V posledních letech se umělá inteligence (AI) stala řešením všech problémů digitální komunikace. V praxi je však situace složitá. Mnoho společností se domnívá, že pouhé zavedení AI zcela změní zákaznickou zkušenost. Je načase tento názor demystifikovat. AI je mocný nástroj, ale není a neměla by být jediným řešením pro zlepšení vztahů se zákazníky..
V dnešní době je velká část procesů zákaznických služeb, zejména na kanálech, jako je WhatsApp, přímočará a funguje na základě akcí a podmínek. Jinými slovy, zákazník poskytne informace, například své CPF (brazilské číslo sociálního zabezpečení), a systém na základě těchto informací automaticky reaguje. Pokud se v informacích vyskytne chyba, není třeba, aby umělá inteligence konverzaci opravovala, protože problém může vyřešit jednoduchý proces opětovného ověření. Bot si může informace znovu vyžádat a po opravě pokračovat ve službě jako obvykle. Jedná se o základní automatizaci, ale je extrémně efektivní. Nevyžaduje špičkovou technologii, pouze promyšlenou architekturu interakce..
Na druhou stranu existují situace, kdy umělá inteligence hraje zásadní roli. Například vyjednávání dluhů prostřednictvím chatbota. Umělá inteligence dokáže interpretovat jazykové nuance, navrhovat přístupy a navrhovat personalizované dohody na základě historie zákazníka. Přidává hodnotu v subjektivních situacích, kdy neexistují žádné hotové nebo binární odpovědi. Pro zajištění efektivity je však nezbytná konzistentní a dobře strukturovaná databáze..
Vzhledem k potenciálu umělé inteligence přetrvávají některé mýty, které brání jejímu strategickému přijetí. Podíváme se na tři běžné mylné představy a ukážeme vám, jak je překonat, abyste umělou inteligenci využili naplno..
- AI řeší všechno sama
Toto je nejčastější mýtus. Představa, že pouhá implementace umělé inteligence stačí k revoluci v zákaznickém servisu, je zavádějící. Bez jasných procesů, strukturovaných pracovních postupů a definovaných cílů nebude žádná technologie stačit. Umělá inteligence by měla doplňovat strategii zákaznických služeb, nikoli ji nahrazovat. Bude efektivní pouze tehdy, bude-li integrována do konkrétních, dobře definovaných scénářů..
- Každá firma potřebuje umělou inteligenci
Ne všechny společnosti musí investovat do umělé inteligence, aby poskytovaly vynikající služby. Jednoduché operace, jako je plánování, potvrzení nebo základní pokyny, mohou perfektně fungovat s tradičními boty a dobře navrženými automatizacemi. Důležité je hluboce porozumět svému zákazníkovi, jeho stávající poptávce a kanálům, které používá. V mnoha případech se jednodušší řešení prezentují jako efektivní a nákladově efektivní alternativy..
- Umělá inteligence je vždy levnější nebo efektivnější
Implementace umělé inteligence vyžaduje značné investice, zejména u složitých operací se systémovou integrací. Kromě nákladů na platformu a kanály existují i další poplatky specifické pro používání umělé inteligence. Efektivita je navíc zaručena pouze tehdy, je-li nástroj zásobován přesnými, aktuálními a strukturovanými daty. Bez konzistentní informační základny bude umělá inteligence omezená a neefektivní. Personalizace, její klíčový rozlišovací znak, přímo závisí na kvalitě poskytovaných dat..
Umělá inteligence je nepochybně vynikající v řešení složitých situací, interpretaci nejednoznačností a porozumění jazykovým variantám. Její úspěch však přímo závisí na předchozí přípravě, kuraci dat a detailním pochopení zákaznické cesty..
Mnoho firem bohužel přeskakuje klíčové kroky a zavádí pokročilé technologie dříve, než si zorganizují vlastní znalostní a informační báze. A jak již bylo zmíněno, umělá inteligence bez dobré databáze je jako neškolený zástupce zákaznického servisu: vytváří zmatek, nespokojenost a poškozuje reputaci společnosti..
Diskuse o umělé inteligenci v zákaznickém servisu se netýká toho, zda být pro nebo proti technologiím, ale spíše pochopení toho, jak a v jakých situacích daný nástroj používat. Jde o pochopení, že digitální efektivita nezávisí jen na tom, co je nejnovější, ale i na tom, co je vhodné. Nejlepší cesta proto není vždy ta nejsofistikovanější. Někdy je to ta nejstrukturovanější..
Vzhledem k nově vznikajícím technologiím je důležité pochopit složitosti každého strategického rozhodnutí společnosti, aby bylo možné vytyčit nejlepší cestu a dosáhnout očekávaných výsledků..
*Francisco Duque Dabus je provozním ředitelem společnosti Robbu, globální technologické společnosti specializující se na omnikanálovou komunikaci, která transformuje způsob, jakým firmy komunikují se svými zákazníky. – E-mail: robbu@nbpress.com.br
