, ale tento model se nerozšířil s flexibilitou, kterou podnikání požadovalo.
Společnost se rozhodla restrukturalizovat prodejní kanál a zaujmout přístup zaměřený na umělou inteligenci se dvěma hlavními zaměřeními:
- Podporovat lidský tým ( osobní nakupující ) inteligencí, aby mohli reagovat rychleji a personalizovaným způsobem;
- Automatizujte část konverzací , zachovejte jazyk značky a zaměřte se na výkon.
Díky této změně se společnosti LIVE! podařilo výrazně zvýšit produktivitu agentů, zkrátit průměrnou dobu odezvy a zachovat zákaznickou zkušenost v centru pozornosti – bez obětování konverze. Data naznačují konzistentní růst prodejů přes WhatsApp a zlepšení míry spokojenosti.
Tyto ukazatele zdůrazňují důležitost nevnímání WhatsAppu jen jako dalšího kontaktního místa. Může a měl by být strukturovaným kanálem pro získávání a udržení zákazníků, pokud je podpořen daty, strategií a vhodnými technologiemi.
Účelná umělá inteligence: Ani humbuk, ani zázrak
Umělá inteligence v elektronickém obchodování zdaleka není magickým řešením. Vyžaduje jasnou definici cílů, správnou jazykovou úpravu, integraci platforem a především neustálé učení. Úspěch nespočívá v tom, „mít umělou inteligenci“, ale v jejím cíleném používání.
Značky, které se tímto směrem ubírají, jsou schopny rozšiřovat své aktivity a budovat konzistentnější a efektivnější vztahy se svými spotřebiteli.
WhatsApp je nyní mnohem víc než jen kanál podpory. Pro ty, kteří vědí, jak jej strukturovat, testovat a měřit, se může stát jedním z hlavních prodejních kanálů pro brazilský digitální maloobchod.
