Na neustále se rozvíjejícím a konkurenčním trhu je vytváření autentických vztahů se spotřebiteli obrovskou výzvou pro všechny společnosti. Klíčovým rozlišovacím prvkem je mnohem více než jen kvalitní produkt nebo služba schopnost zaujmout zákazníky, naslouchat jim a posilovat je – pilíře, které lze posílit a udržet budováním komunit specifických pro danou značku, kde si značky mohou budovat vzájemnou důvěru a pocit sounáležitosti a budovat tak loajalitu zákazníků.
Dobrá komunita je mnohem víc než jen komunikační prostor, kde pouze společnost posílá informace a nedochází k žádné výměně. Je to prostor, kde se zákazníci cítí být její součástí, přispívají, vyměňují si a budují společně se značkou. Měla by být postavena na sdílených hodnotách, vzájemné důvěře a pocitu sounáležitosti s jasným účelem a důvodem existence, kterým může být výměna zkušeností, učení nebo vzájemná podpora, která přináší skutečnou hodnotu přítomným – exkluzivní obsah, networking, příležitosti a novinky.
Cílem je povzbudit členy k přispívání, spoluvytváření a sdílení, nikoli pouze ke konzumaci toho, co je zveřejňováno, ať už řídící značkou komunity nebo ostatními členy – což vede k mnohem bohatší a konzistentnější interakci. Koneckonců, publikum, které tam bude, bude mít skutečný zájem o účast v daném prostředí a je již segmentováno podle cílové skupiny značky.
Mnozí přirovnávají účel a přínosy komunit k sociálním médiím, která jsou skutečně skvělá pro přilákání publika a budování povědomí . Komunity však slouží k prohloubení vztahů a vytváření větší loajality publika. Je to proto, že zatímco na sociálních médiích jsme závislí na algoritmech nebo investicích, abychom zajistili, že se zpráva dostane ke správnému publiku, s komunitami můžeme zprávu doručit přímo požadovanému publiku, bez závislosti nebo konkurence.
Zapojení na sociálních sítích je navíc nestálé, protože závisí na mnoha proměnných, jako je formát, jazyk a téma, zatímco v komunitách je nakonec konzistentnější. Nemluvě o datovém aspektu, který sice omezujeme na kvantitativní informace poskytované platformami, ale v druhém případě může poskytnout kvalitativní a cenná data pro firmu a značku. To prokázala studie Harvard Business Review, která zjistila, že společnosti investující do komunit mají o 35 % vyšší míru udržení zákazníků ve srovnání s těmi, které tuto strategii nepřijímají.
Z těchto komunit může těžit každá společnost. Nicméně, některé body by měly být analyzovány předem, aby se zjistilo, zda je vaše značka připravena tento krok podniknout. Zeptejte se sami sebe: Má vaše společnost kulturu vztahů, která jde nad rámec prodeje, a je připravena otevřít tento kanál a nechat své publikum spoluvytvářet s ním? Jaké jsou její cíle s touto tvorbou? Existuje již zákaznická základna ochotná spolupracovat se značkou a interagovat? A především, jaké zdroje hodláte investovat do udržení komunity při životě a zapojení publika, a to s kurátorstvím a moderováním?
Abyste se vyhnuli vytvoření prázdného kanálu, který postrádá relevanci pro vaše zákazníky, musí účel komunity jít daleko za rámec samotné značky – koneckonců, lidé se nepřipojují k firmám, ale sdílejí společné cíle, témata, hodnoty nebo zájmy. Pochopte kanály, se kterými vaše publikum preferuje komunikaci, a povzbuzujte zapojení dynamickým obsahem, jako jsou výzvy, ankety, živé přenosy nebo videa ze zákulisí, abyste udrželi komunitu při životě.
Sdílení protagonismu členů by mělo být podpořeno i doporučeními, otázkami a dokonce i konstruktivní kritikou. Vytváření rituálů a uznání prostřednictvím pamětních dat, žebříčků nebo exkluzivních výhod jsou skvělými strategiemi pro posílení tohoto pocitu sounáležitosti. A začněte tím, že do této skupiny pozvete ty správné lidi, jako jsou ambasadory značky, věrné zákazníky nebo odborníky, kteří mohou pomoci nastavit tón konverzace.
Technologicky může být umělá inteligence v tomto ohledu silným spojencem. Kromě toho, že pomáhá budovat, poskytovat hodnotu a škálovat tuto strategii, může také poskytovat nápady na obsah založené na cílech komunity a zájmech členů. Vzhledem k tomu, že tato technologie umožňuje mnoha lidem přístup k tisícům informací v daném okamžiku, je v této investici nutné jít nad rámec základů a upřednostnit relevanci při tvorbě a sdílení obsahu.
K tomuto výsledku je velmi výhodné používat boty k zasílání opakujících se informací, jako jsou uvítací zprávy, pravidla skupiny a často kladené otázky. Kromě toho umožňuje monitorovat sentiment a konverzace, které mohou vést k krizím nebo negativnímu obrazu, a mapovat nejaktivnější členy za účelem realizace konkrétních opatření na budování loajality.
Komunita je živý organismus. Proto je důležité být pozorný, jít s dobou a neustále přinášet nové nápady, aby se zabránilo ztrátě relevance a opuštění komunity. Neustále inovujte, zavádějte nové formáty, partnerství a zážitky, které udržují zájem, a vyhýbejte se zastaralosti. V každém okamžiku je k dispozici nepřeberné množství informací, proto si najděte svou specializaci a ponořte se do ní hlouběji, buďte relevantní a přispívejte k životu své komunity.
