Den spotřebitelů není jen oslavné datum – je to bojiště a je na každém z nás, abychom se rozhodli, které značky si zaslouží zvítězit.
Nákupní návyky spotřebitelů se netýkají jen získání dobré slevy. Představují moc, vliv a hodnoty. Každý nákup je projevem důvěry nebo odmítnutí. Značky, které to chápou, se snaží získat si jejich loajalitu, tvrdě pracují na tom, aby překonaly jejich očekávání, a snaží se poskytovat bezchybný zážitek. Ti, kteří to nedělají? No, ti zůstávají pozadu.
Je zvláštní, jak některé značky dokážou číst naše myšlenky, díky čemuž je nakupování jednoduché a intuitivní. Není to náhoda. Je to výsledek tlaku spotřebitelů, kteří jsou stále náročnější a pozornější ke kvalitě služeb a produktů.
Každá nákupní volba je rozhodnutí. Každá transakce určuje, které společnosti prosperují a které zanikají. A to nejlepší? Změna je v rukou spotřebitelů, kteří utvářejí budoucnost ekonomiky, často aniž by si to uvědomovali.
Chytré firmy naslouchají spotřebitelům, projevují empatii, předvídají potřeby a řeší problémy ještě dříve, než vůbec nastanou. Tyto zkušenosti nás přirozeně přitahují. Koneckonců, když něco prostě funguje, víme, že někdo vynaložil čas a úsilí, aby to vzniklo.
Ale jednoduchosti není snadné dosáhnout. A zde je perfektní příklad:
Elitismus vs. empatie: Jak jednoduchý držák na kelímky postavil „nejlepší řidičský stroj“ od BMW do války se zákaznickou zkušeností
V kurzech marketingu a obchodu se studenti běžně seznamují s klasickým případem Toyota vs. BMW, což je příběh, který dokonale ilustruje rozdíl mezi dvěma obchodními přístupy:
- Značky s myšlením zevnitř ven vytvářejí produkty na základě vlastního přesvědčení, za předpokladu, že vědí, co je pro spotřebitele nejlepší.
- Značky s myšlením „zvenčí dovnitř“ začínají u spotřebitele, naslouchají jeho potřebám a přizpůsobují se jim.
A tento rozdíl symbolizuje malý předmět: držák na kelímky.
V 90. letech 20. století byl koncept drive-thru v USA významnou novinkou. Obchodní model zažíval boom, poháněný růstem Starbucks, který změnil spotřebitelské návyky ve Spojených státech. Řidiči si začali kupovat kávu cestou do práce a brzy si uvědomili, že držáky na nápoje v jejich autech jsou malé a nepraktické.
Němečtí výrobci automobilů reagovali rychle. Jako mistři umění a vědy automobilového designu odmítli inženýři BMW myšlenku přepracovat svůj důmyslný, byť křehký a malý, výsuvný držák na nápoje a označili jej za „bradavici na elegantním designu kokpitu“. Koneckonců, němečtí inženýři mají pověst nejlepších na světě. Pro ně byl tento požadavek útokem na kulturu BMW. Pamatujte, že inženýři drží v BMW moc; jsou to oni, kdo jsou povyšováni do vedoucích pozic. Inženýrské týmy, vedené elitářstvím, prohlásily: „Navrhujeme auto snů, ne obývací pokoj!“
Toyota na druhou stranu přijala designové myšlení a design zaměřený na uživatele. Projevila empatii a naslouchala. Identifikovala profil zákazníka a začala navrhovat minivany, SUV, pick-upy a osobní automobily, které splňovaly měnící se potřeby Spojených států.
Výsledek? Toyota vzrostla mezi lety 1988 a 2007 z 6,1 % na 16,1 % trhu, zatímco BMW nesměle postoupilo z 0,5 % na 1,9 %. Tato epizoda shrnuje, co odlišuje úspěšné značky od těch, které zaostávají: naslouchání svým zákazníkům, nebo jejich ignorování.
Dnes tento princip platí ve všech odvětvích. Nejlepší značky nejsou ty, které si myslí, že vědí, co je pro jejich zákazníky nejlepší, ale spíše ty, které chápou a uspokojují jejich potřeby dříve, než si to zákazníci vůbec uvědomí. Arogantní společnosti si samy rozhodují, co by si zákazníci měli přát, bez ohledu na jejich skutečné potřeby.
Spotřebitel má vše pod kontrolou: společnosti, které naslouchají a reagují
Pokud si uděláte čas na to, abyste se s firmou podělili o své zájmy a potřeby, neměli byste očekávat, že vám naslouchají a vytvoří s vámi relevantní a smysluplné vztahy?
