Dnešní firmy mají stále více zákazníků, kteří hledají rychlá, snadná a spolehlivá řešení. Mnoho samoobslužných kanálů poskytovaných organizacemi však tato očekávání nesplňuje. Průzkum společnosti Gartner zjistil, že ačkoli 70 % zákazníků v určité fázi své zákaznické služby využívá samoobslužné kanály, pouze 9 % z nich je schopno své problémy plně vyřešit prostřednictvím těchto možností. To je často vede ke kontaktování agenta, čímž se maří účel samoobslužného procesu.
Tato mezera mezi očekáváními zákazníků a skutečnými zkušenostmi se samoobslužnými kanály může výrazně poškodit reputaci organizace a míru udržení zákazníků. Efektivní modely samoobsluhy nejen zlepšují zákaznickou zkušenost a spokojenost, ale také vedou k významným úsporám nákladů a provozní efektivitě dramatickým snížením objemu hovorů do center zákaznických služeb, zvýšením míry odklonů a zlepšením samoobslužné kontroly a prodloužením doby řešení prvního kontaktu, což organizacím pomáhá rychle řešit problémy. Kromě toho poskytují zákazníkům autonomii, rychlost a personalizaci, kterou si přejí pro rychlá a efektivní řešení přizpůsobená jejich potřebám.
Bez ohledu na to, jak úspěšná je společnost, musí neustále inovovat, přizpůsobovat se a naslouchat svým zákazníkům, aby zlepšila a personalizovala zákaznickou zkušenost. Zatímco 81 % značek věří, že svým zákazníkům hluboce rozumí, souhlasí s tím pouze 46 % globálních zákazníků, což zdůrazňuje potřebu zlepšit zákaznickou zkušenost. Navíc 64 % spotřebitelů uvádí, že by značku opustili, pokud by jejich zkušenost nebyla personalizovaná ( Zpráva o zapojení zákazníků za rok 2024 ).
V konkurenčním prostředí je překlenutí propasti mezi očekáváními zákazníků a realitou, pokud jde o samoobslužné kanály, klíčové pro obchodní úspěch. Nesplnění očekávání zákazníků může mít katastrofální následky. Proto mnoho společností klade velký důraz na odstranění třecích bodů a proaktivní řešení problémů zákazníků – a umělá inteligence (AI) v kombinaci s daty o zákaznících v reálném čase by mohla být klíčem k jejich úspěchu.
Podle nedávného průzkumu BBC si vedoucí pracovníci po celém světě uvědomují výhody umělé inteligence, ale připouštějí, že jejich organizace nejsou připraveny ji přijmout, protože si dosud nedefinovaly strategii, se kterou by se cítily dobře nebo které by dobře rozuměly.
Začlenění nástrojů umělé inteligence do strategií zákaznických služeb se stalo nezbytným pro společnosti, které chtějí zlepšit zákaznickou zkušenost. Umělá inteligence dokáže analyzovat velké objemy zákaznických dat v reálném čase, což pomáhá pracovníkům zákaznických služeb personalizovat interakce, aniž by byli zahlceni informacemi. Samoobslužné funkce založené na umělé inteligenci, jako jsou chatboti a virtuální asistenti, dokáží zpracovávat rutinní dotazy a uvolňovat tak lidským agentům čas na řešení složitých problémů.
Umělá inteligence navíc může agentům poskytnout shrnutí předchozích interakcí se zákazníky, což jim umožňuje rychle pochopit a vyřešit daný problém, čímž se snižuje potřeba opakovaného zadávání a zlepšuje se zákaznická zkušenost. To nejen zvyšuje rychlost a přesnost služeb, ale také zajišťuje relevantní a personalizovanou interakci.
Vývojem softwarové strategie pro audio odpovědi (IVR) s využitím umělé inteligence mohou firmy také zlepšit efektivitu kontaktních center automatizací běžných dotazů a úkolů a také směrováním složitějších konverzací k příslušným dovednostem agentů. Podle společnosti McKinsey může zlepšení míry kontroly IVR o 5 až 20 procent a zlepšení míry autentizace o 15 až 25 procent snížit celkové náklady call centra o 10 až 30 procent během pouhých tří až šesti měsíců .
Může to také vést ke zvýšení provozní efektivity. Díky lepšímu porozumění zákazníkům pomocí konverzační umělé inteligence a porozumění přirozenému jazyku (NLU) si zákazníci mohou užívat konverzace s virtuálními agenty podobné lidským, což zkracuje dobu řešení díky pochopení záměru zákazníka.
Samoobsluha s využitím umělé inteligence může také pomoci zlepšit propustnost agentů automatizací běžných často kladených otázek zákazníků, které často zahlcují fronty kontaktních center. Může také vést k neustálému zlepšování agentů shromažďováním vlastních dat o hovorech, využíváním historických akcí k predikci potřeb zákazníků a iterativním vylepšováním IVR procesu.
Je zásadní transformovat moderní strategie zákaznických služeb poskytováním integrované sady řešení, která zajišťují bezproblémovou interakci napříč všemi kanály. Společnosti mohou zlepšit zákaznickou zkušenost navržením zákaznických cest, které začínají intuitivním samoobsluhou a stupňují se k řešení komplexních problémů s využitím živých agentů. Agenti získají přístup k datům a kontextu v reálném čase, což jim umožňuje poskytovat služby, které jsou nejen efektivní, ale také zaměřené na zákazníka.
Je tedy možné optimalizovat umělou inteligenci pro firmy a využít její výhody. To pomáhá firmám nejen si uvědomovat potřeby zákazníků, ale také se na ně zaměřit, což vede k lepší angažovanosti a návratnosti investic.
