Využití AI v samoobsluze a její vztah k ROI

Firmy dnes mají zákazníky, kteří stále více hledají rychlá, snadná a spolehlivá řešeníMnoho samoobslužných kanálů poskytovaných organizacemi však tato očekávání nesplňuje Gartner poukázal na to, že ačkoliv 701 TP3 T zákazníků využívá samoobslužné kanály v určitém okamžiku své servisní cesty, pouze 91 TP3 T dokáže plně vyřešit své problémy prostřednictvím těchto možností To je často vede ke kontaktování agenta, čímž se ruší účel samoobslužného zážitku.

Tato propast mezi očekáváním zákazníků a skutečnou zkušeností se samoobslužnými kanály může výrazně poškodit pověst organizace a míru udržení zákazníků. Efektivní modely samoobsluhy nejen zlepšují zákaznickou zkušenost a spokojenost, ale také vedou k významným úsporám nákladů a provozní efektivitě tím, že dramaticky snižují objem hovorů do center zákaznických služeb, zvyšují míru odchylek a zlepšují omezení samoobsluhy a prodlužují doby řešení prvního kontaktu, což organizacím pomáhá rychle řešit problémy.

Bez ohledu na to, jak úspěšná může být společnost, musí pokračovat v inovacích, přizpůsobování se a naslouchání svým zákazníkům, aby zlepšila a personalizovala zákaznickou zkušenost. Zatímco 811 TP3 T značek věří, že hluboce rozumí svým zákazníkům, pouze 461 TP3 T globálních zákazníků s tím souhlasí, což zdůrazňuje potřebu zlepšit zákaznickou zkušenost. Kromě toho 641 TP3 T spotřebitelů tvrdí, že by opustili značku, pokud by jejich zkušenost nebyla personalizovaná (Zpráva o zapojení zákazníků 2024).

V konkurenčním scénáři je pro obchodní úspěch důležité zmenšení vzdálenosti mezi očekáváním zákazníků a realitou, pokud jde o samoobslužné kanály. Nesplnění očekávání zákazníků může mít hrozné důsledky. Proto řada společností dává vysokou prioritu odstranění třecích bodů a proaktivní řešení obav zákazníků & umělá inteligence (AI) v kombinaci s daty zákazníků v reálném čase může být klíčem k vašemu úspěchu.

Podle an nedávný výzkum BBCobchodní lídři po celém světě uznávají výhody AI, ale přiznávají, že jejich organizace nejsou připraveny ji přijmout, protože dosud nedefinovaly strategii, se kterou by se cítili dobře nebo jí dobře rozuměli.

Začlenit Nástroje AI ve strategiích zákaznických služeb Umělá inteligence dokáže analyzovat velké objemy zákaznických dat v reálném čase, což agentům pomáhá personalizovat interakce, aniž by byli zahlceni informacemi. Samoobslužné funkce s umělou inteligencí, jako jsou chatboti a virtuální asistenti, mohou zpracovávat rutinní dotazy, což dává lidským agentům více času na řešení složitých problémů.

Kromě toho může umělá inteligence poskytnout agentům shrnutí minulých interakcí se zákazníky, což jim umožní rychle porozumět a vyřešit daný problém, snížit potřebu opakování a zlepšit zákaznickou zkušenost. To nejen zlepšuje rychlost a přesnost služeb, ale také zajišťuje zapojení je relevantní a individualizované.

Vyvinutím softwarové strategie pro jednotku zvukové odezvy (AUR) akcelerované umělou inteligencí mohou společnosti také zlepšit efektivitu kontaktního centra automatizací dotazů a běžných úkolů a také předáváním složitějších konverzací příslušné sadě dovedností agentů. Ve skutečnosti zlepšení míry omezení IVR o 5 až 20 procent a zlepšení míry autentizace o 15 až 25 procent může snížit celkové náklady na call centrum o 10 až 30 procent za pouhé tři až šest měsíců, uvádí zpráva McKinsey.

Díky lepšímu porozumění zákazníkovi pomocí konverzační umělé inteligence a porozumění přirozenému jazyku (NLU) si zákazníci mohou užívat konverzace podobné lidem s virtuálními agenty, což zkracuje dobu rozlišení pochopením záměru zákazníka.

Samoobsluha založená na umělé inteligenci může také pomoci zlepšit šířku pásma agentů automatizací běžných často kladených otázek zákazníků, které často ucpávají fronty kontaktních center. Může to také vést k neustálému zlepšování agentů shromažďováním proprietárních dat volání, používáním historických akcí k předpovídání potřeb zákazníků a iterativním vylepšením cesta IVR.

Je nanejvýš důležité transformovat moderní strategie zákaznických služeb poskytováním integrované sady řešení, která organizují bezproblémové interakce napříč všemi kanály Podniky mohou zlepšit zákaznickou zkušenost tím, že navrhnou cesty zákazníků, které začínají intuitivní samoobsluhou a škálováním až po komplexní řešení problémů s aktivními agenty Agenti získají přístup k datům a kontextu v reálném čase, což jim umožní poskytovat službu, která je nejen efektivní, ale také zaměřená na zákazníka.

Je tak možné optimalizovat AI pro firmy využitím jejích výhod To pomáhá firmám stát se nejen zákaznicky uvědomělými, ale i zákaznicky zaměřenými, což vede k lepšímu zapojení a návratnosti investic.