Vezměme si jako příklad Cognu: se 73 vzdělávacími značkami se společnost prezentuje jako „největší a nejkomplexnější vzdělávací společnost v zemi“. Nabízí tisíce kurzů a vzdělávacích cest, od nových jazyků až po architekturu. A aby vám společnost usnadnila život, investovala do technologií, které vám pomohou lépe poznat vás a poskytovat vám personalizovaná doporučení na základě vašich zájmů, ambicí a akademických a profesních úspěchů.
Většina lidí si to ani neuvědomuje, ale když procházíte digitální kanály Cogny, nabízí nejlepší vzdělávací cesty, možnosti financování kompatibilní s vaší finanční situací a zasílá motivační připomínky, které vám pomohou udržet se na správné cestě. Ano, za tím vším stojí umělá inteligence a prediktivní modely, ale skutečně důležité je, že respektuje váš čas, rozumí vaší trajektorii a pomáhá vám v kariéře.
Proč se vám to líbí? Protože vzdělávání by mělo být personalizovanou mapou, ne honbou za pokladem.
V zákulisí: Poskytování této zkušenosti vyžadovalo pokročilé modely umělé inteligence, tisíce testů a přizpůsobený produkční kanál obsahu pro vytváření personalizovaných cest ve velkém měřítku.
Zákaznický servis se musí modernizovat – a rychle
Je nepřijatelné, že v digitálním věku stále existují společnosti, které se ke svým zákazníkům chovají jako k nepříjemnosti. Kdo nevolal do zákaznického centra a neslyšel klasickou frázi: „Zažíváme abnormální objem hovorů“? Pokud je objem tak „abnormální“, proč už k tomu existuje nahraná zpráva? Pravdou je, že moderní spotřebitelé nechtějí čekat, nechtějí byrokracii, nechtějí frustraci.
Společnosti, které tuto realitu chápou, již vynikají:
- Podpora přes WhatsApp – změny objednávek, vrácení peněz, přesuny letů, to vše bez nutnosti stahování nové aplikace.
- Inteligentní chatboti – rychle řeší běžné problémy bez nutnosti telefonátu.
- Proaktivní oznámení – aktuální informace o dodávkách, změnách stavu a personalizované pokyny.
To není luxus. Je to to nejmenší, co si spotřebitelé zaslouží. A firmy, které to nechápou, riskují rychlou ztrátu zákazníků.
Spotřebitelé mají moc – je čas ji využít
Vaše peníze jsou moc. Na vašem hlase záleží. Používejte je účelně. Utrácejte v souladu s principy. Požadujte od značek více. To, co kupujete, utváří trh a budoucnost. Každá transakce je volbou.
Vnucujte firmám své hodnoty. Investujte do toho, co má dnes smysl a co vybuduje lepší budoucnost: udržitelnější planetu, firmu, která něco vrací komunitě, nebo firmu, která respektuje váš čas a potřeby.
Každý dolar, který utratíte, je hlasem na trhu. Požadujte kvalitu, zpochybňujte standardy a nechte svůj hlas slyšet.
Jako v Hunger Games: „Ať tu pro vás vždycky jsou ty nejlepší značky.“ Jinými slovy, ať přežijí jen značky, které pro vás skutečně fungují – usnadňují vám život, přinášejí hodnotu a respektují to, v co věříte. Rozhodnutí je vaše a nikoho jiného.
Každé rozhodnutí, které uděláte se svými penězi, formuje trh. Požadujte dokonalost, posouvejte hranice a dejte slyšet svůj hlas. V této hře o vítězi nerozhoduje štěstí – jste to vy. Každý nákup je hlas, každá interakce úsudek. Značky, které nesplňují očekávání? Ty zůstanou pozadu.
Značky, které vás staví na první místo, vítězí z nějakého důvodu: snaží se, aby byl váš zážitek jednodušší, personalizovanější a bezproblémový. A to vyžaduje úsilí.
Tajemství skvělé zákaznické zkušenosti nespočívá v tom, aby společnost vypadala chytře. Je to v tom, aby se vy cítili chytře. To je empatie.
Například držák na kelímky.
Až se vám příště něco bude zdát snadné – ať už je to odbavení k letu, doručení balíčku nebo nalezení perfektního produktu – vězte, že to nebyla náhoda. Někdo na vás myslel.
A vy máte kontrolu nad tím, kdo ve hře zůstane.
Šťastný Den spotřebitelů!
