Když se služba stane kulturou: nová konkurenční výhoda maloobchodu a služeb

Svět je svědkem hluboké transformace, kdy sektor služeb upevňuje svou pozici hlavního ekonomického motoru na vyspělých a rozvíjejících se trzích, zatímco maloobchod, historicky zakotvený v prodeji produktů, znovu objevuje svou roli tím, že začleňuje služby jako strategický nástroj lidského spojení a vytváření hodnot. Nejde jen o cenu nebo produkt. Dnes je konkurenční značka odlišná tím, jak se zákazník cítí uznávaný, ceněný a patřící do své komunity.

Sektor služeb v Brazílii vykázal konzistentní růst, obnovil rekordní úroveň aktivity v několika nedávných průzkumech, s postupnými měsíčními maximy a výkonností nad očekávání ekonomických projekcí. Hnutí signalizuje odolnost i v kontextu vysokých úrokových sazeb a makroekonomických nejistot. V akumulovaných po sobě jdoucích měsících představoval objem služeb významný růst, tažený segmenty, jako je doprava, informační technologie a služby domácnostem.

Tento vývoj nejsou jen čísla Sektor služeb již není doplňkem ekonomiky a stává se centrem tvorby hodnot a lidských zkušeností, což vyžaduje, aby společnosti přehodnotily své modely jednání.

Změna logiky: od produktu k integrované zkušenosti

Tradičně firmy soutěžily o vlastnosti produktu a cenu Dnes se území soutěže přesouvá do zkušenosti, chápané jako součet všech kontaktních míst 'W PŘED, během a po nákupu Tato změna logiky se děje, protože:

• Spotřebitelé jsou více propojeni a informováni, s okamžitým přístupem k cenovým srovnáním a recenzím zkušeností;
• Technologie umožňuje personalizaci ve velkém měřítku; služby na míru již nejsou výjimkou, která se stane základními očekáváními.;
• Památné zážitky vytvářejí emocionální věrnost, která přesahuje finanční náklady.

Tato logika vysvětluje, proč jsou dnes společnosti srovnávány nejen kvůli tomu, co prodávají, ale také kvůli tomu, jak se cítí. Emocionální dopad zážitku je kritériem volby stejně silným jako cena nebo funkčnost.

Od ceny k emocím

Jasný příklad tohoto jevu se vyskytuje u značek, které přeměňují jednoduché interakce na nezapomenutelné okamžiky a vytvářejí trvalé vazby se spotřebitelem.

Představte si, že zákazník navštíví módní obchod Dva maloobchodníci prodávají podobné produkty za podobné ceny V jednom spotřebitel obdrží standardizovanou službu V druhém jsou konzultanti, kteří přizpůsobují návrhy, prostředí, která vyzývají k objevování a doplňkové služby, které prodlužují zapojení, jako je plánování vzhledů, personalizovaný důkaz a post-nákupní služba.

Tento rozdíl v přístupu činí druhého prodejce vnímán jako cennější, nikoli kvůli ceně, ale kvůli tomu, jak se zákazník cítí být opečováván a chápán.

Maloobchodníci začleňující služby do portfolia

Současný maloobchod již zahrnuje řadu služeb, které extrapolují transakci produktu a začnou generovat kompletní zážitky. Níže se podívejte na některé příklady, které mohou vašemu podnikání přinést vynikající poznatky:

Konzultační a personalizované služby ¡n Módní a lifestylové značky, jako je NK Store, nabízejí osobním nakupujícím nebo stylovým konzultantům, kteří pomáhají sestavovat vzhled podle preferencí a potřeb, strategii, která prodlužuje délku pobytu a spokojenost.

