Další velkou revoluci v digitálním maloobchodě neuvidíme naživo, a přesně o to jde. V posledních letech se elektronický obchod vyvíjí exponenciálním tempem, poháněný personalizací, omnichannelovým přístupem a pohodlím. Vstupujeme však do ještě hlubší fáze, kterou nepohání technologie, ale chování. Vzniká náročný spotřebitel, který již neakceptuje žádné tření. Pro tohoto spotřebitele nemůže být nákup procesem; je to přirozený důsledek kontextu.
Právě v této souvislosti získal na popularitě koncept Neviditelného obchodu , o kterém se diskutovalo na letošním NRF. Vychází z jednoduchého předpokladu: nákupní zážitek by měl zmizet. To znamená, že prvky jako platba, nákupní košík, autentizace, doporučení, logistika a poprodejní servis přestávají být kroky a stávají se automatickými, integrovanými a tichými událostmi. Autonomní pokladna tuto logiku dokonale shrnuje. Spotřebitel vstoupí, vyzvedne si produkt a odejde. Neexistuje žádná fronta, karta, heslo ani lidská interakce; nákup je dokončen, aniž by si toho spotřebitel všiml.
Stejný princip se šíří do všech bodů trychtýře. Neviditelné platby, založené na digitální identitě a tokenizaci, činí akt platby téměř nepostřehnutelným. Procesy dříve závislé na souborech cookie jsou nyní nahrazovány průběžným ověřováním, které umožňuje nákupy jedním kliknutím, ale bez kliknutí. A logistika se ubírá stejným směrem, se stále prediktivnějšími dodávkami, automaticky optimalizovanými trasami a proaktivním doplňováním zásob. Už nejde o zlepšení zážitku, ale o jeho odstranění jako tření.
Umělá inteligence je tichým motorem této změny. Generativní umělá inteligence snižuje tření hned od fáze objevování a nahrazuje vyhledávání kontextovými doporučeními, která chápou záměr ještě předtím, než jej spotřebitel vyjádří. Konverzační asistenti zodpovídají otázky, vedou při výběru a zjednodušují rozhodování. Prediktivní umělá inteligence propojuje spotřebu, inventuru a dopravu a vytváří tak plynulou cestu bez pauz nebo manuálních kroků. Právě to umožňuje to, co se již stalo v jiných odvětvích, jako je hudba a mobilita: uživatel jednoduše používá službu, aniž by přemýšlel o podkladové službě.
Brazílie přirozeně čelí specifickým výzvám, aby tohoto modelu plně dosáhla. Dědictví fragmentovaných systémů stále brání hluboké integraci; platební metody zůstávají složité a kombinují Pix, splátkové kalendáře a prevenci podvodů; národní logistika, která se vyznačuje vysokými náklady a regiony s nízkou hustotou osídlení, vytváří další překážky; a regulace dat se stále vyvíjí, aby umožnila skutečně bezproblémové zážitky. Jinými slovy, již máme spotřebitele, kteří jsou připraveni a požadují novou úroveň zážitků a plynulosti, ale stále pracujeme na vytvoření ekosystému, který tato očekávání splňuje.
Elektronické obchodování nezmizí, ale tření ano. Budoucnost nakupování bude stále více neviditelná, automatizovaná a integrovaná a tento posun bude přínosem jak pro spotřebitele, tak pro provozy, které se dokážou přizpůsobit. Prosperovat budou ty společnosti, které hluboce rozumí chování zákazníků, propojují data, logistiku a platby do jednoho rámce a využívají umělou inteligenci k předvídání potřeb, spíše než k jejich reagování na ně.
Nejlepší zážitek z nakupování je ten, kterého si nikdo nevšimne. A pro dnešního velmi náročného spotřebitele to není luxus, ale očekávání.
Rodrigo Brandão je marketingový manažer ve společnosti Espaço Smart , prvním obchodě s potřebami pro bydlení v Brazílii.
