Spokojenost zákazníků, která je nezbytná pro úspěch každého maloobchodníka nebo online prodejce, je ovlivněna řadou faktorů, jako je kvalita produktu, prezentace na webových stránkách nebo v prodejním místě, dodání, časový harmonogram a další.
Kombinace všech těchto faktorů je klíčová pro dobrý zážitek z nakupování, zatímco selhání, byť jen malé zpoždění dodání, může vést ke špatnému zážitku a způsobit, že si zákazník v obchodě už nikdy nic nekoupí.
Nedávný průzkum provedený Ovum Institute (anglickou konzultační a výzkumnou organizací) zjistil, že 82 % respondentů přestane nakupovat od dané značky po jediné špatné zkušenosti.
Existuje mnoho negativních aspektů, které ovlivňují uživatelskou zkušenost v elektronickém obchodování. Mezi prvky, které spotřebitelům během online nákupního procesu nejvíce vadí, patří: vysoké ceny, drahé poštovné, závady a špatná uživatelská zkušenost na webových stránkách a v aplikacích, nedostatek možností produktů, omezené platební metody, dlouhé dodací lhůty a omezené možnosti doručení atd.
Pro internetové obchody je jedním z nejdůležitějších aspektů logistika, protože zpoždění a ztracené balíky vytvářejí pro zákazníka hrozný zážitek z nakupování. Proto je zřejmé, že efektivní logistika s kvalitním doručením je nezbytná pro loajalitu zákazníků a představuje konkurenční výhodu, kterou nelze ignorovat.
Dochvilnost, přátelský servis a flexibilita jsou tři klíčové faktory efektivní logistiky, protože spotřebitelé, kteří nakupují online, chtějí své zboží obdržet včas (nebo i dříve, pokud je to možné) a očekávají personalizované a humanizované služby, stejně jako flexibilní možnosti dodání a platby.
Logistické operace přímo ovlivňují vnímání prodejny, kde si zákazník objednal zboží, spotřebitelem. Je však nutné promyslet vše od začátku do konce. Například nejlepší skladovací infrastruktura a dobrá kontrola zásob nezaručují spokojenost zákazníků.
Na druhou stranu, mít dobrý plán na zkrácení dodací lhůty může být velkou výhodou. Koneckonců, mít produkty co nejrychleji k dispozici je jedním z hlavních přání těch, kteří nakupují online – a jsou za to dokonce ochotni zaplatit více.
Níže uvádíme šest klíčových postupů v oblasti zákaznických služeb, které mohou sloužit jako reference pro společnosti působící v oblasti online prodeje a chtějí prosazovat humanizovanou a efektivní zákaznickou podporu:
- Průběžné školení : pravidelné školení týmu v technikách empatie, řešení problémů a personalizovaném zákaznickém servisu, posilování úzkého vztahu se spotřebiteli elektronického obchodování.
- Proaktivní řešení problémů : přijetí strategií, které identifikují potenciální problémy dříve, než se dostanou do kontaktu se zákazníkem.
- Analýza zákaznické cesty : identifikace problematických míst v zákaznické cestě za účelem implementace konkrétních vylepšení.
- Přizpůsobené akční plány : vývoj cílených řešení pro zvrácení negativních zkušeností, práce na neustálém zlepšování a zvýšení míry udržení zaměstnanců.
- Monitorování metrik : použití ukazatelů, jako je CSAT (Customer Satisfaction Score) a NPS (Net Promoter Score) k měření spokojenosti a dopadu přijatých opatření.
- Vícekanálová komunikace : zákaznický servis prostřednictvím telefonu, chatu, sociálních médií a digitálních portálů, což zákazníkům umožňuje vybrat si nejvhodnější kanál pro jejich interakci.
Pokud je efektivní logistika elektronického obchodování dobře naplánovaná a provedená, může sloužit jako nástroj ke zvýšení míry konverze, a to jak z hlediska loajality zákazníků, tak i přilákání nových zákazníků. Kromě toho může umožnit nižší náklady na dopravu a atraktivní dodací lhůty pro spotřebitele.