Aktivní poprodejní a loajální 2 Elektronické a technologické společnosti nejen prodávají produkty, ale také nabízejí rozšířenou podporu, integrovanou údržbu a vzdělávací obsah pro použití zařízení a zařízení, posilující zapojení po nákupu. To je případ například Lu Conecta, platformy Magalu, která nabízí 24 hodinovou technickou podporu, antivirus, cloudové úložiště a online kurzy, mimo jiné funkce, které uživatelům pomohou lépe využívat technologie různých produktů, To přibližuje spotřebitele ke značce, takže si ji zapamatuje a bere jako referenci v době spotřeby.

Ponořující zážitky ^ Značky jako Farfetch prozkoumaly úložiště ive budoucnosti, integrovaly technologii, která propojuje online data s fyzickými interakcemi, jako je použití umělé inteligence k vytvoření virtuálních armatur ve fyzickém obchodě, vytváření plynulých a poutavých zážitků v místě prodeje.

Komunity a příslušnost (maloobchodní zábava) nebo shoppertainment (zábava se zábavou) a komunitní zážitky, jako jsou akce, workshopy a prostory pro setkávání, přeměňují spotřebitele na aktivní účastníky značky, posilují pocit sounáležitosti a vztahu. Některé zajímavé případy v tomto tématu jsou Nike House of Innovation, s pohlcujícími zážitky, přizpůsobením produktů a exkluzivními akcemi pro komunity běžců a sportovních nadšenců a vlajkovou lodí Lego v New Yorku, která kombinuje hračky s rozšířenou realitou a umožňuje zákazníkům vytvářet virtuální a fyzické zážitky na místě.

Luxusní značky jako Armani, Ralph Lauren, Coach, Louis Vuitton a Dior, které otevírají restaurace, kavárny a vytvářejí wellness prostory ve spolupráci s hotely a dalšími strategickými partnery za účelem prohloubení spojení, přistupují ke každodennímu životu zákazníků, posilují pozici a životní styl, stejně jako rozšíření pocitu zážitku i po okamžiku nákupu.

Tato hnutí jsou příkladem toho, že moderní maloobchod soutěží o emocionální a kulturní význam, nejen o transakční.

Organizační kultura jako motor zkušeností

Aby tyto služby přestaly být přesnými iniciativami a staly se udržitelnými konkurenčními rozdíly, je nutné, aby společnost integrovala služby do své organizační kultury. Kultura orientovaná na služby znamená:

• Lidé v centru: zmocnění, vyškolení a motivovaní zaměstnanci, aby potěšili zákazníky;
• Konzistentní procesy: rutiny, které upřednostňují zkušenost v každé interakci;
• Sladěné vedení: vůdci, kteří jsou příkladem péče, aktivního naslouchání a dlouhodobé vize;
• Jasný účel: poslání a hodnoty, které spojují akce s požadovaným dopadem na zákazníka.

Excellence service přestává být oddělením a stává se přirozeným způsobem fungování společnosti.

Služba jako udržitelná konkurenční výhoda

Služba není jen prvkem momentální diferenciace - IT se transformuje do strukturující strategie s cílem zvýšit loajalitu a udržení, pozvednout vnímanou hodnotu značky a vytvořit strategickou obranu prostřednictvím relevance, pocitu sounáležitosti a spojení, pravdivé a hluboké, s vášnivými zákazníky. vytvořit prostředí, kde se zákazníci stanou skutečnými propagátory a propagují komunitu, a to i na vysoce konkurenčním trhu.

Společnosti, které povyšují služby z taktického na kulturní jádro, nejen přežívají, ale také prosperují.

Soutěžit pouze v ceně nebo produktu se má stát komoditizovanýmNové bojiště je zkušenost, vybudovaná, prožitá a pociťovanáA to je možné pouze tehdy, když služba přestane být doplňkem a začne fungovat v DNA organizace.

Společnosti, které transformují svou kulturu, aby mohly žít službu, nezískávají pouze zákazníky: získávají relevanci, účel a udržitelnou konkurenční výhodu.

Roberta Andrade je ředitelkou Corporate Education, partnerkou Friedman and Gonow1 a ředitelkou Gouvea Ecosystem