Omnichannel v roce 2026: Jak přilákat a udržet spotřebitele?

Po celá léta byl projev jasný: čím více přítomnosti, tím lépe Být na Instagramu, WhatsApp, e-commerce, app a fyzickém byl synonymem modernity V roce 2026 však tento diskurz nemusí dávat větší smysl a dokonce být velmi nebezpečný pro podniky, které chtějí vyniknout Dobrá omnichannel strategie již není o masové přítomnosti a stala se relevantní ve strategických médiích pro každé cílové publikum. 

Žijeme v prosperujícím, zrychleném a extrémně nestálém technologickém prostředí. Každý rok se objevují nové nástroje, formáty interakce a možnosti komunikace mezi společnostmi a spotřebiteli – což nutí mnoho podniků věřit, že úspěch přímo souvisí s přítomností ve všech dostupných kanálech.  Což není pravda. 

Trh začal předpokládat, že moderní a digitální společnosti musí být svým zákazníkům dostupné na všech kanálech, a tento příběh vytvořil vnitřní tlak ve společnostech, aby se této vizi přizpůsobily a nikdy neměly jejich komunikaci označenou jako “zastaralou”. Tato vize, kromě toho, že se mýlí, tlačí společnosti k rozhodnutím, která generují vážná nebezpečí, jako jsou zbytečné investice do technologií, které jejich zákazníci nepoužívají, a urychleně implementace bez integrace s cestou spotřebitele. 

Co to všechno znamená? Odpojené zkušenosti, kde kanály vůbec existují, ale nemluví spolu, což vede k zapomenutým zákazníkům ohledně jejich skutečné potřeby, když provozní struktura nedodržuje příslib služby. Nakonec se přebytek kanálů změní v cenu, hluk a špatnou zkušenost.   

Nová éra, ve které žijeme, vyžaduje vyzrálejší volby. Namísto toho, aby společnosti reagovaly na tržní tlaky, by měly upřednostňovat skutečné potřeby svých spotřebitelů. Nejlepší strategií v tomto smyslu je ta, která slouží zákazníkovi efektivně a plynule, udržuje nízké provozní náklady, rozumí roli a zvláštnostem každého kanálu a spojuje cesty nepřetržitě a rozhodným způsobem. 

Omchanalita se netýká šíře, ale spíše strategie, koherence a integrace. Ti, kteří tomuto vztahu skutečně rozumí, mají tendenci sklízet velmi zralé ovoce. Podle zprávy společnosti One Capital Shopping poskytují spotřebitelé omnichannel delší návratnost investic po dobu životnosti produktu o 301 TP3T po dobu životnosti produktu ve srovnání s těmi, kteří používají pouze jeden nákupní kanál. 

Mezi frontami, které mají letos tendenci nabírat na síle, schopné otevřít velké možnosti pro společnosti, které chtějí rozvíjet svou komunikaci, je RCS skvělou příležitostí – ještě více, s jejich oficiálním příchodem do iOS, který rozšiřuje svou globální kapilalitu. Kanál se konsoliduje jako robustní alternativa k obohaceným konverzačním zážitkům s ideálními zdroji pro akvizici, poradenství, zasílání multimediálního obsahu, dokonce i rychlé a bezpečné transakce. 

S ověřováním hovorů prostřednictvím stir/shaken, které umožňuje spotřebitelovu zařízení zobrazit značku vydávající společnosti, kanál znovu získává důvěryhodnost a vyvádí ji z kategorie podezřelých hovorů k rychlejším, přímějším a extrémně rozlišujícím kontaktům. Silná příležitost k bezpečné a sebevědomé rehabilitaci používání hlasu.   

A udržuje tempo inovativních technologických řešení WhatsApp, který Brazilci stále nejpoužívanější. Dnes, kromě tradičních interakcí se zprávami, tlačítky a automatizovanými toky, přináší relevantní pokrok: možnost provádění hlasových hovorů v rámci samotné servisní cesty – což umožňuje obsluze, aby v případě potřeby zvýšil konverzaci; aby zákazník získal podporu v reálném čase, aniž by opustil kanál, a že služba v kritických okamžicích získává rychlost a řešení. 

Společnosti, které chtějí vést – nejen sledovat – transformaci komunikace v roce 2026, musí pochopit, že zákazník již nechce značku “všude”, ale to řeší její problém bez tření, opakování nebo frustrace.   .    Ti, kteří trvají na starém vyprávění o nadměrné přítomnosti v dostupných prostředcích, zůstanou ve smrtícím paradoxu pro přežití jakéhokoli podnikání: nikdy jsme nebyli tak dostupní – a nikdy nebylo tak těžké poskytnout dobrou zkušenost. 

Carlos Feist Je ředitelem pro inovace ve společnosti PontalTech.