Historicky se maloobchod za posledních sto let výrazně vyvinul. Od vzniku prvních kamenných prodejen, které fungovaly nezávisle a bez nutnosti integrace mezi jednotlivými jednotkami, až po současný scénář, kterému dominuje digitalizace a integrace v reálném čase, čelí tento sektor technologickým a behaviorálním transformacím, které radikálně změnily zkušenosti spotřebitelů.
V počátcích maloobchodu fungovaly kamenné prodejny izolovaně. Každá jednotka měla vlastní řízení zásob, zákaznický servis a management. Primárním zaměřením byla lokální zákaznická zkušenost. Tato jednoduchost se však stala neudržitelnou s růstem maloobchodních řetězců, partnerství a stále složitějších vztahů mezi značkami a spotřebiteli.
Příchod integrovaných systémů řízení na začátku 90. let 20. století, jako například ERP (Enterprise Resource Planning), byl prvním krokem k centralizaci operací a umožnil novou éru škálovatelnosti pro podniky.
S příchodem nových kanálů, jako je telefon, e-mail a digitální platformy, začal maloobchod fungovat ve složitějším prostředí. Multikanálové prodeje se objevily jako reakce na tuto diverzifikaci kontaktních bodů a umožnily spotřebitelům interagovat se značkou různými způsoby a prostřednictvím více servisních a kontaktních míst.
V praxi umožnilo vícekanálové nakupování spotřebitelům nakupovat online a vyzvednout si zboží v obchodě, nebo dokonce vyhledávat poprodejní řešení prostřednictvím kanálů, jako je WhatsApp a sociální média. Nedávná data ukazují, že 50 % spotřebitelů dává přednost řešení poprodejních problémů prostřednictvím WhatsAppu, což zdůrazňuje důležitost nabízení rychlých a pohodlných možností, které přímo komunikují se spotřebitelem.
Navzdory své efektivitě však vícekanálový marketing často nedokáže poskytnout integrovaný zážitek. Provoz napříč různými kanály často spolu nekomunikuje, což vede k frustraci spotřebitelů a provozním problémům pro společnosti.
Unified Commerce: úplná integrace
V tomto scénáři se Unified Commerce jeví jako přirozený vývoj multikanálového prodeje a nabízí integrovaný a centralizovaný přístup, který sjednocuje data, zásoby, logistiku a zákaznický servis do jednoho orchestračního systému. Cílem je poskytnout spotřebiteli bezproblémový zážitek v reálném čase bez ohledu na použitý kanál.
Sjednocené obchodování (Unified Commerce) není jen o propojení prodejních kanálů. Jde o integraci celého provozního řetězce, od správy zásob až po logistiku dodávek, s využitím pokročilých technologií, jako je umělá inteligence a velká data, k předvídání potřeb a personalizaci interakcí. Koncept splňuje očekávání spotřebitelů ohledně bezproblémových zážitků, kde neexistují žádné bariéry mezi fyzickým a digitálním světem. Jedná se o technologicky podpořený vývoj hojně diskutovaného, ale často obtížně implementovatelného omnikanálového
Několik maloobchodníků již přijalo Unified Commerce jako svou základní strategii. Mezi příklady patří:
Walmart: Maloobchodní gigant investoval značné prostředky do technologií, aby integroval své online a fyzické operace, což zákazníkům umožňuje nakupovat odkudkoli a přijímat produkty rychle a efektivně.
Amazon : Ačkoli je společnost tradičně digitální platformou, rozšiřuje svou fyzickou přítomnost s iniciativami, jako je Amazon Go, kde integrace dat a technologií eliminuje fronty a zjednodušuje nakupování.
Časopis Luiza : V Brazílii je Magalu příkladem toho, jak může plná integrace prospět zákazníkům. Společnost využívá systémy, které propojují skladování, logistiku a služby a umožňují spotřebitelům vybrat si, kde a jak chtějí své produkty obdržet.
Implementace Unified Commerce však není jednoduchá. Zahrnuje technické výzvy, jako je integrace starších systémů, a strategické výzvy, jako je školení týmů pro práci ve vysoce propojeném prostředí. Dále vyžaduje značné investice do technologií a infrastruktury, změny v mechanismech pobídek a odměňování obchodních týmů, umístění zákazníka „skutečně“ do středu řízení a mnoho dalšího.
Na druhou stranu jsou výhody zřejmé. Společnosti, které zavedou Unified Commerce, mohou lépe uspokojit požadavky moderních spotřebitelů, zvýšit loajalitu a provozní efektivitu. Na stále konkurenčnějším trhu to může být rozhodující rozdíl.
Přechod z vícekanálového na sjednocený obchod proto představuje revoluci v maloobchodě. Více než jen technologický posun je to kulturní transformace, která staví spotřebitele do středu všech operací. Společnosti, které tento posun přijmou, budou lépe připraveny konkurovat v situaci, kdy je zákaznická zkušenost nejcennější měnou. Plná integrace není rozlišovacím prvkem, ale nutností pro ty, kteří chtějí na dnešním trhu zůstat relevantní.
